Mijn Klacht:
Onlangs kreeg ik een brief van Nationale Nederlanden m.b.t. de overname van mijn overlijdensrisicoverzekering die voorheen via Delta Lloyd liep.
Op zich een normale zaak, aangezien fusies en overnames aan de orde van de dag zijn. Zolang het maar geld oplevert. Dit betekent vaak dat het aan de klantzijde niet beter wordt.
Nu komt het: Na registratie bij NN zijn de polisgegevens in de MijnNN omgeving niet zichtbaar. Dat had ik nou niet verwacht (……)
Bellen met de helpdesk.
NN is al voorbereid op telefoontjes hieromtrent, want men heeft vragen over de transitie van Delta Lloyd naar NN op toets nr. 1 gezet. Hoera!
FF wachten……
Medewerker nr. 1: Ik zou het niet weten meneer, want ik kan niet bij uw gegevens (zucht…) Misschien dat mijn collega van de andere afdeling hiermee verder kan helpen. Ja doe maar….Ik wacht wel.
Wachten…..wachten….(keiharde in-de-wacht-zetten-muziek)
Medewerker nr.2: waarmee kan ik u van dienst zijn? Opnieuw uitgelegd dat ik mijn polis wil inzien zoals in de brief is bevestigd.
Dat is niet mogelijk meneer, maar er wordt aan gewerkt. geen idee hoe lang dit gaat duren…bla…bla..bla
Vraag van mijn kant: kunt u de polis überhaupt wel inzien?
Antwoord medewerker nr. 2: Ja hoor, ik heb uw polis op mijn scherm staan (….)
Dus toch?
Voorstel van mij kant: Zet het PDF document dan in MijnNN. Lijkt me niet zo moeilijk. Euhhh…. dat gaat niet….geen idee hoe dit moet….we gaan dit bespreken…bla…bla…bla… en trouwens, er valt niet veel te zien. Pardon? Dat bepaal ik zelf wel.
Uiteindelijk heb ik deze jongeman, die lichtelijk geïrriteerd begon te raken omdat ik erop stond dat ik mijn polisblad wilde inzien, gevraagd om mijn polisblad dat voor zijn neus op het scherm zichtbaar was, dan maar in godsnaam per mail te versturen. En wat denk je?
Het is hem gelukt! Binnen 5 minuten had ik mijn Polisdocument van 8 pagina’s netjes in mijn mailbox. Ik heb dit direct geprint en in de kluis opgeborgen. Je weet maar nooit of dit niet per ongeluk kwijtraakt.
Moraal van dit verhaal:
Dit soort digitale service komt mij, en ook velen onder ons, inmiddels heel bekend voor. Op een gegeven moment wordt je als klant wel moe van dit amateuristisch gestuntel. Ik kan me voorstellen dat heel veel mensen op een gegeven moment vastlopen in dit digitale tijdperk en niet eens de moeite nemen om hun gelijk te halen. Te triest voor woorden.
Nationale Nederlanden heeft, net als vele andere verzekeraars haar zaakjes weer eens niet voor elkaar. Klanten per brief informeren dat er een transitie heeft plaatsgevonden en dat ze de polis kunnen inzien, puur en alleen om het juridisch dicht te timmeren. Het liefst had men dit met een mailtje afgedaan.
Daarna kan de klant de boom in. Maar wel de premies iedere maand strak op tijd innen. En o wee als je een steek laat vallen, dan weet men je te vinden. En heeft men alle informatie tot 5 cijfers achter de komma paraat. Maar een simpel PDF-polisje uploaden is teveel gevraagd. Respectloos gedrag noem ik dit. Vergeet niet dat alle kosten die hiermee samenhangen via een achterdeur door de klanten moet worden betaald. Linksom of rechtsom. De premies gaan in 2019 wederom omhoog…!!
Ik ga het nog verder uitzoeken of onze vrienden van NN niet in gebreke zijn gebleven door de polis willens en wetens niet ter beschikking van de polishouder te stellen zoals in de brief is gemeld. Hier komen ze niet mee weg. Wordt vervolgd.
Gewenste Oplossing:
Het inzien van de polisgevens zoals in de brief staat.
Hoe moeilijk kan dit zijn?
(10)
