Mijn Klacht:
We hebben al ruim 2.5 jaar slechte TV-ontvangst (happerend/stilstaand beeld). Later is de internetkwaliteit ook verslechterd. Vrijwel alles wat vervangen kan worden is ondertussen vervangen door KPN monteurs. We hebben veelvuldig contact gehad met de klantenservice en het lijkt erop dat iedereen andere adviezen/tips heeft binnen KPN.
Eind augustus 2015 heb ik wederom KPN gecontacteerd om een offiele klacht in te dienen en een verzoek tot financiele compensatie (met terugwerkende kracht) in te dienen. De betreffende medewerker stelde voor nog een keer de kastjes/ontvangers te vervangen met nieuw type (deze waren al eerder vervangen, maar goed..). Mocht dit helpen, dan kon hij een vergoeding van 150 euro in gang zetten. Alhoewel deze vergoeding in mijn ogen mager is gezien de ervaren overlast en de flinke abonnementskosten die we betalen, wilde ik hier wel mee akkoord gaan (na 1.5 maand geen ernstige storingen meer ervaren te hebben).
Uiteindelijk heb ik weer (meerdere malen) contact opgenomen met de klantenservice, en word ik van kastje naar de muur gestuurd en tevens de hoorn opgehangen door een medewerker die “dankzij mij moest overwerken”. Naast het feit dat mij een vergoeding is toegezegd die niet wordt nagekomen, kreeg ik ook nog 40 euro kosten in rekening gebracht voor een van de kastjes die omgeruild zijn. De laatstgenoemde medewerker wilde hier zijn handen niet aan branden en, nadat hij de telefoon had opgelegd en we dus weer opnieuw gebeld hebben met de klantenservice, werden we wel geholpen en kregen we de toezegging dat deze 40 euro verrekend zal worden met de volgende factuur. Gezien alle toestanden die we tot dusver hebben ervaren, heb ik er weinig vertrouwen in dat dit ook daadwerkelijk zal gebeuren. Ik heb ondertussen een officiele klacht ingediend (het is nu ook een principenkwestie geworden) per post, maar ook hier heb ik weinig vertrouwen in. Sinds de vervanging van de kastjes blijkt overigens ook Netflix geen storingen meer te vertonen. We dachten dus altijd dat het aan Netflix lag, maar ook hier was blijkbaar KPN weer de oorzaak (Netflix loopt via internet). Verder kan mijn vriendin ineens ook weer alle internetpagina’s bezoeken via haar telefoon, wat eerder niet lukte (ook hier dachten we dat de oorzaak elders lag). Om een lang verhaal kort te maken, in de afgelopen 2 jaar hebben we ontzettend veel storingen ervaren, zijn we door KPN van kastje naar de muur gestuurd en zijn we slecht geholpen en zijn toezeggingen door KPN niet nagekomen. Ik zal de afhandeling van de klacht afwachten, maar aangezien ik weinig vertrouwen meer heb in KPN acht ik de kans groot dat we het contract zullen gaan beeindigen. Uiteraard zal ik dit ook graag met de rest van de wereld (blijven) delen aangezien het een principenkwestie is geworden en ik erg gefrustreerd ben over de gang van zaken.
Gewenste Oplossing:
- Ik verwacht excuses over hoe KPN met de kwestie is omgegaan
- Ik verwacht een fikse compensatie van de geleden "schade" over de afgelopen 2.5 jaar (minimaal 25% teruggave abonnementskosten over de abonnementsperiode). De eerder toegezegde 150 euro is uiteraard niet meer voldoende, ook in ogenschouw nemende dat we zeker een jaar internetstoringen hebben ervaren (Netflix en internet problemen mobiel) en we veel tijd, energie en kosten in al het gedoe hebben gestoken (veel bellen en uiteraard thuis blijven voor monteurs).
