Mijn Klacht:

Ik heb 12 jaar geleden deze levensverzekering (onder de naam ‘beursspaarplan’) bij de RVS afgesloten. Inmiddels valt dit product onder Nationale Nederlanden. Afgelopen jaar kreeg ik regelmatig post over dit product en daarin werd geadviseerd contact op te nemen om de mogelijkheden m.b.t. dit product door te spreken met een adviseur. Ik heb begin september gebeld voor een afspraak. Het eerste beschikbare moment voor een telefonische afspraak was op donderdag 2 oktober. Tijdens dit gesprek heb ik op basis van de informatie van de adviseur besloten om de betreffende verzekering af te kopen en deze te laten uitbetalen. Ik heb gevraagd hoe de verdere procedure zou verlopen, en de adviseur gaf aan dat ik een aantal stukken moest tekenen en terugsturen en dat het bedrag dan na +/- 4 weken op mijn rekening zou staan. Precies een week na het telefonisch gesprek heb ik de papieren ontvangen, getekend op datum 10 oktober en meteen terug op de post gedaan. Deze moeten dus op 14 of 15 oktober weer bij NN op de deurmat hebben gelegen. Toen ik na de termijn van bijna vier weken nog geen schriftelijk bericht had ontvangen heb ik gebeld (omstreeks 5 november) om te vragen of NN alle stukken in goede orde had ontvangen en wat nu de stand van zaken was. De mevrouw aan de telefoon vertelde me dat de stukken op 29 oktober zijn ingeboekt (vreemd, want die waren toch echt half oktober al binnen), en dat men na inboeking 2 weken heeft om alles af te handelen. We zaten nu nog binnen die periode van twee weken, dus ik moest nog even geduld hebben werd me verteld. Op vrijdag 15 november heb ik opnieuw gebeld om te informeren hoe het er voor stond. De zeer vriendelijke mevrouw aan de telefoon ging het voor me uitzoeken en concludeerde dat er nog niets was gebeurd. Ze zou er meteen achteraan gaan. Ik heb gevraagd of me nog wilde informeren hoe het nu afgehandeld zou worden. Mevrouw antwoordde dat ze dit niet telefonisch kon laten weten, want er was een interne storing waardoor ze niet naar buiten kon bellen. Ik heb toen gevraagd of ze me kon mailen. Diezelfde dag had ik een mailtje waarin stond dat ze het had nagevraagd en dat het geld binnen drie weken op mijn rekening zou staan. Na ruim twee weken had ik nog niets gehoord en toen viel er een nieuw waarde-overzicht m.b.t. dit product op de deurmat. Dit irriteerde me enigszins, aangezien ik de bevestiging van de beeindiging verwachtte. Daarom heb ik die dag (7 december) geantwoord op de eerdere mail die ik ontving, dat ik er weinig vertrouwen in had dat het geld aankomende vrijdag de 11de op mijn rekening zou staan, aangezien ik nog niets gehoord had en nu dit waardeoverzicht kreeg. Wel erbij gezet dat ik natuurlijk hoopte dat ik het bedrag alsnog voor vrijdag op mijn rekening zou aantreffen. De dag erna ging de telefoon, nationale nederlanden aan de lijn. Ik dacht mooi, die reageren snel, maar het was iemand die mijn emailadres controleerde en wilde vragen of ik wellicht ook via mail informatie over producten wilde ontvangen. U kunt zich voorstellen dat ik hierdoor nog meer geirriteerd raakte, omdat ik mijn geld wilde ontvangen. Op donderdag 10 december aan einde van de middag belde medewerkster S. Ze vertelde dat ze de mail had ontvangen, dat ze het erg vervelend vond dat het geld niet de volgende dag op mijn rekening zou staan (dan zou de termijn van drie weken zijn verstreken), dat ze er wel achteraan ging dat het morgen afgehandeld zou worden en dan moest het geld eind volgende week op mijn rekening staan. Ik heb haar gevraagd of ze me op de hoogte kon houden van het verloop. Dat zou ze doen, ze kon niet vrijdag bellen, maar zou me maandag terugbellen.
Maandag de 14de heb ik geen telefoontje ontvangen, dus ik heb dinsdag de 14de zelf gebeld. Ik belandde eerst op de verkeerde afdeling (alhoewel ik wel het nummer belde wat op het waarde-overzicht van mijn beursspaarplan stond), werd doorverbonden naar de juiste afdeling. Op de juiste afdeling heb ik naar medewerkster S. gevraagd. Medewerkster had al wel mijn dossier open staan en zag waar over het ging. Helaas kon ze me dit moment niet doorverbinden met S., want er was een interne storing en ze kon niet doorverbinden, ze zou vragen of S me wilde terugbellen. Ik heb mijn verontwaardiging uitgesproken over het feit dat ik, naar mijn gevoel, toch telkens afgescheept wordt met excuus ‘interne storing’. Een uurtje later belde S. me terug, ze bood excuses aan en gaf aan dat ze gisteren wel wilde bellen maar vandaag en gisteren waren er interne storingen en ze had me nog niet gebeld omdat ze niet in het dossier konden, zowel zij als de medewerker die de zaak afhandelde niet. Vreemd, want de medewerkster die ik even daarvoor aan de lijn had, zei dat ze het dossier had geopend… En weer die interne storing als reden. Maar goed, S. gaf aan dat ze er achteraan ging en me voor half zes diezelfde dag zou laten weten wat de status nu was en wanneer ik mijn geld zou krijgen. Diezelfde dag heb ik geen telefoontje meer ontvangen. Een dag erna zag ik wel dat S. me had gemaild de dag ervoor, waarin ze aangaf me niet telefonisch aan de lijn te hebben kunnen krijgen, maar dat op woensdag de 18de met spoed de zaak afgehandeld en uitbetaald werd. Op woensdag de 18 heeft medwerkster S. ook nog hetzelfde op mijn voicemail ingesproken. Op vrijdag 20 december is het geld gestort op mijn bankrekening.

