Mijn Klacht:
Geachte klantenservice van de Leen Bakker,
Ik zou graag mijn verhaal willen doen in chronologische volgorde:
25-08: Zijn wij naar Leen Bakker Capelle gegaan om informatie en advies in te winnen over het kopen van een boxspring. Wij zijn hier erg goed geholpen door een jonge medewerker (Brian) die meerdere opties met ons heeft doorgenomen. Uiteindelijk heeft hij een offerte opgesteld voor Boxspring Varena van 180cm breed.
30-08: Heb ik gebeld met het filiaal Capelle om de offerte om te zetten in een bestelling met als afleverdatum Zondag 03-09. Dit verzoek is uitstekend afgehandeld door Sylvana.
03-09: Wij hebben een busje gehuurd om ons oude bed weg te brengen en vervolgens het nieuwe bed op te halen bij Leen Bakker Capelle. Eenmaal aangekomen bij de ophaallocatie laten wij de bon zien zodat de onderdelen klaar gezet kunnen worden. Binnen wilden bij nog nieuwe kussens en een deken aanschaffen, hiervoor zijn we wederom weer uitstekend geholpen door Brian. Na dat de betaling was voldaan werden de onderdelen door twee werknemers ingeladen in de door ons gehuurde bus. Vol enthousiasme zijn we naar ons huis gereden om de zware pakketten uit te laden en aan de slag te gaan. Het in elkaar zetten van het bed, die tevens beschikt over een lastige constructie wegens de opbergfunctie, was een pittige klus maar hij zat eindelijk in elkaar. Wanneer we een stap naar achter doen zien we tot onze verbazing dat er iets vreselijk is mis gegaan. Het matras hangt zo’n 20cm over de onderste box heen (zie bijlage 1). Dit ziet er niet alleen incorrect uit maar zorgt er ook voor dat het bed instabiel is wanneer je te veel naar een kant ligt. Niet erg veilig om op te slapen dus. Vervolgens besluiten we toch het topmatras erop te leggen, waardoor we zien dat die helaas ook de verkeerde afmeting heeft. Onze boxspring van 180cm breed heeft nu een topmatras van 140cm breed. Erg teleurgesteld kijken we op de klok en zien we dat het filiaal helaas al gesloten is. Aangezien ons oude bed al weggevoerd is hebben wij geen andere keuze dan te gaan slapen op het incorrecte en instabiele bed.
04-09: Direct na openingstijd (09:30) heb ik gebeld met het filiaal Capelle. De medewerker die ik aan de telefoon had wist niet zo goed hoe ze dit moest afhandelen en stelde voor om een notitie achter te laten voor een collega (Sylvana) die hier meer verstand van heeft maar pas om 13:00 ging werken. Ik stemde in met dit voorstel en zo werd mij toegezegd om 13:00 teruggebeld te worden. Toen ik om 14:00 nog niks had gehoord besloot ik er zelf (weer) achteraan te bellen. Dit keer kreeg ik een iets wat geïrriteerde man aan de lijn genaamd Rivelli (?). Ik moest het gehele voorval (alweer) uitleggen waarna ik een aantal vreemde vragen kreeg. Zo werd mij gevraagd of ik had gezien van welke pallet de onderdelen afkwamen en of de medewerkers de onderdelen wel van hetzelfde pallet hadden gepakt. Niet geheel onverwacht kon ik hier geen antwoord op geven. Ben er namelijk niet van uit gegaan de medewerkers te moeten controleren op hun werk. Hij zegt mij even te kijken wat hij kan doen en me binnen 10 minuten terug te bellen. Die 10 minuten zijn 30 minuten geworden en niet ik maar mijn vriend werd ineens op zijn werk gebeld terwijl de hele ochtend aan te telefoon heb gehangen. Dezelfde meneer Rivelli (?) gaf aan de goede onderdelen te hebben besteld. Hij vertelde ons dat wij ze woensdag 06-09 wel konden halen bij het filiaal, en dan de verkeerde onderdelen weer konden afleveren. Hier zijn wij misschien nog wel het meeste van geschrokken. Wij hadden op dit punt, eigenlijk al veel eerder, op z’n minst excuses verwacht voor de grote fout die er helaas is gemaakt. In tegendeel is er tot dit punt nog geen één keer gesproken over een fout van Leen Bakker, eventueel gevolgd door excuses. Nee, meneer Rivelli (?) vond dat we zelf wel even de onderdelen konden komen omruilen. Dit zou voor ons betekenen dat we beide een dag vrij zouden moeten nemen van werk en bovendien weer een busje zouden moeten huren. Uiteraard zijn wij hiermee niet akkoord gegaan. Dit nam Rivelli (?) niet ten harte en zijn toon werd eveneens nog geïrriteerder. Uiteindelijk kwam hij met het voorstel om de onderdelen op donderdag 07-09 met de bezorger mee te laten gaan naar ons huis. Wij waren het eens met dit voorstel maar zeer verontwaardigd over de toon waarop dit verteld werd en het feit dat er tijdens het gehele voorval nog steeds geen excuses zijn aangeboden.
