Mijn Klacht:

Ik heb op oudjaarsdag een laptop besteld die ik nodig heb voor op de universiteit, deze had ik vanaf minimaal de 10e nodig gehad, dus de bestelling leek me ruim op tijd.
Aangezien ik alleen een mail had ontvangen over de verzending van de garantie, wachtte ik nog op een verzendbevestiging van de laptop, maar deze bleef (en blijft) uit. Op de site stond dat 1-3 werkdagen verzendtijd gebruikelijk is, rekeninghoudend met de feestdagen verwachtte ik dat deze dan op ongeveer 4 januari zou worden verstuurd. Toen ik op 7 januari nogsteeds niks gehoord had, heb ik gebeld. De eerste keer werd ik na een korte robotische stem (die o.a. vertelde dat Lenovo gaat voor geweldige klantenservice vroeg of ik feedback wilde geven door te blijven hangen aan het einde van het gesprek) 3 minuten in stilte aan de lijn gehouden, voordat ik werd doorgeschakeld naar die feedback, zonder dus eerst te woord te zijn gestaan!! (De feedback vraag was om de klantenservice te beoordelen op een schaal van 1 tot 4…)
Toen ik het nog een keer probeerde kreeg ik tijdens het wachten dezelfde robotstem en vraag, en toen een wachtmuziekje (inconsistent?) en uiteindelijk werd ik te woord gestaan, om alleen maar te horen te krijgen dat de verzending stond op 5 januari (wat ik dus sowieso al laat vind, en bovendien vond dit gesprek plaats op 7 januari). De medewerker kon hier geen invloed op uitoefenen en ook geen nieuwe datum inzien, dus werd me verteld ‘hij zal een dezer dagen dus verzonden worden’. Elke dag heb ik mijn mail gecheckt, maar op de 10e januari had ik nog niks gehoord, terwijl ik bij verzending direct een verzendbevestiging zou ontvangen. Dus heb ik weer gebeld, deze keer kreeg ik (van dezelfde medewerker) een update op de datum, deze zou nu staan op 14 januari. Op mijn vraag waarom ik hier geen mail van ontvangen had, kreeg ik te horen dat ze de klant hierover niet per mail inlichten en dat men dit alleen te weten krijgt als ze hierover telefonisch contact opnemen. Omdat ik de bui al voelde hangen vroeg ik hem om de 14e als verzenddatum even in een mail te zetten naar me, zodat ik dit zwart op wit zou hebben.
Op de 14e had ik nogsteeds deze mail niet ontvangen, dus belde ik nog een keer. Deze keer begon ik, weer naar dezelfde klantenservice medewerker, al met de vraag of de verzenddatum nog hetzelfde was, namelijk de 14e? Hier was ‘onduidelijkheid over’ want hij had twee tegenstrijdige mails ontvangen over de verzenddatum, de ene gaf aan de 14e januaru, en een andere gaf aan dat hij pas op de 21e januari verzonden zal worden. Ik gaf voor de zoveelste keer aan dat deze situatie extreem vervelend en onhandig voor mij is en of hij alsjeblieft naar het magazijn zou kunnen bellen voor me, of spoedlevering wellicht mogelijk was, maar dit lag compleet buiten zijn macht. Toen ik bijna grappend zei ‘nou dan hoop ik dat hij na de 21e weer wordt vertraagd, want die week daarop ben ik niet thuis en kan ik hem niet in ontvangst nemen’, kon meneer alleen maar zeggen dat hij voor me hoopte dat hij vandaag nog verzonden zou worden (alsin op de 14e, terwijl de datum dus al verplaatst was naar de 21e?!)
Dit laatste telefoongesprek vond vanochtend dus plaats. Ik heb hier nog achteraangebeld om te vragen of dit uitstellen alleen bij mijn order gebeurt, of bij meerdere, waarop het antwoord luidde ‘nee u bent zeker niet de enige’. En ik heb hem nogmaals gevraagd om deze verzenddata op de mail te zetten naar me, en gecontroleerd met hem of het mailadres klopte in hun systeem.

Ik heb dus, als student zijnde, ±450 euro uitgegeven aan een laptopgarantie. Voor mij is dit veel geld en ik heb de laptop snel nodig. Ik krijg hier geen duidelijkheid over en de klantenservice kan mij niet helpen, want zij worden ook aan hun lot overgelaten door het magazijn. Voor de klantenservice medewerker vind ik het ook maar vervelend, want hij krijgt ongetwijfeld alleen maar boze en gefrustreerde mensen op zijn dak, heeft geen mogelijkheid ze echt gerust te stellen of verder te helpen en doet dit allemaal in zijn eentje (zo lijkt het in ieder geval, aangezien ik altijd maar dezelfde medewerker aan de lijn krijg).
Ik wil mijn laptop nu zsm hebben, of ik wil mijn geld terug. Momenteel kan ik mijn werk niet goed doen en dat kan een duur grapje worden als dit me studievertraging oplevert.

Ironisch gezien staat dus op de site en in het bandje voorafgaand aan elk telefoongesprek: dat lenovo streeft naar geweldige klantenservice.
Punten waarop je hier niks van merkt:
gebruiksvriendelijkheid van de site, robotstem inplaatsvan ingesproken keuzemenu aan de telefoon, de klantenservice kan je nergens mee helpen, je wordt niet over de mail op de hoogte gehouden van eventuele vertraging van je bestelling, bestellingen worden frequent en veelvuldig vertraagd en zelfs hun vraag om feedback, is aan feedback onderhevig!!

Mocht het niet duidelijk zijn: al deze frustratie heb ik op beleefde wijze ook meermaals uitgesproken naar de klantenservice medewerker, ik heb hem ook verteld dat dit niet door hem komt en dat hij me heel beleefd te woord staat, maar dat de rest van het systeem het wel echt extreem verpest.
Toen ik aanbood dat ze mij ook eventueel via de mail mochten benaderen voor uitgebreidere feedback en bijvoorbeeld tips over gebruiksvriendelijkheid, werd dit echter genegeerd en antwoorde hij met ‘zodra uw bestelling wordt verzonden ontvangt u hier direct een mail van’.

Gewenste Oplossing:

Direct mijn laptop toegestuurd krijgen met Spoed.

Als ik niet binnen een week mijn laptop kan ontvangen wil ik liever direct mijn geld terug, dan kan ik nog proberen of een andere site wel snel een laptop kan verzenden, maar dat vind ik al een suboptimale oplossing.