Mijn Klacht:

Goedemiddag,

Ik wil jullie graag informeren over mijn nieuwe tijdverdrijf, namelijk Media Markt klantenservice bellen om mijn fornuis geleverd te krijgen, ik ben hier al zo’n 2,5e maand mee bezig en op de een of andere manier schijnt het ze maar niet te lukken om een onbeschadigd gasfornuis te leveren. Bijgaand vinden jullie mijn eerste klachtenbrief van 7 mei (waarop ik tot op heden geen reactie heb gehad). In de tussentijd hebben ze weer een poging gewaagd om mijn bestelling te leveren en hebben ze wederom jammerlijk gefaald. Sinds mijn brief hebben ze beloofd mijn fornuis af te leveren, het resultaat was dat ik de volgende dag iemand klaar had zitten om naar mijn huis te gaan om de bestelling aan te nemen, maar diegene kon niet op tijd aanwezig zijn omdat de vervoerder niet een half uur voor aankomst heeft gebeld dat ze onderweg waren, de verwachte aankomsttijd was om 11.00 uur volgens de website 12.30 en de chauffeur was om 11.15 al ter plaatse, dus op dat moment was er niemand aanwezig. De chauffeur is vervolgens zonder verdere inlichtingen weer vertrokken, dus had ik nog geen fornuis, terugkeren kon uiteraard niet, vanwege de planning….
Uiteraard ben ik meteen weer gaan bellen met de mediamarkt, maar aangezien de klantenservice geen toereikende service kan bieden heb ik met het hoofdkantoor gebeld. Ik heb ze een ultimatum gesteld dat ze het fornuis diezelfde dag nog zouden moeten leveren, zelfs al zou het om 22.00 uur zijn, ondertussen zit ik al aan zo’n 100 euro aan telefoonkosten (incl bundelverbruik) dus heb ik om een vergoeding van deze kosten gevraagd, ze hebben mij een vergoeding aangeboden van 165 euro (waarvan ik 145 ontvangen heb). Diezelfde avond werd ik gebeld dat het fornuis door een koerier geleverd zou worden, rond een uur of 21.30 arriveerde deze koerier met een gasfornuis wat wederom beschadigd was! Ik heb de zending zonder uitpakken weer teruggestuurd (de beschadiging was namelijk duidelijk te zien door de verpakking heen) en heb de dag voor mijn vakantie weer naar de media markt gebeld om door te geven dat ze een week de tijd hadden om het nu goed te regelen en dat het fornuis op zaterdag 18 mei geleverd kon worden. Dit zou geregeld worden. Tijdens mijn vakantie ontving ik een bericht dat het fornuis niet op zaterdag bezorgd zou worden, maar dat het tot vrijdag vastgehouden zou worden en de volgende werkdag geleverd zou worden. Daarop heb ik weer een bericht teruggestuurd met het verzoek om de zending op woensdag te laten bezorgen, aangezien ik weer moest werken vanaf dinsdag. Hier heb ik geen enkele respons op gehad.

Vandaag heb ik gebeld met de vervoerder en die wist mij te vertellen dat de mediamarkt helemaal nog geen verzendopdracht heeft aangemaakt voor het fornuis, dus staat er geen levering gepland, ook voor morgen niet (22-05). Uiteraard ga ik vandaag wéér bellen met het hoofdkantoor, maar ik heb mijn twijfels of ik ooit nog wat ga terugzien van mijn bestelling….

Ondertussen kampeer ik al een maand of 3 in mijn eigen huis (tot voor kort stonden mijn oven, magnetron en koelkast nog in de woonkamer…), omdat ik mijn keuken niet op orde kan maken totdat mijn fornuis staat.

Ik hoop dat jullie iets kunnen betekenen in de goede afwikkeling van mijn bestelling, of hier in ieder aandacht aan kunnen besteden op de een of andere manier. Ik vind de hele gang van zaken echt bespottelijk en ben lichtelijk aan het eind van mijn latijn, eigenlijk zou ik ermee willen stoppen, maar dan heb ik nog steeds niks en ondertussen is het bijna een principekwestie geworden.

Mijn eerdere klachtenbrief:

Aan de directie,

Bij dezen dien ik een officiële klacht in, daarnaast wil ik u op de hoogte stellen van de gang van zaken bij de klantenservice van de webwinkel. Een kopie van deze reactie gaat naar de redactie van Kassa.

