Mijn Klacht:

Vrijdag 24 juli 2020
Op 24 juli 2020 heb ik via www.breedbandwinkel.nl een Internet Start TV Start pakket besteld van Ziggo. Hoewel Ziggo vrij prijzig is, heb ik mij laten verleiden door de EUR 60,00 cashback.

Ik heb mijn oude contract voor internet tv opgezegd per 21 augustus 2020. Mijn nieuwe contract zou per 22 augustus 2020 ingaan. Ik heb dit bewust vóór mijn zomervakantie geregeld om calamiteiten te voorkomen. Ik werk vanuit huis en ben sterk afhankelijk van het internet.

In de welkomstmail las ik, dat het installatiepakket pas op 22 augustus geleverd zou gaan worden. Dit was de dag, dat de overgang al plaatsgevonden had moeten hebben. Hierdoor zou ik de hele ochtend en (waarschijnlijk) middag niet kunnen werken.

Maandag 17 augustus 2020
5 dagen voor de overstap belde ik de klantenservice via 0900-1884. Ik kreeg dhr. Warshawdrie aan de lijn. Ik heb aangegeven, dat het installatiepakket eerder dan de 22e bezorgd moest worden, zodat ik niet zonder internet zou komen te zitten. Ik vroeg of het pakketje niet één dag eerder geleverd kon worden. Dan had ik namelijk nog tijd om alles te installeren en waar nodig technische ondersteuning in te schakelen. Dit was niet mogelijk volgens dhr. Warshawdrie.

Hij stelde voor om de gehele bestelling van www.breedbandwinkel.nl te annuleren. Hij zou dan een nieuwe bestelling plaatsen direct vanuit het hoofdsysteem van Ziggo, zodat het pakket alsnog tijdig geleverd worden en de installatie ruimschoots voor de overgangsdatum plaatsvinden.

Ik had mijn bedenkingen, gezien de EUR 60,- cashback hiermee zou wegvallen. De cashback was een belangrijke speerpunt voor mijn keuze voor Ziggo. Dhr. Warshawdrie wilde mij compenseren met andere kortingen zoals 6 maanden gratis tv (omgerekend 6 x EUR 13,05), geen aansluitkosten (éénmalig EUR 19,95), gratis extra tv-aansluiting (12 maanden x EUR 2,-) en Ziggo Sport Totaal (t.w.v. 12 maanden x EUR 15,-).

Alles bij elkaar opgeteld werd het verlies v/d cashback van EUR 60,- ruimschoots gecompenseerd. Ik maakte overigens wel de opmerking, dat Ziggo Sport Totaal al gratis was in de vorige aanbieding, maar volgens dhr. Warshawdrie zou ik nog meer sportzenders krijgen dan in de huidige aanbieding.

Ik was erg verheugd en heb opdracht gegeven om de bestelling van breedbandwinkel te annuleren en een nieuwe bestelling op te voeren.

Woensdag 19 augustus 2020
Twee dagen later belde ik de klantenservice en kreeg dhr. Daniël aan de lijn. Ik zag nl. afwijkingen tussen datgene wat dhr. Warshawdrie had beloofd twee dagen eerder en het contract, die ik opgestuurd kreeg via e-mail.

Nacalculatie wees namelijk uit, dat het totaal van de kortingen niet in mijn voordeel, maar juist in mijn nadeel werkte. Ik was dus eigenlijk in de maling genomen door dhr. Warshawdrie met fantasie kortingen, zodat ik de overstap zou maken naar een bestelling via Ziggo. Overigens was de (volgens dhr. Warshawdrie nog completere) Ziggo Sport Totaal-pakket eigenlijk precies hetzelfde als in mijn oude bestelling. Dhr. Warshawdrie beloofde mij gewoon een “dode mus”.

Dhr. Daniël was een beetje geschokt en wilde alles uitgezocht hebben. Hij zou mij binnen afzienbare tijd terugbellen. Hij heeft mij nooit meer teruggebeld.

