Mijn Klacht:

Geachte heer, mevrouw,

Bij deze dien ik mijn klacht in over de organisatie die kwantum (niet) heeft en de service die Kwantum (niet) levert.

Ik zal beschrijven waar mijn klacht op doelt en u zult een opeenstapeling van teleurstellingen lezen waar ik, als klant, mee te maken krijg, maar weinig controle over heb in mijn communicatie met klantenservice Kwantum.

Op 6 juni 2020 bestel ik bij Kwantum Heerlenstraat 49 te Arnhem bij medewerker S. een aantal vierkante meter Vinyl voor mijn keuken en een hal.
Ik maak met haar een afspraak en in de bestelbon wordt beschreven dat deze 2 weken later op 18 juni 2020 wordt gelegd. Helaas kan dit niet eerder, want dat laat de planning van de stoffeerder(s) niet toe. Prima!
In de bestelbon staat beschreven dat de dag voorafgaand, een tijdsblok wordt afgegeven waarop je de stoffering mag verwachten. Tot nu toe prima en ik stem hierin mee, ik betaal voor de materiaal- / leg- en administratiekosten en teken er voor.

Op 17 juni (dag voorafgaand aan de stoffering) ontvang ik netjes per sms het tijdsblok waarin ik de stoffeerder mag verwachten, tussen 13.00 en 18.00 uur. Ik blijf thuis tussen 13.00 en 18.00, maar ik was er al bang voor, ik heb helaas geen stoffeerder gezien of gehoord. Ik bel de volgende ochtend naar Kwantum klantenservice hierover (die om 18.00 uur al gesloten is).
Door een medewerker wordt aangegeven dat er om 11.45 iemand voor mijn deur stond, maar dat ik niet thuis was.
Nee, ik was (overigens heel even maar) niet thuis om 11.45 omdat ik een tijdsblok van 13.00-18.00 per sms kreeg. Zeer jammer dit. Geen enkel berichtje dat er iemand voor mijn deur staat (buiten het aangegeven tijdsblok). Een telefoontje of sms was voldoende geweest en ik had binnen 3 minuten thuis kunnen zijn. Ik hield er overigens volledig rekening mee dat iemand tussen 13.00 en 18.00 langs zou komen.
Tevens geen briefje in mijn deur (welke moeite kost het?!) dat er iemand langs is geweest, waardoor Kwantum mij die dag tot 18.00 tevergeefs thuis laat wachten.
Door klantenservice wordt ik gewezen op het ondertekende contract waarin staat dat de klant geacht wordt om de hele dag thuis te blijven. In de sms staat een tijdsblok waarin men inschat dat de stoffeerder langs komt. Dit staat in een contract die je bij de kassa krijgt bij aankoop en waarvan jou gevraagd wordt om die bij de kassa te ondertekenen (niet echt tijd en een plek om een contract rustig door te lezen, maar goed…).
Ik steek hand in eigen boezem en maak een nieuwe afspraak voor 30 juni (kan niet eerder volgens planning van de stoffeerders).

Ik schrijf wel een mail op 18/06/2020 met als onderwerp Klacht! Niet arriveren medewerker volgens afspraak voor opdrachtnummer 576287018 om aan te geven dat ik het zeer jammer vind dat ik geen seintje (briefje of smsje) krijg dat er iemand (buiten het tijdsblok) voor mijn deur heeft gestaan en ik niet thuis was. En of er contact mij opgenomen kan worden hierover. Een reactie van kwantum hierop heb ik nooit mogen ontvangen. Kwantum reageert dus gewoon niet op een klacht per mail!