Rond half maart 2013 heb ik via de website een gasfornuis van Smeg (90cm) gekocht voor een bedrag van 645,- euro, de bestelling zou zo snel mogelijk geleverd worden. Op 20 maart ontving ik van de vervoerder ’s ochtends een email dat het fornuis de volgende werkdag geleverd zou worden, vervolgens ontving ik ongeveer een uur later een andere mail dat het fornuis diezelfde dag rond 15.00 uur geleverd zou worden, op het moment dat die mail verstuurd werd zat ik al op mijn werk en was ik daar dus niet van op de hoogte. Die middag werd ik gebeld dat het fornuis geleverd zou worden, op dat moment heb ik aangegeven dat ik daar niet van op de hoogte was en daarnaast ook niet in de gelegenheid was om dit aan te nemen. Ik ontving van de bezorger het telefoonnummer van het depot van Fiege om een nieuwe afspraak voor het leveren te maken. Na herhaaldelijk bellen en mailen zonder respons heb ik contact opgenomen met de klantenservice van Media Markt, zij konden niets voor mij betekenen en gaven me een ander telefoonnummer door, welke ook niet opgenomen werd. Uiteindelijk heb ik door een omweg, na 1,5e week eindelijk contact kunnen leggen met de vervoerder (d.m.v. het bellen van een ander kantoor). Op 29 maart werd mijn fornuis dan eindelijk uitgeleverd.

Bij het uitpakken van mijn fornuis bleek dat er een grote deuk in de zijkant van het gasfornuis zat, ik heb toen meteen contact opgenomen met de klantenservice van Media Markt en het fornuis zou omgeruild worden, omdat het fornuis niet meer op voorraad was zou het een week of 1,5e week duren voordat het fornuis omgeruild kon worden. Op 11 april heb ik doorgegeven dat ik het fornuis inderdaad omgeruild wilde hebben, aangezien het coulancebedrag ver onder het schadebedrag lag. De eerste reactie op mijn verzoek kwam een week later pas, op 17 april, er werd gezegd dat er een omruiling was aangemaakt en dat de vervoerder contact met mij zou opnemen over de omruiling. Uiteindelijk heeft het ruim 2,5e week geduurd voordat de vervoerder het fornuis om zou komen ruilen, maar op 29 april was het dan zover. Helaas hadden zij geen vervangend fornuis mee, maar kwamen zij alleen het beschadigde fornuis ophalen. Ik heb die dag voor de zoveelste keer met de klantenservice contact opgenomen, zij zouden het met spoed gaan afhandelen en ik zou een vergoeding krijgen van 45 euro voor een deel van de gemaakte kosten. Ondertussen zijn we wéér een week verder, en heb ik geen vergoeding ontvangen en blijken ze de retourzending kwijt te zijn, dit terwijl ik gewoon op 29 april nog een bevestiging heb gekregen dat de retourzending ontvangen is. Ik weet niet wat de term spoed bij jullie firma inhoudt, maar een week valt bij mij niet onder met spoed afhandelen…

Op maandag 6 mei heb ik wederom gebeld omdat er nog steeds niets geregeld was. Tijdens dat gesprek bleek dat het fornuis wat door mij op 11 april OPNIEUW besteld was voor de omruiling, schijnbaar niet meer op voorraad was omdat het vanwege de late retourname alweer doorverkocht scheen te zijn. Op dat moment heb ik mijn geld terug geëist plus de vergoeding die ik nog steeds niet ontvangen had, en aangegeven dat ik pas weer zou betalen op het moment dat het fornuis geleverd zou worden. Toen bleek dat de vergoeding ineens niet meer overgemaakt kon worden, dat ik eventueel een ander fornuis kon uitkiezen om daar een nader te bepalen korting op te krijgen en dat de vergoeding daarvoor gebruikt zou worden. De toenmalige aanbieding is nu niet meer geldig, dus alle fornuizen komen een stuk duurder uit dan 2,5 maand geleden, toen ik mijn fornuis besteld had, ook degene die ik in eerste instantie besteld had. Dit zou dus inhouden dat ik een korting krijg op het fornuis wat ik al besteld had, die nu duurder is en waardoor ik met de korting uiteindelijk duurder uit ben dan anders het geval zou zijn. Daarnaast heb ik al minimaal voor 50 euro aan telefoonkosten alleen gemaakt, daarnaast heb ik nog 2 keer een dag vrij moeten nemen vanwege de levering en retourneren van het fornuis en daar komt nog een extra dag bij voor het uitleveren van het nog steeds te leveren fornuis, als dat ooit nog komt. Ik heb dus 2,5e maand geleden al het geld voor het fornuis betaald, extra kosten gemaakt voor het bellen van de klantenservice (minimaal 50 euro) plus 2 dagen vrij.

Ik kom qua extra kosten op ruim 300 euro uit bovenop de kosten voor het fornuis en ik heb NOG STEEDS HELEMAAL NIETS!!!!

Ik heb vandaag nogmaals gebeld omdat ik nog geen geld of reactie ontvangen heb, en degene die ik zojuist gesproken heb heeft mij toegezegd iets voor me te gaan regelen en mij daarover terug te bellen. Hoewel ik uiteraard hoop dat dit iets zal opleveren, durf ik er, gezien de eerdere ervaringen, niet op te vertrouwen.

Ik hoop dan ook dat u mijn klacht wél serieus neemt en ervoor zorgt dat mijn bestelling daadwerkelijk en zonder beschadigingen geleverd wordt en dat ik een reële schadevergoeding zal ontvangen voor de door mij gemaakte kosten.

Met vriendelijke groet,

Gewenste Oplossing:

Een onbeschadigd fornuis!!!!!