Woensdag 19 augustus 2020
Twee uur na mijn gesprek met dhr. Daniël belde ik weer de klantenservice en kreeg mevrouw Gabriëlla aan de lijn. Ik heb de hele situatie weer opnieuw uitgelegd. Mevrouw Gabriëlla wilde even navraag doen en zette mij in de wacht. Waarschijnlijk is ze mij vergeten of is ze gaan lunchen, maar na 20 minuten in de wacht te hebben gestaan, kreeg ik nog steeds geen gehoor. Ik heb maar uiteindelijk opgehangen. Ook van mevr. Gabriëlla heb ik nooit meer iets vernomen.

Woensdag 19 augustus 2020
20 minuten na mijn gesprek met mevr. Gabriëlla belde ik de klantenservice weer en kreeg dhr. Farid aan de lijn. Ik vroeg of ik doorverbonden kon worden naar de klachtenafdeling, omdat ik Ziggo een beetje zat was. Hij gaf aan, dat de klachtenafdeling niet toegankelijk is voor gewone klanten.

Ik vond dit vreemd, gezien op de website stond, dat bij klachten gebeld kon worden naar 0900-1884. Nu bleek, dat iedereen v/d klantenservice een klacht kon aanmaken. Omdat hier sprake was v/e klacht over de klantenservice zelf, was dit een rare gewaarwording. De objectiviteit en geloofwaardigheid v/d registratie v/d klacht komt namelijk in het geding.

Desalniettemin heb ik dhr. Farid van Ziggo maar (bij gebrek aan beter) als klachtenafhandelaar geoormerkt en alsnog mijn beklag gedaan. Ik heb de hele situatie uitgelegd. Dhr. Farid was geschokt over wat hij hoorde en verbaasde zich over de “fantasiekortingen”, die zijn toegezegd. Kortingen op de CI module hadden eigenlijk nooit toegezegd mogen worden conform beleid.

Hij probeerde om alsnog een aantal “echte” kortingen te regelen als compensatie voor het misgelopen van de EUR 60,- cashback. Hij verbond mij door naar dhr. Joris. Dhr. Joris zegde een aantal kortingen toe, waardoor de EUR 60,- cashback alsnog gecompenseerd kon worden. Overigens konden de kortingen pas actief worden als mijn systeem was aangesloten. Ik moest dus regelen, dat ik “online” was. Ik heb getracht om vóór 17 uur het systeem aangesloten en operationeel te krijgen. Ik heb alle instructies in de boekjes gevolgd, maar kreeg het systeem niet aan de praat.

Woensdag 19 augustus 2020
Ik belde rond 17:00 naar de klantenservice. Ik kreeg dhr. Vladimir aan de lijn v/d technische ondersteuning. Ik heb uitgelegd, dat het systeem vandaag “online” moest zijn, zodat de kortingen verwerkt konden worden.

Dhr. Vladimir kwam (met alle respect) totaal niet technisch onderlegd over, gezien hij geen enkel zinnig antwoord kon geven, ondanks mijn specifieke vragen. Ik heb zelf het instructieboekje en kwam tot de ontdekking, dat het kastje in mijn meterkast zo specifiek is, dat deze alleen geopend mag worden door een monteur.

Ik heb gevraagd of de monteur z.s.m. kon komen voor de installatie met de afspraken met dhr. Joris in het achterhoofd om de kortingen te realiseren. Dit was helaas niet mogelijk. De monteur kon op z’n vroegst pas maandag 24 augustus komen.

Let wel: mijn contract met de oude leverancier zou op de 21e aflopen en mijn nieuwe contract met Ziggo op de 22e ingaan. Ik gaf aan, dat dit niet mogelijk was, omdat ik anders 3 dagen zonder tv en internet zou komen te zitten.

Hij stelde voor om de chatfunctie op de website te gebruiken. Ik heb 3,5 uur in de wacht gestaan bij de chatbox, maar er heeft zich nooit iemand gemeld. Ik vraag mij af of er überhaupt wel iemand achter de chatbox zit.

