Mijn Klacht:
We hebben enige tijd geleden gekozen voor gordijnen inmeet- en ophangservice van Kwantum om onszelf moeite en tijd te besparen. Hadden we het nu maar gewoon zelf gedaan. We zijn nu 2 maanden, 4 niet nagekomen ophangafspraken verder. We hebben nu een gat in ons plafond door het verkeerd ophangen van de gordijnen door de stoffeerder van Kwantum. Daarom hebben wij alle gordijnen weer van de rails moeten halen. We hebben de Klantenservice van Kwantum bijna dagelijks per mail en telefonisch benaderd, maar zij geven tot op heden, ruim 2 weken na melding gat in plafond, niet thuis laat staan een passende oplossing.
Onderstaand voor de volledigheid en om de urgentie van het hele verhaal weer te geven, een schets van de bizarre gebeurtenissen (tot nu toe, aangezien het nog steeds een lopend verhaal is):
Maandag 8 mei
Dit is de eerste afspraak voor het ophangen van de gordijnen, gemaakt 5 weken hiervoor tijdens het bestellen. Heel de dag vrijgenomen van werk voor deze afspraak. Helaas komen de mannen eind van de middag, maar blijken ze de verkeerde materialen bij zich te hebben. De rails die zij hebben voor zowel voor- als achterzijde is veel te kort. De mannen geven aan hier niets aan te kunnen doen en gaan onverrichter zaken weer weg. We moeten maar contact opnemen met de klantenservice van Kwantum, waar we vervolgens 20 min in de wacht hangen, want zij kunnen ons niet helpen. Een oplossing komt er die dag dus niet en de vrije dag is voor niets opgenomen.
Di 16 mei
Helaas kon een nieuwe afspraak niet eerder worden ingepland en moeten wij ruim een week wachten tot de ophangdienst opnieuw langs kan komen. De avond vantevoren ontvangen wij een tijdsblok van 12 – 17 uur. Wederom een dag vrij genomen. Om 16.26 uur belt de ophangdienst, met een heel onprofessioneel telefoontje, dat ze in de file staan en dat ze vandaag niet meer komen. Weer een dag voor niets zitten wachten..
Vrijdag 19 mei
Om 8 uur staan de mannen keurig op de stoep zoals afgesproken, weer een ochtend vrij voor genomen. Ze hebben de juiste materialen bij zich en het lijkt vandaag dan echt te gaan lukken. TOCH?! Een uurtje zijn ze bezig en ze vertrekken weer, een hoop gruis en plastic achterlatend, maar prima. Wanneer mijn vriend ’s middags thuiskomt bekijkt hij de situatie eens goed. Hij doet de gordijnen een aantal keer open en dicht en dan valt er direct allemaal gips uit het plafond. Er zit een groot gapend gat in het plafond. Bovendien gaat het gordijn niet soepel open en dan ziet hij dat de rails aan de voorzijde helemaal scheef is gemonteerd en dat de rails op heel weinig plaatsen is vastgemaakt met schroeven. Wij hebben van te voren aangegeven dat we een gipsplafond hebben en ondanks dat de gordijnen heel zwaar zijn, zou dit volgens de ophangdienst geen probleem moeten opleveren. Dus toch wel.
De klantenservice is op dat moment al dicht dus kunnen we die niet meer contacten. We hebben direct een mail gestuurd en worden daarop de volgende dag teruggebeld. Omdat de planning van de ophangdienst op zaterdag niet bereikbaar is, wordt ik na het weekend teruggebeld.
Op maandag wordt ik teruggebeld: de ophangdienst kan of vrijdag 26 mei komen of half juni. SORRY?! PARDON?! Wij gaan die vrijdag een weekend weg en willen uiterlijk om 10 uur wegrijden van huis. We hebben ons nu genoeg aangepast aan de wan-diensten van Kwantum, dus hierin gaan we ons niet aanpassen. Wij geven aan dat vrijdag alleen mogelijk is als de mannen er om 8 uur zijn, zodat wij gewoon op tijd wegkunnen. De klantenservice medewerkster Lia geeft bij hoog en bij laag aan dat ze 8 uur niet kan toezeggen, omdat ze de planning niet kan inzien. Sorry, maar daar heb ik nu echt geen boodschap meer aan. Na een stuk of 5 mails kan het opeens allemaal wel en krijgen we de toezegging dat wij voor die vrijdag als eerste op de planning staan en de ophangdienst dus rond 8 uur bij ons zal zijn. FIJN! Jammer alleen dat het allemaal zoveel moeite moet kosten en dat Kwantum niet op eigen initiatief oplossingsgericht kan werken.
Vrijdag 26 mei
Tot onze grote verbazing meldt de ophangdienst zich afgelopen vrijdag pas om 9.30 uur, wij stonden op punt van vertrek voor ons weekend weg. Ondanks dat Kwantum de toezegging had gedaan dat ze er om 8 uur zouden zijn. Tot onze NOG grotere verbazing kwam de ophangdienst helemaal niet om e.e.a. te repareren, zoals door Kwantum was toegezegd, maar kwamen ze alleen “even” naar de schade kijken. Hij vertrekt na 10 min weer en zegt dat hij het met Kwantum hoofdkantoor zal opnemen, maar dat hij wel pas half juni weer wat kan doen omdat hij op vakantie gaat. SORRY?!?! HOE BIZAR MOET DIT NOG WORDEN?! Daar heb ik als klant van Kwantum toch echt he-le-maal niets mee te maken? Ik heb een overeenkomst met Kwantum niet met deze meneer van een of andere externe ophangdienst.
Wat mij daarnaast ook verbaasd is dat er na het bezoek van die vrijdag, geen contact met ons is opgenomen vanuit Kwantum. Wederom een gemiste kans pro-activiteit.
Gewenste Oplossing:
Wellicht overbodig om te zeggen, maar ons geduld met Kwantum is volledig op. De klantenservice medewerksters, staan ons stuk voor stuk vriendelijk te woorden, maar pro-actief, klantvriendelijk en met name oplossinggericht werken: HO MAAR. Weken later; we hebben een gapend gat in ons plafond en zitten nog steeds zonder gordijnen omdat we die eraf hebben moeten halen, omdat anders de rest van het plafond naar beneden komt.
Wij eisen nu een zeer spoedige en passende oplossing, waarbij de gemaakte schade en gordijnen deze week nog worden hersteld/opgehangen. Daarnaast zal de rails opnieuw bevestigd moeten worden, want op deze manier hebben we over een maand weer een gat in ons plafond. Tot slot eisen wij een passende vergoeding en ik ontvang hieromtrent graag uw voorstel. De eerder voorgestelde cadeaubonnen van Kwantum ter waarde van 40 euro beschouw ik als een grove belediging.
