Mijn Klacht:
24 oktober 2022 telefonisch contact gehad met de klantenservice van KPN en gemeld dat ik één van mijn vier abonnementen wenste te beëindigen. Dit zou dezelfde dag nog geregeld kunnen worden. Het betreffende abonnement zou nog tot januari 2023 lopen en mij werd verteld dat ik dit ook in januari 2023 zou kunnen opzeggen; echter stond ik erop om per 24 oktober 2022 het abonnement te stoppen en gaf aan ermee akkoord te gaan dat er een afkoopsom ter grootte van ca. EUR 55,00 in rekening gebracht zou worden.
Enige momenten later werd ik erop attent gemaakt door mijn zoon dat het verkeerde abonnement door KPN beëindigd was geworden, waarna ik uiteraard heb teruggebeld met de klantenservice. Weer een lange wachttijd uiteraard.
Het probleem dat door KPN was gecreëerd kon op dat moment niet ongedaan gemaakt worden. Iemand anders binnen KPN was werkzaam op twee afdelingen en kon dit wel voor mij gaan regelen. Na het mislukken van diverse malen te worden doorverbonden en in totaal 8 keer teruggebeld te hebben, werd mij kort voor 18.00uur meegedeeld dat ik de volgende werkdag de bevestiging zou krijgen dat alles in orde gemaakt zou worden. Dit telefoontje heb ik nooit gekregen.
Op 25 november 2022 maar weer teruggebeld en WEER alles opnieuw uitgelegd, echter zonder wenselijk resultaat. Mijn zoon, die een abonnement van mij in gebruik heeft en dus zonder telefoon zat, werd een beltegoed beloofd van een paar euro totdat het probleem verholpen zou zijn en ook een paar Gb voor het dataverbruik. Zonder verdere reactie van KPN heeft mijn zoon zelf het e.e.a. geregeld zodat zijn nummer weer actief is en hiervoor ontvangt hij maandelijks netjes zijn facturen. Het tweede probleem is hiermee, dachten we, getackled; het eerste probleem bestaat nog steeds.
Mijn zoon ontvangt zoals gezegd netjes zijn facturen, maar KPN belast mij ook nog steeds met facturen voor het zelfde telefoonnummer.
Het abonnement dat eigenlijk opzegd zou moeten worden is nog steeds actief en er komen enkel kosten bij, die ik dus niet ga betalen. KPN mag alles crediteren en met een goede oplossing en een excuus komen. Helaas vernemen we niets van KPN en ik ga ook niet gefrustreerd in de wacht staan bij het bellen met de klantenservice. Verhaal vertellen, doorverbinden, weer vertellen weer wachten en weer doorverbonden worden, daar heb ik geen behoefte meer aan. Op 24 oktober 2022 heb ik reeds 8 verschillende medewerkers aan de lijn gehad en ben meer dan 6 uur kwijt geweest met bellen en wachten!
Begin december ook nog eens gebeld, maar ook toen van het kastje naar de muur gestuurd en tussentijds blijf ik maar herinneringen ontvangen, waarop men niet kan reageren. Belachelijk gewoon en behoorlijk onprofessioneel.
Mijn klacht(en) ga ik nu maar op papier zetten en per post aan KPN versturen (tenminste als ik het juiste adres van KPN kan vinden!)
Overigens sta ik op het punt om van provider te wisselen, maar het gras is natuurlijk niet altijd groener aan de overzijde. Jarenlang altijd tevreden geweest, maar door een domme fout van een of andere domme gans binnen KPN word je als klant gewoon weggezet als nummertje zoveel. Dit zou niet mogen. Het is ook helemaal niet persoonlijk bedoeld, ik houd al rekening met zoveel aspecten van de geautomatiseerde niet-geoliede machine binnen KPN en bovendien begrijp ik de restricties van het ingehuurde uitzendpersoneel of de minder-begaafde medewerker, waarbij ik zelf ook nog eens te hulp schiet in een aantal gevallen, maar het mag allemaal niet baten. Mijn geduld is op en wens dat er een passende oplossing geboden wordt door KPN.
Hierbij laat ik het voorlopig even… maar zal nadat KPN contact met mij heeft opgenomen zeer zeker vervolg geven aan deze klacht(en) zodat iedereen kan lezen en er mogelijk baat bij heeft (voor diegenen die ongeveer hetzelfde hebben ervaren) tot welke oplossing we zijn gekomen en op welke wijze KPN het goed kan maken met hun klant.
~wordt vervolgd~
Gewenste Oplossing:
KPN zal moeten nagaan op welke tijdstippen de klant, ik dus, met KPN contact heeft gehad, waarna ze kunnen herleid wie verantwoordelijk is binnen KPN voor de gemaakte fout. KPN zal goed moeten luisteren naar de klant om te begrijpen dat wat er fout is gegaan geheel verwijtbaar is aan de klantenservice. KPN zal hierdoor een aantal facturen moeten crediteren, een passende vergoeding toewijzen en excuses moeten maken voor de gemaakte fouten. Zo mogelijk ook het personeel beter instrueren hoe met dit soort situaties om te gaan en de klant geen beloftes doen en simpelweg niet nakomen. Dit heeft de klant niet verdien, maar zeer zeker de naam KPN ook niet.
