Mijn Klacht:
Op 28-02-2020 zou de Kwantum tapijt komen leggen in ons nieuwe huis. Op 27-02 had ik zelf de klantenservice al gebeld aangezien ik niets gehoord had. Het antwoord was dat ze tussen 13-18hr zouden komen.
Op de 28e zelf werd ik om 17:40 (klantservice dicht om 17:30) gebeld door de stoffeerder dat hij autopech had en met de opmerking dat ik de klantenservice moest bellen (Het was niet gebruikelijk dat hij dit deed). Deze was natuurlijk niet te bereiken en de stoffeerder belde privé waardoor ik tevergeefs een dag vrij had genomen en de stoffeerder lekker weekend is gaan vieren (autopech niet bekend bij Kwantum).
Na het weekend heb ik zelf contact moeten zoeken met de klantservice van Kwantum over het voorval. Dit vond ik overigens al vreemd aangezien het feit dat je toch enige service verwacht en zij direct willen schakelen indien een klant teleurgesteld wordt. Helaas, niets is minder waar. Na 3 telefoontjes en 2 werkdagen kreeg ik eindelijk een nieuw moment waarop de vloer gelegd kon worden: 10-03-2020 (2 weken later). Conclusie hiervan: Kwantum maakt een fout, maar van enkele spoed om dit op te lossen was geen sprake.
Vervolgens op 10-03 zou de vloer tussen 10-15hr gelegd worden. Om 15:30 nog niemand geweest en wederom contact gezocht met de klantservice. Blijkbaar was de stoffeerder naar Utrecht geweest om het tapijt af te halen terwijl dit in Veenendaal lag, waarna de stoffeerder de opdracht had afgemeld. Helaas kwam het in dit gesprek niet verder dan Sorry meneer, we kunnen wel een nieuwe afspraak voor u inplannen. Ook verbaasd het mij dat het niet mogelijk is om je geld terug te krijgen aangezien het een op maat gemaakt product is terwijl de service onacceptabel is.
Tot mijn verbazing werd ik teruggebeld door de klantenservice van Kwantum met het verhaal dat de vloer weg is. In beide filialen (Utrecht en Veenendaal) werd de vloer niet aangetroffen. Er dient dus een nieuwe vloer besteld te worden. Zo zijn we straks een maand verder, hebben we geen vloer en krijgen we ons geld niet terug. Ondertussen zitten we in ons nieuwe huis met alle spullen nog in dozen aangezien we geen kasten in elkaar kunnen zetten omdat de kamers leeg moeten zijn voor het moment dat er een vloer gelegd moet worden.
Ons vertrouwen is weg, maar proberen vriendelijk te blijven.
Zo gaan ze dus blijkbaar bij Kwantum met klanten om:
– Je moet zelf achter Kwantum’s fouten aan;
– Fouten die zij veroorzaken hebben 0 prioriteit om opgelost te worden;
– Half uur (rijden van Utrecht naar Veenendaal) overwerken om vloer te leggen is geen optie;
– Geld terug is niet mogelijk aangezien het een op maat gemaakt product is;
– Bellen met de planning om direct afspraak te maken is tegen het proces in en niet de werkwijze;
– Lange wachttijden aan de telefoon en 2 dagen responstijd van de planning
Al met al een bijzonder slechte service die blijkbaar normaal gevonden wordt. Na 2x een fout aan de kant van Kwantum verwacht je toch dat hun medewerkers in de rij staan om mijn probleem op te lossen om mij alsnog tevreden te stellen.
Gewenste Oplossing:
De vloer dient met spoed gelegd te worden. Niet de eerst volgende plek over 2 weken, nee morgen (desnoods overwerken).
Ook verwacht ik een compensatie van de vrije dagen; 2 stuks en wederom nog 1 voor de volgende afspraak. Hiermee bedoel ik geen lullige waardebon van 25 euro.