07-09: Na een aantal nachten slecht te hebben geslapen op een incorrect bed kreeg in een telefoontje van de bezorger van Leen Bakker Capelle dat ze onderweg zijn met de juiste onderdelen. Eenmaal aangekomen bij ons huis werden de onderdelen door twee aardige mannen in de kamer gezet. Er werden niet veel woorden gewisseld en toen ze zagen dat de foute onderdelen nog gedemonteerd moesten worden ontstond er een gespannen sfeer. Ze hadden per toeval het goede gereedschap bij zich maar waren duidelijk niet blij dat het bed nog uit elkaar gehaald moest worden. Toen dit eenmaal was gebeurd waren ze meteen weg. De bezorgers waren aardig en voerden natuurlijk alleen hun opdracht uit, maar van een klachtenbehandeling had ik meer verwacht. Het nieuwe bouwpakket werd volop verpakt achtergelaten in onze kamer, die nu wederom veranderd is in een kluskamer (zie bijlage 2). Moet ik hieruit concluderen dat het herstellen van een fout van Leen Bakker geput moet worden uit onze eigen tijd, energie en motivatie?! Zeer verontwaardigd heb ik meerdere malen geprobeerd om het filiaal te pakken te krijgen via de telefoon, zelfs via het hoofdkantoor waren deze pogingen tevergeefs. Toen het bij een latere poging toch lukte kreeg ik Edwin (?) aan te telefoon, ik meende dat hij filiaalmanager was dus ik had goede hoop op een correcte service. De man bleef erg rustig en was aardig maar daar hebben we helaas niet zoveel aan na dit voorval. Hij legde uit dat het niet de taak van de bezorgers is om de onderdelen te (de)monteren. Hoewel ik snap dat het niet de taak van de bezorgers is, vind ik het na zo veel gedoe echter wel de taak van Leen Bakker om de onderdelen juist om te ruilen. Maar nee, ook deze poging was tevergeefs. Uiteindelijk sta ik nu alweer voor een flink bouwpakket, waar zonder twijfel heel wat tijd en energie in gaat zitten.
Ik denk dat na het lezen van deze chronologische gebeurtenissen wel duidelijk is dat wij ontevreden zijn over de fout maar zeer ontevreden zijn over de afhandeling hiervan. Tot op heden hebben wij nog geen excuses ontvangen en de verdere service is tijdens het gehele voorval ronduit belachelijk geweest. Het komt er op neer dat wij volledig zelf mogen opdraaien voor de fout(en) die Leen Bakker Capelle heeft gemaakt. Het zal na dit verhaal wel overbodig zijn om te benoemen dat er onacceptabel is gehandeld, toch wil ik dit bij deze nog een keer benadrukken.
Beste klantenservice, wat gaan we hier aan doen?
Mvg, Nena Kruize & Nick Walbeek
Gewenste Oplossing:
wanneer er een gepaste oplossing wordt geboden
