Mijn Klacht:

Beste,

Mijn vriendin en ik zijn, via Neckermann, voor 8 dagen naar Hotel Kenzi Europe te Agadir geweest (09-05 t/m 16-05). De vakantie is als All-Inclusive geboekt, op de website stonden prachtige foto’s en kreeg volgens Neckermann een 8,5. Wij dus super enthousiast aangezien ik zelf een Nederlandse Marokkaan ben en mijn mijn vriendin met trots kennis wilde laten maken met Marokko en de geweldige componenten daarvan.

We kwamen rond half 11 aan in het hotel en de ellende begon eigenlijk vrij direct, we hadden te maken met onvriendelijk personeel, een defecte kluis, een defecte airco op de kamer, een te klein kledingkastje voor een 2-persoonskamer en een bar die, volgens de website tot 11u geopend zou zijn, maar dicht was. We waren super moe en konden nieteens een flesje water krijgen! En dit voor een All-Inclusive concept…

De volgende ochtend begon onze dag ook al niet goed, “Het buffet” was schandalig klein voor een 4* hotel, omelet werd koud geserveerd, bonen in tomatensaus ook koud, mijn vriendin ontbijt altijd met fruit, maar die haden wij niet tot onze beschikking.. toen ik hier een opmerking over plaatste bij het personeel kreeg ik te horen dat ze dat niet hadden, maar dat ik op de markt wel aan fruit kon komen?! Sorry maar dat is voor mij onacceptabel volgens het All-Inclusive concept en al helemaal in een land als Marokko waar fruit volop aanwezig is. We hebben bij management een melding gemaakt, maar dat maakte de situatie alleen maar erger. Het personeel begon daarna namelijk opmerkingen te plaatsen over mijn vriendin en ik, deze gingen voornamelijk over het feit dat een Marokkaan met een Nederlandse ging en dat ik verwend ben door het westen! Totaal onacceptabel om dit aan te horen terwijl ik geld heb betaald voor een vakantie! Hierna waren wij het zat en hebben we onze reisleider ingeschakeld (op dag 2 van onze “geweldige”vakantie) ene Ali en dhr. Brahim Ait Outali, deze heren hebben alles aangehoord en konden ons niet verder helpen wat betreft Hotel Kenzi, wat ze wel konden doen voor ons is naar een ander 4* hotel Iberostar overplaatsen zonder kosten (Ali), hij zou de volgende dag komen met al het papierwerk. De volgende dag kwam hij zijn woord na, maar met het verhaal dat de overplaatsing opeens 240,- gaat kosten! Mijn vriendin en ik zijn diezelfde dag naar Iberostar gegaan om te orienteren en toen bleek dus dat Iberostar juist goedkoper is dan Kenzi! Toen voelden we ons al helemaal genaaid door de reisleiders, dit hebben we kenbaar gemaakt en toen vertelde Brahim ons dat we 2 opties hadden, namelijk betalen of in het slechte hotel Kenzi blijven, totaal on-klantvriendelijk en naar mijn mening een schande voor een reisorganisatie als Neckermann! Vervolgens heb ik direct contact opgenomen met de 24 uurs contactcentrum van Neckermann, deze hebben niks kunnen betekenen voor mij, los van de torenhoge telefoonrekening doordat ze mij steeds in de wacht hebben gezet en niet naar mij luisterden. Ik heb gesproken met dhr. Gijs Boonzaaijer en ook dit was een zeer klantonvriendelijke meneer die mij bijna huilend aan de telefoon had en zichzelf zeer bot opstelde (gesprek is op te vragen bij het contactcenter) Na 3 dagen slecht slapen door de hitte op de kamer zonder airco, opgejaagd te voelen door het personeel en elke dag 50,- opmaken aan buiten het hotel eten (slecht voedsel en kwetsende opmerkingen van het personeel betreffende mijn NL’s vriendin) hebben we er toch voor gekozen om extra te betalen en naar Iberostar hotel te gaan. Onze eerste 3 dagen “vakantie”waren een hel mede dankzij de vertegenwoordigers van Neckermann! Uiteindelijk bijna 1500,- betaald voor een vakantie die volledig onder valse voorwendselen is aangeboden, voor dat geld konden we naar veel betere reisbureau’s/resorts/landen gaan. En we hebben amper van excursies genoten aangezien meer dan de helft van ons budget op is gegaan aan de overplaatsing!

Gewenste Oplossing:

Ik ben tevreden wanneer het bedrag dat ik extra heb betaald ( 240,-) teruggestort krijg en Neckermann de aantoonbare onkosten naar Neckermann van mijn telefoonrekening vergoedt. Als ik de Nederlandse vertegenwoordiger van Neckermann was, zou ik het hele bedrag vd vakantie terugstorten om slechte publiciteit te voorkomen. Ik heb namelijk mijn negatieve ervaringen rondom Neckermann nog niet gedeeld met mijn zakelijke en sociale relaties, omdat ik Neckermann een 2e kans wil geven door dit netjes en correct op te lossen.