Mijn Klacht:
Beste Mediamarkt,
Mijn (nog best wel nieuwe) macbook startte ineens niet meer op. Ik ga altijd heel erg zuinig om met mijn spullen en daarom lijkt mijn laptop alsof het nog nieuw is. Ook merkte ik niks aan mijn macbook in de afgelopen tijd, dus ik weet niet waar het probleem ligt. Ik had contact opgenomen met Mediamarkt klantenservice wat zij voor mij konden betekenen en de mevrouw aan de lijn gaf aan toch maar even langs de Mediamarkt te gaan samen met mijn macbook.
Op 27 januari 2022 ben ik in de middag naar de Mediamarkt in Arnhem gegaan. Daar ben ik doorverwezen naar een speciale afdeling/balie voor mensen zoals ik, die een probleem hebben met hun apparaat. Ik werd daar geholpen door een meneer die Chuong heette. Dit stond op zijn naamkaart die aan zijn t-shirt vastgemaakt was. Ik vertelde dat mijn macbook uit het niets niet meer aanging. De jongeman probeerde verschillende trucjes uit om te kijken of de macbook écht niet aanging. Zo probeerde hij mijn adapter uit, adapter verwisseld, de snoer verwisseld, verschillende inputs geprobeerd. Maar nee, het ging niet aan.
Vervolgens vroeg de meneer of ik nog in de 2 jaar garantie van Apple zat, maar helaas zit ik daar niet meer in. Meneer wilde erachter komen wat het probleem nou eigenlijk was van mijn macbook, dus draaide hij mijn macbook om. Hierdoor kwam de onderkant bovenop te liggen. Hij pakte een kleine elektrische handboor voor kleine schroefjes en zo begon hij alle schroefjes eruit te schroeven. Ik vroeg aan meneer wat hij van plan was en dat hij niet zomaar een macbook mag openen. Meneer vertelde mij dat hij even wilt kijken wat er aan de hand is. Vervolgens reageerde ik daarop met Maar Apple producten en hierbij een macbook mag niet zomaar geopend worden. Maar meneer zei dat dat wel kon. Dus ik dacht: Wie ben ik om het beter te weten dan een persoon die hier zijn werk doet. Dus de meneer begon verder te gaan met waar hij mee bezig was. Nadat hij alle schroeven eruit had gehaald, probeerde hij met zn vingers en nagels de hoek van de onderkant van de macbook eruit te halen. Toen dat niet lukte pakte hij een scherp, plastic dingetje (het leek op iets waarmee je gitaar bespeeld) en hij begon dat tussen de gleuf te doen, zodat de onderkant eruit zou gaan. Maar ook dit lukte niet, maar de meneer forceerde deze plastic erg, waardoor er zelfs schade is gericht aan de macbook waar ik zo voorzichtig mee om ga! Ik zei dat het niet lukte en dat hij het kon laten maar meneer ging door. Meneer forceerde dat stukje plastic nog meer en meer, ook probeerde hij andere kanten van de laptop, andere gleufjes te openen. Aan de onderkant van de macbook zitten 4 rubberen dopjes. Meneer zei dat daaronder een schroef geplaatst is en dat die die los moet krijgen en dat daarom de onderkant niet opengaat. Meneer pakte heel erg onprofessioneel een scherp voorwerp, een stanleymes. Hij begon met dit voorwerp een van die rubberen dop eraf te halen. Ook hierbij heeft meneer schade gericht aan mijn macbook. Uiteindelijk is hij teruggegaan naar waar hij mee bezig was en dat was het openen van de onderkant met een plastic hard stukje. Na veel geforceerd, heeft de meneer de plastic er tussen gekregen en schoof hij dit stukje plastic langs de hele rand van de onderkant, zodat de rest ook los zou raken. Dit werd met veel kracht gedaan en ook was er weer sprake van geforceerde kracht. Één hoek kwam niet los, dus begon de meneer dat rubberen dopje ook weer los te krijgen met een stanleymes. Nadat dit niet was gelukt, pakte hij een stuk van de onderkant dat wel los kwam en trok hij het naar boven. Zo is mijn laptop uiteindelijk open geweest. Maar doordat één hoek niet open ging, forceerde hij weer met veel kracht dat dat hoekje ook los kwam. De meneer heeft vaak de hoeken gepakt en dit vervolgens naar boven proberen te trekken. Ook wanneer de rest van de onderkant vlak was. Op een gegeven moment kon ik dit niet meer aanzien en heb ik gezegd dat als het zo moet het niet meer hoeft van mij. Ik gaf meneer aan hoeveel schade hij had aangericht aan mijn macbook en dat ik daar een melding over zou maken.
