Mijn Klacht:
Bij mijn vorige mobiele telefonie-abonnement bij Hi is mijn toestel stuk gegaan. Toen heb ik SmartCare van KPN gecontacteerd, die mijn oude toestel kwamen ophalen en mij een leentoestel aanboden. Dit leentoestel heb ik in ontvangst genomen.
Twee maanden later was het tijd voor het verlengen van mijn abonnement. Bij het verlengen heb ik mijn leentoestel netjes ingeleverd bij de Hi Winkel in Den Haag, waarop ik mijn nieuwe toestel, de Sony Xperia Z2, in gebruik heb genomen. Ik heb geen inleverbewijs gekregen voor het leentoestel
Maanden later kreeg ik diverse aanmaningen van KPN, dat ik mijn leentoestel moest inleveren. Ik heb toen gebeld om te vertellen dat ik mijn telefoon heb ingeleverd bij de Hi Winkel in Den Haag. Een paar weken later bedroeg mijn telefoonrekening plotseling 210 euro. KPN had zonder mij in te lichten 178 euro in rekening gebracht als boete voor het niet inleveren van het leentoestel. Ik heb de afschrijving gestorneerd, omdat ik dit niet accepteer.
Vervolgens heb ik KPN gebeld om te vertellen dat ik dit niet accepteer. Toen gaf KPN aan dat ik zelf naar de winkel van Hi moet gaan om dit op te lossen. Als ik dit niet zou doen, zou de boete blijven staan en zou ik gewoon moeten betalen. Toen ik suggereerde dat zij ook contact met de winkel kunnen opnemen, antwoordde KPN dat dat niet kon, omdat zij een inbound callcenter zijn. En een bericht intern sturen was niet mogelijk. Als ik het niet zelf zou oplossen, zou de boete blijven staan en hangen mij ook nog incasso kosten boven het hoofd.
Gewenste Oplossing:
KPN dient zelf intern zijn problemen op te lossen. Als de Hi winkel in Den Haag een fout maakt, hoef ik dat als consument niet recht te zetten. Daarnaast hoef ik niet te betalen voor een fout die ik niet gemaakt heb. De Hi winkel heeft een fout begaan, dan dient KPN dit middels intern overleg en communicatie op te lossen. Het is schandalig dat een groot bedrijf als KPN de kosten en problemen bij een klant neerlegt, zonder dat de klant hier iets aan kan doen. En dan ook nog dreigen met boetes en incasso-vorderingen. Ik vind het een belachelijke situatie.
Ik ben tevreden wanneer KPN dit intern oplost en mij verder met rust laat m.b.t. deze situatie. Wanneer het is opgelost, mogen ze mij dit laten weten.
