Mijn Klacht:
Op 13 november stuur ik een mail aan ons contactpersoon (Tim Panhuysen) van KPN met de volledige beschrijving van de gehele gang van zaken bij ons thuis. Nu 2 december nog NIETS vernomen. Wij zijn zeer zeer ontevreden over deze gang van zaken alsmede wederom teleurgesteld in KPN. Zelfs op de KPN site is er geen fatsoenlijke manier te vinden om een klacht in te dienen buiten dit formulier in te vullen. Er wordt gesproken over het schrijven van een brief!? Dit is hoe KPN!!, omgaat met de klanten. Een copy van dit hele verhaal gaat dan ook naar de consumenten bond en waarschijnlijk moet ik de media opzoeken wil ik reactie krijgen.
Hieronder de mail die destijds is verzonden. Wij zijn serieus erg boos en rekenen per omgaande op reactie met een voor ons passende oplossing. Familie R.F. Evers uit Haarlem
Gewenste Oplossing:
13 -11-2014
Beste Tim Panhuysen,
Nadat alles inmiddels is geplaatst en aangesloten in ons huis, willen wij toch erg graag even een opsomming geven van zaken die in onze ogen niet goed zijn verlopen vanuit de KPN richting ons als klant.
Enkele maanden geleden is er contact geweest inzake onze MB’s hier in huis. Het bleek dat wij, door een fout van KPN!, al een behoorlijke tijd voor 50 MB een rekening te krijgen maar maar 5 MB konden ontvangen.
Er zou een monteur langskomen om dit te meten. Er werd gezorgd dat er hier iemand in huis zou zijn op afgesproken data en tijdstip.
Hiervoor is vrij genomen van werk maar helaas; niemand van KPN gezien! Na telefonisch contact bleek dat een collega van KPN bij Minahassastraat 11 rood zich heeft gemeld i.p.v 11 zwart waar wij wonen. (boven of benedenhuis). Overigens vreemd dat dit na als die jaren klant te zijn bij jullie niet bekend is!
Vervolgens kwam een monteur van KPN bij ons thuis meten en nu op het juiste adres. Helaas wel een verkeerde naam op het dossier. Namelijk die van onze bovenbuurvrouw M. Bouhuis , Minahassastraat 11 rood.
Ter plekke hebben we dit laten aanpassen en de monteur van KPN gaf aan dat wij op een verkeerde kast zouden zijn aangesloten welke te ver weg zou zijn van onze woning en daarom te weinig bereik zouden hebben voor de afgesproken 50 MB’s. Je begrijpt niet onze verantwoordelijkheid maar wederom die van jullie.
Vervolgens komt de KPN ons tegemoet om een abonnement af te sluiten waarbij we korting krijgen op het jaarbedrag maar direct parallel aan deze gemaakte afspraken, neem jij contact met ons op over digitale televisie.
Na overweging en een goed aanbod, hebben we dit alles is in werking gezet en er zou e.e.a worden besproken op donderdag avond 9 oktober. Wij zouden wij door jou worden gebeld om nog zaken door te spreken m.b.t. digitale tv.
Niemand heeft ons die avond gebeld. Achteraf bleek je ziek te zijn maar ook geen collega blijkt deze zaken dan voor de klant over te nemen. Erg vreemd maar vooral een slechte service. Er wordt opnieuw een afspraak gemaakt om een donderdag avond te bellen. Ook deze afspraak wordt niet nagekomen aangezien je in een cursus zat waar je, bleek achteraf, te laat uit was zodat je niet meer kon bellen. Wederom een afspraak die niet na wordt gekomen vanuit KPN.
Je begrijpt, na dit alles zijn wij al behoorlijk het vertrouwen in KPN aan het verliezen waren maar na een aantal telefoontjes en mails lijkt het dan toch goed te komen en is het dan zover; wij gaan over op digitale tv!
Op maandag 10 november tussen 8:00 uur en 10:00 uur komt er een monteur de digitale televisie plaatsen EN aansluiten. De heer Jos Meijer meldt zich keurig op afgesproken tijdstip bij onze woning. (wel zou er eerst telefonisch contact worden gelegd met mijn vrouw aangezien ik offshore werk en niet bereikbaar zou zijn). Toch gaat mijn mobiel, gelukkig vlak voor mijn vertrek naar zee waar ik geen bereik heb, dat de heer Meijer er met enkele minuten is. De communicatie bij jullie intern is wederom ver te zoeken want ik zou niet gebeld worden maar mijn vrouw waarvan ik het mobiele nummer ook heb opgegeven.