Meneer probeerde de schroeven weer terug in de onderkant te draaien met zijn elektrische boor/schroefmachine. 2 van de 6 schroeven gingen er niet in. Bij dit forceerde de meneer alwéér met zijn kracht en boormachine en drukte hierbij erg hard op de macbook, puur om de schroeven die er gewoon NIET ingingen, toch erin te krijgen. Dit is hetzelfde gevoel als wanneer de boormachine op een gegeven moment niet meer kan boren in de muur en dus een bepaald geluid maakt. Dit geluid kwam precies overeen als wat de meneer deed met mijn macbook. Hij heeft hier heel lang over gedaan en uiteindelijk had de meneer de schroeven er half in en gaf hij het zo terug aan mij. Belachelijk! Hij ging er vanuit dat ik dit niet door zou hebben en dit zou accepteren. Ik gaf aan dat het van veraf te zien is dat die schroeven er niet goed in zijn gebracht en ik vroeg of hij ze eruit wilde halen en in een zakje wilde stoppen. Ik wilde de schroeven en de macbook niet nog meer schade aan laten brengen door deze onprofessionele medewerker die blijkbaar NIKS weet van macbooks of überhaupt deze soortgelijke apparaten! Ik heb uiteindelijk gevraagd waar de leidinggevende was, zodat ik daar alvast mijn klacht kon beginnen. Maar de meneer gaf aan dat de leidinggevende niet aanwezig was. Dat vond ik nogal raar want er zal in zo’n grote winkel toch wel een leidinggevende aanwezig zijn?!
Ik ben uiteindelijk naar de servicebalie gegaan omdat ik daar ook mijn defecte airpods moest afgeven voor reparatie. Daar vroeg ik aan de mevrouw wat voor garantie ik nog heb als ik niet meer binnen de 2 jaar garantie van Apple val. Omdat ik nog altijd recht heb op een deugdelijk product. Ook vroeg ik wat de eventuele kosten kunnen zijn en hoe erg ze kunnen oplopen. Helaas wist de mevrouw hier alleen gedeeltelijk antwoord op te geven. Mevrouw adviseerde mij om naar de Amac te gaan en te vragen wat zij eventueel voor mij zouden kunnen betekenen. Misschien dat zij andere regelingen hebben en anders kunt u altijd nog bij ons terecht zei de mevrouw. Had mevrouw bedacht en ging naar de Amac toe in Nijmegen. De jongemannen van de Amac had ik verteld wat mij bij de Mediamarkt was overkomen en of dat überhaupt wel mocht. Omdat de meneer van de Mediamarkt aangaf dat het geen probleem was. De leidinggevende van de Amac was geschrokken dat er überhaupt in de Mediamarkt mijn toestel op die manier was behandeld wat absoluut niet mag. Ook mocht mijn toestel absoluut niet open geboord, open geschroefd en open gemaakt worden! Dit mag alleen in stofvrije ruimtes en het mag alleen na het maken van de scan om te zien wat er precies aan de hand is. Ook mag dit alleen gedaan worden door Apple gecertificeerde medewerkers. Dus alles wat er in de Mediamarkt van Arnhem was gebeurd had nooit mogen gebeuren!!
De Amac gaf aan dat het voor mijn situatie(omdat ik de macbook bij Mediamarkt heb aangeschaft) verstandiger was om het toch bij de Mediamarkt af te laten geven omdat ik recht heb op een deugdelijk product, ondanks dat ik niet meer in de 2 jaar garantie regeling van Apple val. Ik had contact opgenomen met de consumentenbond, want daar ben ik lid van, zij gaven aan dat dit correct was. Ook had ik contact opgenomen met Apple en Apple gaf aan dat ik een melding kon doen bij Apple dat er op deze manier met mijn macbook was omgegaan.