Gewenste Oplossing:

Zoals u kunt lezen is mijn zaak inmiddels afgehandeld en natuurlijk ben ik tevreden met het feit dat het geld om mijn rekening staat. Maar ik ben wel van mening dat er in de procedures binnen uw bedrijf een ander niet goed loopt, wat zorgt voor grote ontevredenheid en gebrek aan vertrouwen in uw bedrijf vanuit de klant. Een aantal oplossingen;
- een maand wachten op een telefonische afspraak vind ik erg lang, dit zou sneller moeten kunnen.
- het feit dat een poststuk twee weken rondzwerft binnen uw organisatie voordat het ingeboekt wordt vind ik ook lang.
- het feit dat als ik er zelf niet zo achteraan had gezeten ik waarschijnlijk nog veel langer op mijn geld had moeten wachten. Het gaat om mijn geld en ik vind dat je als klant inderdaad niet langer dan vier weken zou moeten wachten op je geld.
Met andere woorden; alle procedures waar ik mee te maken had, zouden veel sneller moeten worden doorlopen en de klant moet er tussentijds beter van op de hoogte gehouden worden.
- laatste suggestie; als er zo vaak interne storingen zijn, dan zou ik dat toch ook proberen op te lossen. Als klant voel je je behoorlijk aan het lijntje gehouden als je dit telkens te horen krijgt als je belt.

Ik wil daar nog bij zeggen, dat ik natuurlijk mijn ongenoegen heb geuit richting de medewerkers die ik aan de lijn kreeg. Zij bleven ten alle tijde vriendelijk en waren zeer bereid om er achter aan te gaan en het uit te zoeken. Ik begrijp ook dat zij afhankelijk zijn van inspanning van anderen binnen de organisatie en evt procedures die daarin gevolgd moeten worden. Naar mijn mening verloopt er vooral daar iets niets goed.