Mijn Klacht:

Op 20-9-2020 maakte ik € 270 over naar Leen Bakker (webshop) voor een donzen Cinderella Soul 4-seizoenendekbed 240×200, een cadeau voor een geliefd familielid, dat op 4 oktober aan hem overhandigd had moeten worden.
Vandaag 9 oktober 2020 zou ik het dan eindelijk kunnen ophalen, filiaal Overvecht, Utrecht. Gisteren kreeg ik het langverwachte sms-je: dat het er eindelijk was. Vanmorgen zou ik het ophalen (bus, mondkapje, 50 minuten enkele reis). Dacht ik.
Tussen 20 sept. en 9 okt. belde ik een keer of zes met het filiaal zelf en met de centrale klantenservice: waar blijft het bestelde en betaalde dekbed. Kreeg een reeks mededelingen over de verkrijgbaarheid en over de verwachte leverdatum, die elkaar steeds tegenspraken… en allemaal even stellig.
1e: Dat er een verkeerde maat was aangekomen in filiaal Overvecht.
2e Dat de bestelde maat niet meer leverbaar was, en of ik voor een tientje extra een iets grotere maat wilde. Dat vond ik goed. Dus die grotere maat zouden ze voor mij bestellen, en die zou ik, na een smsje, de volgende week kunnen ophalen. Smsje kwam niet op de afgesproken dag. Dag erna belde ik naar het filiaal Overvecht: waar blijft het dekbed?
3e: ‘Dat komt volgende week pas aan , 6 oktober, ‘staat in het systeem’ ‘. ( 2 dagen te laat voor het feest van mijn familielid ! ) Ook op 6 okt kreeg ik géén smsje. Dus ik belde weer (het filiaal en de centrale klantenservice – filiaal nam vaak/meestal niet op). Waar blijft het dekbed?
4e. ‘O, nee, mevrouw, dat komt op z’n vroegst aan op 30 oktober in ons distributiecentrum, en dan is het op z’n vroegst 3 november in filiaal Overvecht. Wilt u uw bestelling wel handhaven? Of wilt u uw geld terug? Dan moet u alleen wel naar het filiaal komen.’
Het verhaal is nog lang niet af. Ik wilde mijn bestelling wel handhaven, maar ik wilde 3/4 van het vooruit betaalde bedrag terug en 1/4 aanbetaling laten staan (zonder veel hoop dat het dekbed er ooit nog zou komen, maar … je weet maar nooit!). Maar om dat geld terug te krijgen moest ik wel naar filiaal Overvecht komen. Dat ik dat inmiddels teveel moeite vond, viel niet in goeie aarde.
Tot mijn verbijstering kwam, in plaats van 6 november, gisteren, 8 oktober, dan toch een smsje: dat ik het dekbed kon komen ophalen. Het was toch, voor hen ook onverwacht, bezorgd!
Ik werd even toch een beetje blij. Zou het ze toch nog gelukt zijn? Tot ik vanmorgen aan de klantenbalie zelf ‘mijn’ pakket zag liggen, met mijn naam erop. FOUT. VERKEERD. Een polydaun dekbed, ander merk, ander materiaal, en zeker geen € 270 waard. Dus toen heb ik, kokend van woede, de boel afgezegd en mijn geld teruggevraagd. Een excuus van de kant van het personeel van filiaal Overvecht kon er niet af!
Ik vraag me serieus af, of ze mij dit verkeerde dekbed in handen hadden gestopt, als ik zelf niet gemerkt had, dat het het verkeerde was, na zo lange tijd aan het lijntje gehouden te zijn.

Gewenste Oplossing:

Wanneer Leen Bakker op de afgesproken tijd het bestelde en betaalde product in het afgesproken filiaal klaar heeft liggen voor de klant. Wanneer hun logistiek op orde is én hun communicatie met de klant eenduidig en zonder voorbehoud.
En wanneer Leen Bakker, als het buiten hun schuld niet lukt het product te leveren, dat ze dan excuses maken en de klant genoegdoening aanbieden.