Mijn Klacht:
Groesbeek, 10 november 2016
Geachte klachtenfunctionaris,
Sinds 7 november j.l. hebben wij storing met onze verbinding. De storing bestaat er uit dat de verbinding constant voor korte of langere tijd onderbroken wordt. Dit betreft niet alleen de internetverbinding maar ook de telefoonverbinding. TV kijken gaat nog wel maar ook dan zie je regelmatig dat het beeld even stilstaat en dat het geluid even wegvalt.
8 november is er een monteur geweest, die na de storing te hebben geconstateerd de Experiabox vervangen heeft en vervolgens heeft aangegeven dat als de storing zich nu nog zou blijven voordoen, de oorzaak van het probleem in de glasvezel zit en dat wij dan wederom contact moesten zoeken met KPN, welke dan weer een monteur zou sturen. Deze monteur zou de storing niet kunnen verhelpen maar dan weer een vervolgopdracht uitschrijven voor een monteur van Reggefiber.
(Ik vind het uiteraard vreemd dat in zo’n geval er toch eerst een KPN-monteur moet komen, terwijl deze toch niets kan doen, maar dat schijnt jullie protocol te zijn.)
Daar de storing na zijn bezoek inderdaad weer optrad, heb ik conform de instructie KPN weer gebeld. Toen openbaarde zich het probleem dat er geen afspraak voor mij kon worden ingepland omdat de software van de agenda, waarmee monteurs worden ingepland, niet operationeel was. Toen is mij verzocht om later weer te bellen. Aan mijn verzoek om mij terug te bellen kon toen niet worden voldaan om reden dat men niet naar buiten zou kunnen bellen. Vreemd genoeg gaven medewerkers aan, die ik later heb gesproken aan dat zij mij zouden terugbellen. De meesten zijn deze beloften echter niet nagekomen. In dit verband denk ik terug aan een mevrouw waarvan ik de achternaam niet meer precies weet maar waarvan de klank iets was van “Spianus” die me nota bene op enigszins verontwaardigde toon zei “Meneer, als ik beloof dat ik terugbel dan bel ik ook terug.” Zij heeft dit evenwel nooit gedaan. Van een meneer, die mij wel heeft teruggebeld, ben ik niet goed geworden. Deze wilde namelijk dat we eerst weer het modem gingen controleren. Dat punt waren we immers al lang gepasseerd. Toen ik m’n ongenoegen hierover uitte, heeft hij de verbinding verbroken!
Bij meerdere medewerkers heb ik trouwens de indruk gekregen dat zij strak volgens een bepaald script werken en vervolgens overbodige vragen stellen. Als zij namelijk de informatie tot zich hadden laten doordringen van hetgeen ik ze verteld had, waren die vragen absoluut niet nodig.
Wat ook voor miscommunicatie zorgt, is dat als een medewerker van u zegt dat deze terug zal bellen, deze hieronder kennelijk verstaat om pas terug te bellen op het moment dat het probleem met de software om de afspraak in te plannen is hersteld en dan ook kennelijk van de klant verwacht dat deze uren blijft wachten. Het komt mij voor dat het in het maatschappelijk verkeer normaal is dat als het heel lang gaat duren dat je de klant even belt om te zeggen “Het is nog niet opgelost maar we zijn er mee bezig.”
Gistermiddag, 9 november, heeft mijn dochter contact gehad met KPN en gesproken met een mevrouw Kirsten Al. Deze mevrouw heeft een ticket aangemaakt voor een monteursafspraak. Deze afspraak is ook met een sms-bericht naar de telefoon van m’n dochter bevestigd.
De monteur zou vandaag, 10 november, hier zijn tussen 10.00 en 12.00 uur. Omstreeks 12.30 uur is m’n dochter met haar mobiel gaan bellen. Na iemand gesproken te hebben, zat zij in de wacht omdat dit wachten echter wel erg lang duurde en er twijfel ontstond of ze nu daadwerkelijk in de wacht zat of dat de verbinding was verbroken, heeft zij nadat de teller van de minuten op 20 minuten stond de verbinding verbroken. Dus om 13.00 uur weer gebeld en gesproken met mevrouw Annemarie Leo. Dat werd een gesprek een beltijd van 43 minuten. (Zoals u zich wellicht kunt voorstellen, zijn wij ondertussen al heel veel tijd kwijt aan de tevergeefse gesprekken met KPN.)
Mevrouw Annemarie Leo heeft mijn dochter laten weten dat de melding van de afspraak met de monteur niet in het systeem voorkwam. Vervolgens bleek dat in de sms-bevestiging die wij van de monteursafspraak hadden geen referentienummer vermeld stond, waardoor er niets kon worden nagekeken. Het gesprek met Mevrouw Annemarie Leo is erin geëindigd dat zij geen afspraak voor ons kon in plannen om reden dat het systeem geblokkeerd is. Door de ticket die gisteren is aangemaakt zouden wij nu 5 dagen moeten wachten, alvorens er contact met ons wordt opgenomen.
Van onze kant is aangegeven dat deze handelswijze niet acceptabel is. Ik begrijp ook werkelijk niet dat een medewerker er geen enkele moeite mee heeft om een klant zo af te schepen. Geen enkele empathie! Geen enkel begrip dat je de helft van de tijd met de vaste lijn telefonisch niet bereikbaar bent!
In het vertrouwen dat deze uiteenzetting ertoe zal leiden dat wij hier binnen de kortste keren een monteur kunnen verwachten, teken ik
met vriendelijke groet,
Ferry Gerats
(Klantnummer: 9013198505)
P.S. Wat mij ook ten zeerste heeft verbaasd dat in het gesprek met Mevr. Annemarie Leo is gezegd dat vanwege het feit dat ik op 4 november j.l. met KPN ben overeengekomen dat ik per 1 december a.s. van pakket verander, nl. van all-in-premium naar all-in-standaard, waarbij ik trouwens wel een internetsnelheid blijf behouden van 100 MB, er hiervoor ook weer een monteur voor zal komen met nieuwe kastjes. Ten tijde van het maken van de afspraak over de pakketwijziging is hier op 4 november j.l. namelijk helemaal niet over gesproken. Het ontgaat me ook waarom je bij een pakketwijziging nieuwe kastjes nodig zou hebben.
Gewenste Oplossing:
Als binnen de kortste keren de storing verholpen is.
