Mijn Klacht:

Betreft nummer 0645894510. Dit nummer heb ik gebruikt in de periode van ongeveer zomer 2017 tot en met oktober 2017. Nu probeer ik deze weer te gebruiken, ik krijg echter de melding van ‘geen service’. Ik heb uw klantenservice gebeld en die heeft aangegeven dat de voorwaarden veranderd zijn en dat ik daar per sms van op de hoogte gesteld zou zijn. Dit is niet het geval, althans ik heb de sms niet ontvangen en ik ben derhalve ook niet accoord gegaan met de gewijzigde voorwaarden. Het saldo op de kaart is nu ook vervallen, ik vind dit een onjuiste wijze van handelen uwerzijds.

Ik verwacht van u ten minste dat u het saldo op de kaart aan mij terug stort. Dat kan op xxxxxx

Met vriendelijke groet

xxxxx

Antwoord dat ik krijg:
Beste klant,

Bedankt voor uw bericht. Het spijt me u te moeten melden dat dit nummer volledig vervallen is. Om uw nummer actief te houden moet u betalend gebruik maken van uw telefoon nummer. Dit wil zeggen dat er met het nummer moet gebeld of geSMSt worden of dat er met het nummer moet gebruik gemaakt worden van het mobiele internet. Telkens u dit doet, gaat er een termijn in van 90 dagen tijdens welke uw telefoon nummer actief blijft. Indien u geen gebruik meer maakt van uw nummer tijdens deze termijn, wordt uw nummer bevroren. Eens bevroren heeft u nog 30 dagen de tijd om uw nummer op te waarderen. Indien u dit niet doet, vervalt uw nummer en het daaraan verbonden beltegoed volledig. Dat is helaas wat er bij u gebeurd is.

Dit wil zeggen dat het telefoon nummer is vrijgegeven om opnieuw te worden toegewezen naar een provider. Dit betekent dat het nummer waarschijnlijk door een andere provider zal worden uitgegeven aan een andere persoon. Met andere woorden, Lebara heeft geen enkele controle meer over dit telefoon nummer en kan het dus ook niet meer activeren, terug halen of overzetten voor u.

Deze voorwaarden voor gebruik zijn een direct gevolg van regelgeving die tot stand is gekomen voor pre-paid providers door een tekort aan 06-nummers in Nederland. Ik begrijp dat dit erg vervelend voor u is, maar er is spijtig genoeg niets meer aan te doen. Het enige dat ik u kan aanraden om te doen, is een nieuwe Lebara simkaart te halen bij een Lebara verdeler in uw buurt (https:mobile.lebara.comnlnlwinkelzoeker) of er een gratis bij u thuis te laten leveren via onze website (https:mobile.lebara.comnlnlcheckoutmultidelivery-addressadd).

Onze oprechte excuses voor dit ongemak.

Met vriendelijke groet,
xxxxx (bij mij bekend)

Ik hoop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.

Houd je beltegoed, opwaarderingen en bundels 247 in de gaten met onze nieuwe MyLebara app: Android iOS.

Met vriendelijke groet,

xxxxx (bij mij bekend)

Lebara klantenservice Medewerker

Mijn reactie daarop:
Geachte heer S,

Mijn probleem is niet dat ik het nummer kwijt ben geraakt, daar berust ik in. Ik vind het volstrekt ongepast dat ik ook mijn geld kwijt ben, zie hiervoor mijn klacht.

Mijn klacht is derhalve niet behandeld. Graag alsnog een passende reactie.

Met vriendelijke groet

xxxxx

Antwoord dat ik daarop krijg:
Beste xxxx

Heel vervelend om te horen dat u hier niet tevreden. Echter is dit een standaard procedure en staan alle voorwaarden in de ‘Algemene voorwaarden’ op onze site.
Bedankt dat u contact hebt opgenomen met onze klantenservice.

Als u meer informatie wenst of een vraag wilt stellen, dan kunt u terecht op de Online Lebara Community.