Mijn oude vinyl en spullen (koelkast, gasfornuis, servieskast) heb ik inmiddels uit de keuken gehaald, dus ik zit 12 dagen met een kale keuken en een woonkamer vol spullen.
Op 29 juni (2e poging) ontvang ik een sms dat de stoffeerder deze keer tussen 08.00 – 12.00 uur zal arriveren.
Ik bel 30 juni ’s morgens vroeg voor de zekerheid Klantenservice kwantum op, om te checken of alles goed in het systeem staat. Ik wil nu graag zeker weten dat ik niet voor niets thuis blijf en mijn vinyl wordt gelegd. Medewerker J. geeft aan dat het klopt. Ik vraag nog even na hoe groot de kans is dat de stoffeerder binnen of buiten het aangegeven tijdsblok komt. Medewerker J. geeft aan dat hij in het tijdsblok moet komen, anders zou het smsje toch geen zin hebben… Ben ik helemaal met hem eens (het geeft nota bene zelfs eerder verwarring, dan duidelijkheid als men niet aan het tijdsblok kan houden). Overigens zou een kort telefoontje (welke moeite mag het kosten?!) van de stoffeerder naar de klant, dat men onderweg is, een zeer nuttige service zijn en de stoffeerder is dan ook zekerder dat de klant daadwerkelijk thuis is. Ik heb toch niet voor niets mijn telefoonnummer en gegevens moeten invullen bij aankoop? J. adviseer mij om 1 minuut na 12.00 uur direct te bellen als er niemand geweest is. Ik heb nu een hele dag vrij genomen om deze keer te zorgen dat ik een hele dag (08.00-18.00) thuis kan zijn (i.p.v. alleen tussen 08.00-12.00).

30 juni, 12.10 uur: Ik bel klantenservice (zoals afgesproken) en krijg wederom medewerker J. aan de telefoon. J. kijkt in het systeem hoe het mogelijk is dat er wederom (2e keer) geen stoffeerder is geweest (binnen het tijdsblok).
J. ziet in het systeem en leest voor dat de stoffeerder vanmorgen uit de planning is gehaald omdat het vinyl zoek is geraakt. Mijn bestelde vinyl is zoek geraakt?! Wat gebeurd daar in de organisatie van kwantum? Waarom wordt ik niet even ingelicht?? Als ik dus zelf niet had gebeld om 12.10, dan had ik tot 18.00 voor de 2e keer tevergeefs gewacht.
J. zegt het op te lossen door met spoed het vinyl opnieuw te bestellen en geeft aan dat dit morgen in dichtstbijzijnde locatie (Duiven) ligt.
Ik wordt gebeld voor een nieuwe afspraak.
De nieuwe afspraak (3e) wordt uiteindelijk 7 juli.

Ik schrijf een 2e mail op 30/06/2020 naar [email protected] met als onderwerp KLACHT en z.s.m. reactie gevraagd hierover! waarin ik aangeef dat ik nog geen reactie heb ontvangen op mijn vorige mail (klacht), dat we nu 12 dagen verder zijn, ik in de rotzooi zit thuis (keukenspullen in de woonkamer) en het vinyl nu ook nog eens zoek is geraakt. Ik geef daarbij aan dat het mij energie en tijd kost, maar ook geld. Ik moet namelijk thuis blijven en kan niet naar mijn eigen werk toe. Ik vraag of we tot een oplossing kunnen komen om dit z.s.m. af te handelen. Helaas wederom nooit een reactie op mogen ontvangen. Kwantum reageert dus écht niet op een klacht per mail!
Hierover heb ik wederom gebeld en teruggegeven dat ik zelf niet meer kan doen dan de hele tijd maar meevieren in de afspraken die Kwantum met mij wil maken (maar niet nakomen). Waar wordt ik tegemoet gekomen?! Kwantum geeft aan dat ze het vervelend vinden en begrijpen en dat er over een tegemoetkoming pas gesproken kan worden als de zaak is afgehandeld. Ik vraag wanneer de zaak dan wordt afgehandeld, want dat wordt het steeds niet. Zij geeft aan dat dat de zaak is afgehandeld als de vloer er ligt of wanneer ik beslis om geld te vragen. Dan is de zaak afgehandeld en kan ik pas met kwantum over een vergoeding praten, geven zij aan. En dan doelde ik nog niet eens op een financiële vergoeding (al zou ik dat al wel terecht vinden), maar toch minimaal om een terechte klantenservice en een excuus.

Ik plan mij voor de 3e keer een dag vrij in voor 7 juli. Nu zal het toch wel goed komen?! 3 keer is scheepsrecht! Nog een week wachten (in totaal 5 weken al) en dan ligt mijn vinyl in de keuken en in mijn hal.

