Mijn Klacht:

Beste klacht.nl,

Ik vind het heel vervelend dat het zo ver is gekomen dat ik jullie moet inschakelen, maar KPN laat mij geen andere keus. KPN heeft tijdens de reparatie van mijn toestel talloze (service) fouten gemaakt en biedt mij nog steeds, na bijna 5 weken, geen oplossing. De klant is in dit geval de dupe van fouten van KPN.

Hieronder in chronologische volgorde het verhaal:

Op 22 augustus heb ik mijn telefoon ter reparatie aangeboden in de winkel in Haarlem. Onder dit bericht het gehele servicerapport:

In de voorwaarden die ik meekreeg stond dat mijn telefoon binnen 2 weken klaar zou liggen en indien dit niet het geval zou zijn geweest, ik hierover bericht zou worden. Nadat ik na 17 dagen nog geen bericht had heb ik contact gezocht met de klantenservice. Na 2 medewerkers gesproken te hebben die mij telkens verkeerd doorverbonden werd ik uitstekend geholpen en er werd mij verteld dat de reparatie enige vertraging zou hebben opgelopen en dat de telefoon rond 16 September klaar zou zijn en dat ik hem kon afhalen in de winkel.

Op 16 september stond inderdaad in het servicerapport dat mijn telefoon opgestuurd zou zijn naar de winkel.

Op 17 september ben ik naar de winkel gegaan in de hoop dat deze er zou liggen. Helaas er was geen telefoon te vinden. Ik moest wachten op bericht. Hierover heb ik contact gehad met de klantenservice, maar deze heeft mij zeer zeer slecht geholpen.

Na op vrijdag geen bericht van de winkel hebben gehad, heb ik op zaterdag 19 september weer contact opgezocht. Deze vriendelijke medewerker heeft zijn best gedaan, maar kon samen met zijn collega’s niks betekenen en dat ik maandag weer moest terugbellen.

Op maandag 21 september heb ik wederom contact gehad met de klantenservice. Hier is mij door een dame verteld dat mijn telefoon al op vrijdag of zaterdag was afgeleverd in de winkel. Waarom dit mij niet eerder verteld is, is mij een raadsel. Hier heb ik weer geen bericht over gehad en ik was dan ook allerminst tevreden over de service. Maar goed mijn telefoon lag klaar en ik kon hem ophalen, dus daar was ik dan wel weer blij om. Toen nog even contact gehad met iemand anders omdat de verbinding werd verbroken en hij gaf mij als tegemoetkoming 1 maand abonnementskosten. Op zich netjes en als mijn telefoon klaar was voor mij de zaak ook afgedaan. Tot ik in de winkel kwam. Telefoon lag er helemaal niet. Laat ik dus duidelijk maken dat de tegemoetkoming gedaan is onder valse voorwaarden, namelijk dat mijn telefoon klaar lag in de winkel, en ik deze niet had geaccepteerd als ik wist wat ik nu wist.

In de winkel bleek dat mijn telefoon nooit echt in reparatie is geweest. Onderdelen waren niet leverbaar en dit was al ruimschoots na 2 weken bekend. Zoals in jullie voorwaarden staat beschreven, zou ik hier op de hoogte van gesteld moeten worden. Maar het probleem is dat ik nergens van op de hoogte gehouden ben. Ik moet hier zelf achter komen via foute voorlichting van uit de klantenservice. Om nog even duidelijk te maken, dit is na 4,5 week. Ik heb 4,5 week geduld gehad. Na lang te moeten wachten in de winkel, kon de winkelmedewerker mij een vervangend toestel aanbieden van dezelfde prijs. Dit zou een nette afhandeling geweest zijn als ik òf mijn eigen telefoon kon uitkiezen òf de service zoals de voorwaarde gegaan zou zijn en dit dus 3 weken eerder was gebeurd. Beide is niet het geval. Mijn telefoon is niet leverbaar, ik ben zeer slecht geholpen, KPN komt haar eigen voorwaarden niet na en KPN dwingt mij om een telefoon uit te kiezen waar ik absoluut niet tevreden mee ben. Ik heb zeer specifiek mijn telefoon uitgekozen en nu verwacht KPN dat ik tevreden ben met een compleet ander toestel die niet aan mijn eisen voldoet. Dit heb ik niet geaccepteerd en ben met een zeer ontevreden gevoel na 1 uur en 45 min de winkel uitgestapt.

