Mijn Klacht:
Een Belgisch gezin verhuist van Amerika naar Nederland en wenst zo snel mogelijk internet en mobiele telefoons.
Vermits de vorige huurders van het huis KPN hadden, startte ik mijn zoektocht bij KPN.
Mijn voornaamste voorwaarde was de installatie snelheid, voor zowel internet als mobiel bellen: vermits we 3 dochters hebben die hun vrienden en familie achter moesten laten, was kunnen communiceren over internet en mobiel bereikbaar zijn heel erg belangrijk. Zo vlug mogelijk alles in orde hebben is de opdracht.
De verkopers van KPN voor het alles-in-1 en mobiele telefonie beloofden me een snelle afhandeling.
Het alles-in-1 verhaal eerst. Ik belde het gratis nummer voor een aansluiting. De eerste verkoper bood met 16 september aan als installatie datum. Ik vertelde dat snel een aansluiting de doorslaggevende factor was voor mijn beslissing. Daarop vertelde hij me dat omdat de vorige huurders ook KPN hadden gehad, en omdat het pakket vroeger wordt doorgestuurd, dat ik bij aankomst de technische dienst moest vermelden. Op basis van deze informatie koos ik voor KPN en niet voor Ziggo.
Met deze gemaakte keuze vertrek ik naar de KPN XL winkel te Alkmaar. De combinatie van mobiel en internet leek me interessant. Weerom was mijn eerste vraag in de winkel hoe ik het snelst 4 sim kaarten en en data kaart kon verkrijgen voor mijn vrouw en 3 dochters. De verkoper vertelt overtuigend dat ik snel met deze kaarten buiten stap en kan bellen. En hij vertelt me ook dat ik voor internet de technische dienst kan bellen als het pakket er is. Niets is minder waar. Na het kiezen van vijf nummers en telkens linken van de bankrekening zijn we eindelijk klaar. Maar dan komt de aap uit de mouw: mijnheer, ik moet ook nog het inschrijvingsbewijs van de gemeente. Waarop ik antwoord, dit proces is gestart en loopt. Maar nog geen document.
Ik kom thuis, met 5 niet geactiveerde kaarten, en lees de orderbevestiging van het alles-in-1 pakket: 2 fouten, nl een foutief adres en een leveringsdatum van 25 September. Ik bel terug, natuurlijk iemand anders aan de lijn. De vorige verkoper maakte een type fout in de postcode en gaf glasvezel in. De nieuwe verkoper vertelt me dat ik het order contract eerst moet annuleren bij de dienst facturatie. Opnieuw een telefoontje doen, een nieuw nummer, opnieuw lang wachten. Order gecanceld. Opnieuw bellen, opnieuw lang wachten, dan krijg ik te horen dat 19 September pas kan. Door een fout van een KPN werknemer gaat mijn installatie 3 dagen naar achter. De verkoper, niet dezelfde als de eerste, vertelt me het zelfde: bel de technische dienst als pakket is toegekomen. Ze kunnen het activeren.
Een paar dagen later komt het pakket toe. Ik bel dadelijk de technische dienst. Ik kom terecht bij een vriendelijke man. Hij vertelt dat dit in orde komt. Na 10 minuutjes wachten vertelt hij me dat in het scherm het knopje activeren ontbreekt. Hij probeert een andere dienst te contacteren die het volgens hem kan oplossen. De andere dienst neemt niet op. Hij raadt me aan later op de avond terug te bellen. Het is nu erg druk. Ik bel later op de avond terug, opnieuw, van een andere technische man krijg ik te horen dat de andere dienst dit moet oplossen. Dan komt hij terug dat het niet kan en dat ik moet wachten tot de 19de. Ik vraag doorverbonden te worden met die dienst,
Na lang aandringen krijg ik iemand aan de lijn
Deze dame vertelt me doodleuk dat iemand verkeerde informatie heeft gegeven. Ik vertel haar dat die iemand meerdere personen zijn. Ze vraagt wie om ze op hun vingers tikken.
Maar mijn internet is er nog steeds niet. Ze stuurt me een dongle toe.
Intussen krijg ik het inschrijvingsdocument van de gemeente Bergen. Ik rijd dadelijk naar de KPN XL winkel. Dit was afgelopen vrijdag. Ik dacht nu snel mijn sim kaarten te hebben. Weer een loze verwachting, met het document en een copy moest men weer een nieuw proces starten. Het zou maximaal 72 uren duren, is dat echt!!!!
Maar tja, intussen ben je al wat gewoon van KPN. Ik bel vanavond terug voor een status. Ik krijg het antwoord af te wachten en als volgende week maandag 21 September niet orde is terug te bellen…… Dit is natuurlijk niet het antwoord wat je verwacht…
Dan 8 telefoons en 2 uur later krijg ik een toegeving. Winkel manager Donkers belt me morgen persoonlijk op….
Benieuwd of hij belt en wat hij mij vertellen heeft.
We zijn nu 14 September, 2 weken nadat we aankwamen in Nederland, nog steeds geen internet, nog steeds geen mobiel telefoon…
Is dit echt?
Gewenste Oplossing:
1. Internet en mobiel bellen
2. Een gesprek met iemand met impact
3. Tegemoedkoming voor de uren telefoon