2 juli wordt ik gebeld door medewerker R. van Kwantum Heerlenstraat te Arnhem. Het vinyl dat ik besteld heb, zoek is geraakt en door medewerker J. met spoed is opnieuw is besteld bij dichtstbijzijnde locatie en mij beloofde dat het de volgende dag in Duiven zou liggen, is niet leverbaar meer!! Of ik zo vriendelijk zou willen zijn om op hun locatie ander vinyl uit te zoeken. Mijn klomp breekt! De moed zakt in mijn schoenen! Ik bel en vraag weer waar mijn rechten zijn als klant, dat ik het vreemd vind dat mijn vinyl zoek is geraakt (gaan jullie daar naar op zoek?), dat mij gezegd wordt dat het met spoed opnieuw besteld wordt en dat ik zeer weinig service ervaar van kwantum naar mij toe. Het kost tijd en energie en kwantum geeft weer aan dat we pas over een vergoeding kunnen praten als de zaak is afgehandeld. Ik geef aan dat de zaak (maar steeds) niet wordt afgehandeld en vraag wanneer de zaak dan is afgehandeld, want er gebeurd elke keer iets aan de zijde van Kwantum waardoor ik geen stap verder kom, maar wel elke keer maar mee moet gaan in een nieuwe afspraak maken, thuis blijven en nu zelfs nieuw vinyl uit moet komen zoeken. Klantenservice geeft aan dat de zaak is afgehandeld als de vloer is gelegd of wanneer ik besluit om mijn geld terug te krijgen.
Ik leg uit aan medewerker R. dat ik best nog wel een keer (hoeveel geduld kan iemand hebben?) naar het filiaal wil komen om te kijken of er ander vinyl is wat past bij mijn keuken en hal.
R. geeft aan dat de levertijd dan wel weer 3 weken is vanaf nu. Hoe haalt kwantum het in zijn hoofd om dit te zeggen, als hij weet dat ik al 5 weken op mijn vloerbedekking wacht, terwijl dat 2 weken had meoten zijn. Dit kan ik toch niet accepteren, dat ik nog eens 3 weken moet wachten?! R. heeft begrip hiervoor en geeft aan dat ik dan maar iets van de rollen uit de winkel uit moet zoeken, dan gaat het sneller. Of dat ik anders mijn geld terug kan vragen.

Vrijdagmiddag 3 juli ben ik bij Kwantum Heerlenstraat geweest en heb helaas geen vinyl kunnen vinden op de rol dat enig gelijkenis heeft met het eerdere vinyl dat ik graag had willen hebben en al heb betaald. Ik besluit om geld terug te vragen. Ik leg uit dat ik het niet erg prettig vind om nog langer met een lege keuken (zonder vloer) en een woonkamer vol (keuken-) spullen te wonen. Ik zal op zoek moeten naar een andere (wèl) betrouwbare organisatie die vinyl kan komen leggen bij mij. Een medewerker (filiaalmanager) helpt mij, geld wordt teruggestort en geeft aan dat zij nog een bericht de deur uit zal doen naar klantenservice over enige vorm van tegemoetkoming, want dat vond ze wel terecht nadat zij mijn verhaal hoorde. Ik wacht af.

Vrijdag 10 juli bel ik klanten(-zonder-)service van Kwantum wederom (ècht voor de zoveelste keer zelf moeten bellen) op. Een ander telefoonnummer van een filiaal is overigens niet te vinden op internet. Ik leg weer uit wat er gespeeld heeft en vraag wat Kwantum in gedachten heeft voor tegemoetkoming. Medewerker opent het dossier en moet eerst overleggen met leidinggevende. Zij komt terug met het bericht dat ik zelf besloten heb om mijn geld terug te vragen, dus dat er geen sprake is van een vergoeding. Maakt niet uit wat er eerder gezegd is, dit is het bericht wat ik krijg en helaas kan ze niets voor mij doen. Ik wordt zo boos hierom. Boos over de service die er totaal niet is, afspraken die zonder enig bericht niet worden nagekomen en over uitspraken die gedaan zijn die kwantum later terug draait of negeert. Zij geeft aan dat ik vrij ben om hier een klacht over te mailen. Ik geef (moedeloos) aan dat ik dat al gedaan heb (2 x) maar geen enkel antwoord krijg. Medewerker zegt dat ze nu niets meer voor mij kan doen en wenst mij een fijne dag.

Ik besluit om bovenstaand verhaal alsnog als klacht in te sturen bij [email protected].
Hier overigens nooit een reactie op gehad.

Met vriendelijke groet,

een zeer teleurgestelde klant in de organisatie en service van Kwantum.

Gewenste Oplossing:

Een oprecht excuus van Kwantum en een vergoeding voor de energie en tijd die ik tevergeefs kwijt ben door fouten van Kwantum.