Mijn Klacht:
Op 16 januari 2020 een vlucht geboekt van AMS naar Zagreb. Omdat er geen rechtstreekse Vlucht meer ging zouden wij (5 personen) via München vliegen. Ik heb tegelijkertijd €150,- bijbetaald voor 3 stuks ruimbagage (heen en terug)
Begin Juli krijg ik een mail dat de vlucht is veranderd. Ik zou dan op 15-8 naar München vliegen en de 16e (24 uur later) doorvliegen naar Zagreb. Daar ging ik uiteraard niet mee akkoord en dus na lang zoeken werden wij op de route Ams – Frankfurt – ZAG gezet, alles op 15-8. Echter opeens zag ik in de lufthansa app onze betaalde bagage niet meer. Na vele, vele, vele telefoontjes en nog veel meer minuten wachten ( in totaal heb ik meer dan 6 uur aan de telefoon gezeten) was het eindelijk geregeld. Echter op de dag voor vertrek om 19:00 uur kreeg Ik een mail dat ik met spoed moest bellen. Dat heb ik dus gedaan en weer moest ik ellenlang wachten, omdat de operators het systeem niet begrijpen en niets snel kunnen opzoeken. Op een gegeven moment werd de verbinding gewoon verbroken (dat is dus vaker gebeurd en dan kun je dus gewoon weer opnieuw bellen en weer erg lang wachten voordat je geholpen wordt) Eindelijk weer contact gekregen met een dame die moeilijk verstaanbaar was en erg slecht Engels spreekt. Zij durfde mij te vertellen dat ik moest bijbetalen voor mijn bagage voor de route FRA – ZAG ! Ik zou in FRA mijn bagage van de band moeten halen en opnieuw moeten inchecken en betalen voor mijn bagage. Ik zei haar dat dat niet juist kan zijn. Ik heb een boeking bij Lufthansa gemaakt naar ZAG en de bagage wordt dan ook doorgelabeled naar ZAG. Ik heb al betaald bij Lufthansa en ga dan niet nog eens ook Croatian Airlines betalen. Ze was daar toch heel stellig in en zei dat ik maar contact moest opnemen met Croatian airlines en verbrak gewoon de verbinding omdat ik erg geïrriteerd werd door zoveel onwetendheid. Vervolgens toch maar contact opgenomen met Croatian en die bevestigde wat ik al dacht en verwees mij weer terug naar Lufthansa. Die weer gebeld (weer lang wachten) en eindelijk kreeg ik voor de eerste keer een dame aan de lijn die goed Engels sprak en ook goed te verstaan was. Zij bevestigde mijn vermoedens en kon mij bevestigen dat alles betaald was en doorgelabeled werd naar ZAG. Morgenvroeg vertrekken wij naar ZAG. Ik ben benieuwd of het gaat zoals het mij is beloofd. Op de laatste dame na, vind ik de helpdesk van Lufthansa zwaar onder de maat met slecht Engels sprekende mensen die ook nog eens slecht zijn ingewerkt en mij meerdere keren verkeerde informatie hebben gegeven. Ik vlieg werkelijk NOOIT meer met Lufthansa!
Gewenste Oplossing:
Als er goed Engels sprekende mensen bij de helpdesk zitten, die weten waar ze over praten en snel de juiste informatie kunnen verstrekken. Daarnaast is het raadzaam om een teller of zo te introduceren, zodat je weet hoe lang je nog moet wachten, of hoeveel wachtenden er nog voor je zijn. Ik heb één keer 60 minuten in de wacht gestaan (met een zeer irritant muziekje) waarna de verbinding gewoon werd verbroken. En als ik eindelijk iemand aan de lijn kreeg, dan snapte die het weer niet en zette mij dan in de wacht. Ook toen heb ik een keer 45 minuten in de wacht gestaan!