Ik ben vervolgens teruggegaan naar de Mediamarkt in Arnhem en bij de service balie werd ik geholpen door dezelfde mevrouw als eerder op de dag. Ik vertelde mevrouw mijn verhaal en ook schrok de mevrouw hiervan. Mevrouw gaf aan dat als ik eerder had gezegd dat de meneer mijn macbook had geopend, dat ze toen al actie had ondernomen omdat hij geen recht heeft om mijn toestel te openen. Mevrouw belde gelijk naar boven om de meneer te spreken maar na meerdere keren gebeld te hebben nam mevrouw zelf het initiatief om naar boven te gaan om zo meneer zelf te spreken. Meneer bevestigde het verhaal. Zo gaf mevrouw ook aan dat ze in de beschrijving van mijn reparatieformulier erbij zou vermelden dat het door die meneer zo behandeld was en opengemaakt was. De mevrouw had foto’s genomen van mijn macbook en ook had ik zelf foto’s en video’s gemaakt. De mevrouw gaf aan dat de schade die aangericht zou zijn door meneer door Mediamarkt vergoed zou worden. De mevrouw had mij erg fijn, rustig en goed geholpen dat ik daar wel graag een positieve melding over zou willen maken! Zou graag willen weten waar ik dat kan doen.
Op dit moment is mijn laptop door Mediamarkt opgestuurd en werd mij verteld dat het naar Apple reparatie centrum wordt opgestuurd. Toevallig heb ik, door mijn problemen bij Mediamarkt, een vriend gesproken die toevallig ook een probleem had maar dan met zijn Ipad. Zijn Ipad viel niet binnen in de 2 jaar garantie van Apple dus moest hij zelf de schade betalen. Nadat zijn Ipad gerepareerd was, bracht hij deze naar de Apple winkel omdat hij met een ingeruilde Ipad korting kreeg op zijn nieuwe toestel. Maar de medewerkers van Apple gaven aan dat de reparatie van Mediamarkt niet met originele Apple-onderdelen zou zijn gerepareerd. Dit is nu weer iets waardoor ik spijt heb dat ik mijn macbook aan Mediamarkt heb overhandigd en mee heb laten sturen. Een macbook aankoop is niet niks. Ik ben zelf nog een student en heb mijn macbook eigenlijk dagelijks nodig voor mijn school. De reden dat ik tijdelijk geen ander toestel kan gebruiken is omdat ik een designer ben, ook werk ik als een designer en heb ik de benodigde programma’s niet om én mijn schoolopdrachten te kunnen maken én mijn geld te verdienen. Er is mij ook geen leen macbook gegeven.
Ik weet dat het een vrij lang verhaal is, maar ik wilde de scenario zo goed mogelijk verwoorden om miscommunicatie te voorkomen. Ook hoop ik hiermee erg serieus genomen te worden met mijn macbook en de belachelijke fouten die bij de Mediamarkt werden gemaakt. Ik ben echt boos om hoe dit allemaal is gelopen. Ook dat er geen enkele medewerker was die de meneer aansprak om dat niet te doen.
Ik hoop dat we dit samen goed kunnen oplossen.
Alvast bedankt.
Met vriendelijke groet,
S. Alp
Gewenste Oplossing:
Ik dien gebeld te worden door de Mediamarkt en zij dienen een serieus, professioneel gesprek aan te gaan met mij. Ik wil een professionele oplossing. Deze oplossing zou voorheen voor mij een volledige vergoeding van de Mediamarkt zelf voor de reparatie van mijn Macbook Pro geweest zijn. Maar dit is na 4 maanden wachten veranderd. Daarnaast is het zo dat de Mediamarkt niet vanuit een Apple reparatiecentrum repareert(zoals ze mij hadden beloofd). Dus ik weet niet of ik de reparatie kan vertrouwen aangezien de reparatiecentrum in de Mediamarkt iets heeft gedaan wat absoluut niet mag volgens de Apple voorschriften. Naar mijn ervaring en idee weten de medewerkers bij de reparatiecentrum van de Mediamarkt niet hoe ze met Apple producten moeten en mogen omgaan. Dus het laten repareren bij de Mediamarkt zie ik niet meer als optie. Ook omdat mijn klacht na 4 maanden nog steeds niet serieus wordt genomen. Daarom zou ik een geheel nieuwe Macbook Pro willen ontvangen, om zo deze klacht op te lossen. Ook is het niet normaal om na 4 maanden nog steeds achter de Mediamarkt aan te lopen terwijl zij de gene zijn die contact dienen op te nemen met mij. Zij gaan absoluut niet serieus en professioneel om met de klanten die zij hebben, alleen als je in de winkel zelf bent. Dan willen ze je dolgraag helpen!
