Mijn Klacht:
In Oktober heb ik met een medewerker de afspraak gemaakt om mijn contract met 1 jaar te verlengen tegen lagere kosten. Daarbij maakt het de medewerker niet uit of je nu voor de eerste keer klant gaat worden of dat ja al meer dan 15 jaar vaste klant bij ze bent. Vervolgens ontvang ik zojuist een factuur die hoger is dan mijn oude tarief die ik betaalde.
Nadat ik een vrouw aan de lijn heb gehad op de maandag ochtend waar nog net goedemorgen vanaf kon zou ik worden doorverbonden naar een andere collega. Na 20 minuten in de wacht te hebben gestaan ben ik maar opnieuw gaan bellen. Het bandje geeft aan dat de wachttijd minder dan 1 minuut is vervolgens 4 minuten in de wacht gestaan voordat ik iemand te pakken had. Deze mevrouw was zeer behulpzaam maar moest mij uiteindelijk doorverbinden omdat ze niet van de juiste afdeling was. Na wederom 3 minuten wachttijd kreeg ik een meneer aan de telefoon die zo te horen ook moeite had met de maandagochtend. Mijn verhaal uitgelegd en ik werd in de wacht gezet zodat hij kon uitzoeken wat er mis was gegaan. Vervolgens krijg ik via het bandje te horen dat ik opnieuw in de wachtrij ben geplaatst en de wachtrij tussen de 8 en 12 minuten bedraagt, Vrij bijzonder als ik al een medewerker heb gesproken die voor mij aan het uitzoeken waar het mis gaat.
Uiteindelijk een dame die haar excuses aan heeft geboden voor alles en je merkte aan alles dat deze dame wel wilde helpen.
De boosdoeners gevonden en ze ging uitzoeken wat ze zou kunnen doen. ( 2 kortingen niet doorberekend) Uiteindelijk kon ze de korting niet meer geven gaf ze aan terwijl ik dat zwart op wit heb staan in mijn contract die ik oktober jongslede heb afgesloten. In de tussentijd kwam deze dame terug bij mij om mij te vertellen dat ze de vraag intern heeft doorgezet en nu moet wachten op een antwoord. Zodra ze dit antwoord heeft kon ze het gesprek met mij voortzetten.
Ik kreeg te horen dat er de actie van ESPN van mijn vorige overeenkomst op het nieuwe contract stond maar nog maar 1 maand liep na het afsluiten van deze overeenkomst. ( 12 maanden gratis staat op mijn overeenkomst) De medewerker zei dat daarom mijn factuur omhoog was gegaan en die korting dus is komen te vervallen. In mijn overeenkomst staat 12 maanden zonder einddatum of begindatum. Vervolgens heeft de medewerker van haar collega een link ontvangen zodat ze intern een klacht kon doorzetten.
De medewerker gaat een antwoord terug krijgen op de mail en verwacht deze week een reactie te kunnen geven.
Al met al ruim 1 uur en 30 minuten van mijn dag mee bezig geweest en het resultaat geen centimeter opgeschoten.
Gewenste Oplossing:
Ik ben tevreden als ik in mijn gelijk gesteld ga worden en de korting ga ontvangen die ik heb afgesproken met de verlening van mijn overeenkomst. Medewerkers die in contact komen met klanten iets meer empathie tonen en opgewerkte haar klanten te woord staan.