Bij Lebara streven wij ernaar te allen tijde uitstekende service te verlenen. Wij stellen uw mening zeer op prijs en zouden deze graag van u vernemen. Om hier aan mee te werken, klik alstublieft op de onderstaande link om twee korte service vragen te beantwoorden.

Ik hoop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben.

Houd je beltegoed, opwaarderingen en bundels 247 in de gaten met onze nieuwe MyLebara app: Android iOS.

Met vriendelijke groet,

xxxxx (bij mij bekend)

Mijn reactie daarop:
U beroept zich op de gewijzigde algemene voorwaarden, die zijn mij niet terbeschikkingstelling gesteld en ik heb ze derhalve ook niet geaccepteerd. Dit heb ik u al eerder in de klacht gemeld.

Ik verwacht van u dat het resterende saldo van circa 10 euro op het eerder door mij beschikbaar gestelde bankrekening overgemaakt wordt.

Indien betaling uitblijft zal ik toezicht houder telecom inlichten

Met vriendelijke groet

xxxx

antwoord daarop
Geachte klant,

dank u vriendelijk voor het contacteren van Lebara klantendienst.

Zoals eerder vermeld, staan de ‘Algemene voorwaarden’ op www.lebara.nl

Zodra u gebruikt maakt van het product Lebara, gaat u akkoord met de ‘Algemene voorwaarden’.

Om uw nummer actief te houden moet u betalend gebruik maken van uw telefoon nummer. Dit wil zeggen dat er met het nummer moet gebeld of geSMSt worden of dat er met het nummer moet gebruik gemaakt worden van het mobiele internet. Telkens u dit doet, gaat er een termijn in van 90 dagen tijdens welke uw telefoon nummer actief blijft. Indien u geen gebruik meer maakt van uw nummer tijdens deze termijn, wordt uw nummer bevroren.
Dit wil zeggen dat u er niet meer mee kan bellen of SMSen, maar wel nog gebeld en geSMSt kan worden. De simkaart blijft gedurende 30 dagen bevroren. Als u tijdens deze periode opwaardeert, wordt het telefoon nummer terug geactiveerd. Helaas kan ik de simkaart niet voor u activeren. Als ik dat kon, zou ik het graag doen, maar dit is echt iets dat de klant zelf moet doen. U kan het gemakkelijkste opwaarderen door te navigeren naar https:mobile.lebara.comnlnlprepaid-beltegoed-opwaarderen, vervolgens het beltegoed van uw keuze te selecteren en dan op te waarderen Zonder account (met uw telefoon nummer en e-mail adres).

Let wel op, want als u binnen deze 30 dagen niet opwaardeert, vervalt uw nummer en het daaraan verbonden belkrediet volledig. Dit is tevens de geldigheidsdatum van het beltegoed dat u hoort als u naar 1244 belt. Deze voorwaarden voor gebruik zijn een direct gevolg van regelgeving die tot stand is gekomen voor pre-paid providers door een tekort aan 06-nummers in Nederland.

Ik hoop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Indien u nog verdere vragen of opmerkingen heeft, helpen mijn collega’s en ik u graag verder.
Hopende u hiermee voldoende te hebben geinformeerd.

Met vriendelijke groet,

xxxxx (bij mij bekend)
Lebara Retail Customer Service

Mijn reactie
LS

Ik heb het product nadat de voorwaarden zijn gewijzigd niet meer gebruikt, immers het telefoonnummer is door jullie opgeheven waardoor ik het niet meer kon gebruiken! Dus hoe jullie het ook wenden of keren: ik heb de gewijzigde algemene voorwaarden nimmer geaccepteerd.

Dus kort en goed: jullie hebben zonder mijn toestemming het saldo opgeheven en jullie toegeëigend. Nogmaals: ik wil mijn geld terug op xxxxx

Met vriendelijke groet

xxxx
(Stand van zaken op 17 augustus 2018)

Gewenste Oplossing:

Wanneer Lebara de klacht nu eens serieus neemt en goed leest en het bedrag aan mij overmaakt