De heer Meijer gaat meten en zegt dat we keurig 50 MB in huis kunnen ontvangen. Vervolgens vraag hij aan mijn vrouw of er nog andere vragen/zaken/opmerkingen zijn omtrent ons abonnement bij KPN. Er staat een grote doos op tafel met digitale TV welke in de week daarvoor bij ons is afgeleverd en geïnstalleerd moet worden. Dat was immers waarom hier een monteur zou komen?! Het bevreemd ons zeer dat de heer Meijer hier niet van op de hoogte was.
Toch gaat de heer Meijer aan de slag en meldt wel dat er nergens in doos de draadloze verbindingsset aanwezig is. Ook hem bevreemd dit. Gelukkig heeft de heer Meijer deze in zijn auto MAAR als hij mijn vrouw meldt dat hier een bedrag van 100,00 € voor moet worden afgerekend ter plekke, is de maat vol. Hier is nooit met geen woord of mail over gesproken. Mijn vrouw belt direct mij en meldt dat wat haar betreft de KPN zijn spullen mag inpakken ophalen en de zaken per omgaande mag ontbinden. Wij stappen over naar een andere provider. Toch besluiten we (puur voor het gemak want wij hebben immers ALLES bij jullie bellen-inernet en tv) dat we het bedrag zullen pinnen maar hier in deze mail aanspraak op zullen maken.
De heer Meijer maakt zijn werk af (overigens een alleraardigste meneer met veel kennis en ervaring!) en na het pinnen en het tekenen van onze Servicebon, vertrekt hij.
In de avond schieten verschillende programma’s op het kinderslot en de code is bij de papieren niet te vinden. Wat wel te vinden is dat de gehele servicebon staat geregistreerd op M. Bouhuis, Minahassastaat 11 rood!! Ongelofelijk dat een bedrijf die pretendeert klantvriendelijk en servicegericht te zijn, het voor elkaar krijgt een klant zo te behandelen en keer op keer deze fout te maken. De volgende morgen heeft mijn vrouw telefonisch contact gehad met de heer Meijer die aangeeft dat de pincode in een mail aan ons is gecommuniceerd. Je begrijpt, alles hebben wij ontvangen maar nooit een mail met deze code.
Buiten het feit dat we nogmaals aangeven zeer ontevreden te zijn over KPN in verschillende vormen en diensten willen wij per omgaande de betaalde 100€ waar met geen woord over is gesproken in onze gesprekken of mails, teruggestort zien op ons rekening nummer.
Je begrijpt dat wij meer dan twijfelen om klant te blijven bij KPN om nog maar te zwijgen over het aanraden van KPN bij vrienden of familie.
Ook na het invullen van een klanttevredenheid onderzoek door mijn vrouw op dinsdag 11 november, welke zij als zijne “ slechte dienstverlening” heeft ingevuld, hebben wij tot op heden nog niets mogen vernemen van KPN. Dit terwijl er onder aan het onderzoek werd gevraagd of er bezwaar was als KPN telefonisch contact zou opnemen (ondertekend door de Directeur van KPN) Ook van jou hebben we niets meer vernomen terwijl ook jij weet dat wij maandag de digitale tv hebben gekregen. Slechte aftersales.
Ik richt deze mail nu aan jou maar je begrijpt dat ik genoodzaakt ben, deze mail eveneens naar klachtenafhandeling van KPN te sturen.
Wij rekenen erop dat deze zaak netjes wordt afgehandeld en nogmaals dat er voor wordt gezocht dat wij per direct het bedrag van 100,=€ op onze rekening terug krijgen.
Mocht het zo zijn dat we over een week nog niets van je hebben vernomen zullen wij genoodzaakt zijn verdere stappen te gaan ondernemen.
Wij rekenen op jullie medewerking en een nette spoedige afhandeling.
Rob & Danielle Evers
Minahassastraat 11 zwart
2022 PS HAARLEM