Donderdag 20 augustus 2020
De volgende ochtend ben ik weer gaan bellen met de klantenservice. Ik kreeg dhr. Rik aan de lijn. Ik heb weer mijn verhaal gedaan en gevraagd of hij de monteur eerder zou kunnen laten komen, omdat mijn internet afgesloten zou worden een dag later. Dhr. Rik kon regelen, dat de monteur dezelfde dag nog kon langskomen.

Donderdag 20 augustus 2020
De monteur kwam en zag, dat er GEEN SIGNAAL was in mijn woning. Hij besloot de hoofdaansluiting in het appartementencomplex te zoeken. Omdat de sleutelcilinder uit CAI-kast nr. 2 viel, kon hij de deur niet openen met zijn sleutel. Er moest een netwerkmonteur komen om de deur te openen. Hij zou dit verder oppakken, aangezien mijn internet een dag later afgesloten zou worden.

Vrijdag 21 augustus 2020
De dag des oordeels was aangebroken, Mijn internet zou afgesloten worden, maar dit was geen probleem, gezien de netwerkmonteur dezelfde dag zou langskomen om alles in orde te maken.

Toen ik rond 15:30 nog niets had gehoord, heb ik gebeld met de klantenservice. Ik kreeg mevr. Romira aan de lijn. Ik heb de hele situatie uitgelegd en gesteld, dat ik benieuwd was wanneer de monteur zou gaan komen gezien het inmiddels al 15:30 uur was. Mijn huidige internet tv waren op dat moment al uitgeschakeld. Ik zat te teren op het weinige beetje mobiele internet van mijn werktelefoon. Er zat nog maar 100 MB op.

Mevrouw gaf aan, dat er een miscommunicatie is geweest en dat de monteur op z’n vroegst pas volgende week donderdag 27 augustus zou gaan komen oftewel bijna 1 week na afsluiting van mijn huidige internet. Ik ging bijna ontploffen. Ik gaf aan, dat dit onmogelijk was, omdat ik vanwege de coronavirus thuis moet werken. Ik vroeg of mevr. Romira naar een alternatieve oplossing. Ik had geen idee hoe ik het komende uur moest “uitzingen” met 100 MB, laat staan bijna een hele week met 100 MB.

Ik stelde voor om een spoedmonteur in te zetten, gezien de aard van het probleem. Mevrouw gaf aan, dat dit niet mogelijk was en dat ze verder niets meer voor mij kon betekenen. Ik gaf nogmaals aan, dat dit gewoonweg niet mogelijk is. Ik zou dan in principe een week verlof moeten opnemen, omdat ik geen internet meer had.

Mevrouw raakte geïrriteerd en verzocht mij op mijn toon te letten. Vanaf dat moment begon de frustratie v/d hele week op te borrelen. We begonnen allebei onze stemmen te verheffen. Mevrouw wilde perse het woord hebben, dus liet ik haar aan het woord. Toen zij klaar was, begon ik aan mijn betoog.

Toen ik nog bezig was met mijn verhaal, merkte ik, dat er geen geluid meer kwam vanaf de andere kant v/d lijn. Bleek dat mevrouw Romira al lang had opgehangen, terwijl ik mijn verhaal aan het vertellen was. Kunt u het geloven?!

Conclusie
Ik heb meer dan 6 uur aan de lijn gezeten verdeeld over een hele week met de medewerk(st)ers van Ziggo, dan wel zitten luisteren naar het gezellige muziekje in de wachtrij bij Ziggo. Het resultaat mag er daarentegen ook wel wezen, namelijk, dat ik één week zonder internet tv zit.

Hoewel we pas een weekje “verloofd” zijn, durf ik met enige zekerheid te stellen, dat Ziggo de slechtste internetprovider van nederland is. Ik kan mij niet voorstellen, dat er een provider is in Nederland, die dit kan overtreffen. Het amateurisme, het geklungel, de onwetendheid, het slapstick-gehalte druipt er werkelijk van af. Het is net een circus, dan wel comedyfilm. Ik sta werkelijk perplex.

Gewenste Oplossing:

Als ik voor alle gemaakte kosten (mobiele internet, 600 belminuten), het opofferen van een vrije dag alsmede voor het niet kunnen kijken van tv en alle emotionele ellende van de afgelopen week gecompenseerd wordt.