Mijn Klacht:

De volgende klacht heb ik ingediend via het klachtformulier op www.mediamarkt.nl:

Op zaterdag 23 mei jl heb ik genoemde order geplaatst. Artikel 1185712 is gelijk geleverd en de andere twee artikelen, 1589007 (droger) en 1464887 (wasmachine) zouden later geleverd worden. Ik heb hierna diverse malen contact gehad met de transporteur en met de klantenservice van Mediamarkt om het afleveradres en de afleverdatum te wijzigen in verband met onze verhuizing. Dit ging niet goed want de bevestiging van de wijziging kreeg ik nooit binnen. Na uiteindelijk een bevestiging van de nieuwe afleverdatum en het nieuwe afleveradres (Incident: 200728-012044) werd er niets bezorgd. Na vele telefoontjes kreeg ik opeens bericht dat de wasmachine retour zou zijn gestuurd en dat het bedrag terugbetaald werd. De droger was op dat moment niet te traceren.
Al mijn telefoontjes werden beantwoord met: de casus wordt doorgestuurd naar de betreffende afdeling en die neemt binnen 48 uur contact met u op. Ik heb tot vandaag nooit een belletje/mailtje gehad.
De droger is uiteindelijk getraceerd en omdat ik zonder wasmachine en droger zat heb ik vanuit de outlet diezelfde wasmachine zelf maar opnieuw besteld (ordernummer 109675). Wel was deze nu 510,30 terwijl ik de eerste keer 419,30 euro had betaald.

In totaal heb ik 11(!) keer telefonisch contact gehad met de klantenservice tussen 2 juli en 7 augustus. En daarnaast ook nog meerdere keren met de transporteur (Firstlogistics).

Mijn klacht is dus met name gericht op het feit dat er nooit een oplossing is geboden voor het ontstane probleem (er is überhaupt nooit contact opgenomen met mij) en ik wens dan ook -minimaal- compensatie van het verschil in de aanschafwaarde van de wasmachine die buiten mij om geretourneerd is en zou een aanvullende compensatie op zijn plaats vinden!

De laatste contacten zijn vastgelegd onder Incident: 200805-043893

De reactie die ik hierop kreeg:
Beste Niek van der Velde,

Bedankt voor je bericht. Zoals eerder aangegeven heb ik jouw klacht in behandeling. Nogmaals mijn excuses voor het ongemak die jij ervaart met de levering van de machine op jouw nieuwe adres.

Jouw aankoop is in eerste instantie aangeboden op het adres dat gebruikt is bij de bestelling. Een adres wijziging kan gezien de drukte nu met corona wellicht langer duren dan gewenst, maar wij kunnen hier geen garantie op verlenen dit binnen de tijd gebeurd.

De herstel aankoop die jij hebt gemaakt om (snel) een machine op de juiste locatie te krijgen, betreft een ander serienummer/product. Aangezien wij over outlet producten praten kunnen verschillende factoren invloed hebben op de prijs, zo kunnen er meer of minder beschadigingen opzitten waardoor de prijs anders geadverteerd word.

Jouw 2e aankoop was inderdaad 90 euro duurder en dit heeft te maken met de conditie waarin deze machine verkeerd. Dit houd in ik het prijsverschil niet kan terugbetalen omdat de conditie van beide apparaten ook verschillend is.

Vanwege het ongemak met de levering en de adres wijziging wil ik je graag tegemoet komen en een e-voucher ter waarde van € 25 euro aanbieden. Deze e-voucher kan je zowel online als in onze winkels besteden.

Ik hoop je zo voldoende te hebben geïnformeerd. Ik verneem graag of ik de voucher voor je in orde mag maken als reactie op dit bericht.

Met vriendelijke groet,

Guido

MediaMarkt klantenservice

Mijn reactie daarop:
Beste Guido,

Bedankt voor de reactie. Helaas koop ik letterlijk niets voor de zoveelste excuses die je namens MediaMarkt maakt. Er kloppen meerdere dingen niet in de reactie die je geeft:
– Het apparaat is nooit aangeboden! Ook niet op het adres dat in eerste instantie heb opgegeven.
– De adreswijziging heb ik voor de eerste keer doorgegeven via de klantenservice van MediaMarkt op 6 juli terwijl de levering gepland stond voor 31 juli. Het excuus dat door corona de verwerkingstijd van de adreswijziging langer is dan normaal gaat dus echt niet op want we praten in dit geval over meer dan drie weken voor de geplande leverdatum.
– In beide gevallen heb ik het apparaat (bewust) gekocht met 30 % korting. Juist om discussie over de conditie van het apparaat zoals je geeft te voorkomen. De geadverteerde nieuwprijs zonder korting is in de tussentijd omhoog gegaan wat het verschil heeft veroorzaakt maar de korting was in beide gevallen 30 % dus met gelijkwaardige beschadigingen/ conditie.

Verder irriteert het me dat er volledig voorbij wordt gegaan aan het feit dat ik op geen enkel moment een terugkoppeling heb gekregen die volgens de klantenservice toch echt elke keer binnen 48 uur zou volgen vanuit de betreffende afdeling. In mijn telefoon kan ik zien dat ik alles bij elkaar 176 minuten! (dus inclusief wachttijd) contact heb gehad met de klantenservice van MediaMarkt.
Er is dus nog steeds geen oplossing geboden door MediaMarkt voor een probleem dat buiten mijn schuld om is ontstaan.

Graag ontvang ik een correcte reactie op mijn klachten en een oplossing. Uiteraard is een onderdeel van die oplossing de compensatie van het verschil in aanschafprijs van de wasmachine!

Mvg, Niek van der Velde

De laatste reactie die ik kreeg:
Beste Niek van der Velde,

Bedankt voor je bericht.

Zoals eerder aangegeven heb ik jouw klacht in behandeling. Ik ben het met jouw eens het proces niet vlekkeloos is verlopen, hiervoor onze oprechte excuses. Ik kan helaas vanwege diverse redenen de aanschafprijs van de machine niet compenseren. Wel kan ik vanwege het ongemak jouw een voucher van € 25 euro aanbieden.

Ik verneem graag of ik dit voor je in orde mag maken als reactie op dit bericht.

Met vriendelijke groet,

Guido

Gewenste Oplossing:

Wanneer mijn klacht serieus wordt behandeld en daarnaast het verschil in aanschafwaarde van de wasmachine gecompenseerd wordt.