Thuis aangekomen weer contact met de klantenservice en hier werd ik zeer vriendelijk geholpen. Ze toonde begrip, dacht mee en vertelde mij dat ik telefonisch contact zou moeten zoeken met de klachtenafdeling. Zij zou een aantekening maken zodat ik niet weer het hele verhaal hoefde te doen en ik gelijk zou worden door verbonden.

Op 22 september heb ik om 9 uur wederom de klantenservice gebeld. Deze medewerkster weigerde mij door te verbinden met de klachtenafdeling en ik moest weer mijn verhaal doen. Dit ondanks dat ik dus de dag ervoor de belofte kreeg dat ik direct iemand van de klachtenafdeling kon spreken en niet via een tussenpersoon. Zij was zeer consistent en ik moest dus opnieuw het verhaal doen waarna zij verder intern contact heeft gehad met KPN. Hieruit bleek dat zij vonden dat KPN zeer netjes heeft gehandeld, eigenlijk geen fouten heeft gemaakt en mij tegemoetkomt met een waardebon. De waardebon had ik na 2 weken al moeten krijgen, maar KPN vind een zeer verlate bon een tegemoetkoming. KPN vind het namelijk netjes dat zij meerdere fouten maken in de voorlichting naar de klant, die hierdoor van het kastje naar de muur gestuurd word, een waardebon geven waarmee hij een MINDERE telefoon kan uitzoeken en denken dat ze zo een klant tevreden houden. Als je het mij vraagt is dit absoluut niet netjes.

KPN maakt fout op fout op fout, maar de klant is hier de dupe van en hierin komt KPN de klant in geen enkel opzicht tegemoet. Een waardebon voor een vergelijkbaar toestel zou acceptabel zijn als de voorwaarden zouden zijn nageleefd en mij dit binnen 2 weken gemeld zou zijn, niet wanneer ik keer op keer contact met jullie zoek, telkens fout word voorgelicht en na 4,5 week nog steeds niet geholpen ben. Ik heb zo vaak contact gehad dat jullie hadden kunnen weten wat er aan de hand was.

Het komt er nu dus simpelweg op neer dat KPN de gehele gang van zaken omtrent de slechte service negeert en mij dwingt om voor een onbekende tijd te moeten wachten op mijn eigen toestel door leveringsproblemen of dat ik een absoluut minder toestel moet uitzoeken waar ik het nog 2 jaar mee moet doen. KPN komt mij in geen enkel opzicht tegemoet en het lijkt wel alsof zij niet willen dat een klant tevreden is. Mijn telefoon ging kapot, dit viel netjes onder de garantie en dit dient dan netjes afgehandeld te worden. Maar KPN komt haar voorwaarden niet na en laat de klant zeer ontevreden achter. De service is dermate slecht dat ik mij als klant absoluut niet serieus genomen voel en ik ernstig aan de integriteit van KPN aan het twijfelen ben.

Servicerapport

– 16-09-2015 08:33 verstuurd naar winkel
– 16-09-2015 08:33 order gesloten
– 15-09-2015 16:46 onderhoud afgerond
– 27-08-2015 19:09 wacht op onderdelen
– 25-08-2015 12:03 Diagnose gesteld
– 25-08-2015 12:03 start onderhoud
– 25-08-2015 09:08 ontvangen in servicecentrum
– 24-08-2015 09:03 versturen naar servicecentrum
– 22-08-2015 17:02 order registratie
Service activiteiten
Level 3 reparatie: Met soldeercomputers zijn onderdelen (chips) vervangen, die daarna afgesteld moeten worden met meetapparatuur.
Gebruikte onderdelen
– FRONT COVER ASSY BLACK
– WINDOW BACK SUB ASSY BLA CK ROW
– CAP USB SUB ASSY BLACK
– CAP SIM SUB ASSY BLACK
– PANEL SIDE CHARGER BLACK

Gebeld naar de klantenservice:
– 22 sept
– 21 sept 3x + in de winkel contact met winkelmedewerker.
– 19 sept
– 17 sept : slecht geholpen door Peter
– 8 sept: 3x
– 27 aug:

Gewenste Oplossing:

Ik verwacht een excuus van KPN om hun service en fouten en dat zij mij een tevreden oplossing bieden. De waardebon die nu geboden is, geeft alles behalve een tevreden oplossing.