Mijn Klacht:
Praktijk voor fysiotherapie Wijburg
Elbert Mooijlaan 109A
1231PC Kortenhoef
035 6550735
0640151691
[email protected]
Kortenhoef, 03-10-2014
Betreft; klacht KPN
Geachte heer, mevrouw
Door een verkoper van KPN heb ik mij telefonisch laten overhalen tot het aanschaffen van een Zakelijk basis pakket. Dit zou sneller en goedkoper zijn dan mijn ISDN aansluiting. Wat hij er niet bij vertelde was dat dit Zakelijk basis pakket eigenlijk een internet plus bellen pakket is, een pakket dat in het verleden veel kritiek heeft gehad en volgens KPN monteurs niet zo geschikt is voor de zakelijke markt omdat ISDN beter is. De verkoper heeft mij ook niet gemeld dat ik een nieuw basisstation moest kopen (87 euro) want het ISDN basisstation werkt niet met het Zakelijk basis pakket. De verkoper heeft mij niet verteld dat mijn praktijk de gehele dag 04-09-2014 telefonisch onbereikbaar zou zijn. Deze onbereikbaarheid heeft tot dinsdag 09-09-2014 geduurd. Gelukkig was één van de telefonische KPN medewerkers zo alert om de vaste lijn door te schakelen naar mijn mobiel. Behalve deze mevrouw zijn de ongeveer zeven andere telefonisten die ik gesproken heb incompetent gebleken in deze casus. Niemand kon mij direct vertellen of, hoe en waarom en sinds wanneer de service voicemail in email gestopt is. Ook dit heeft de verkoper mij niet gemeld. De voicemail op afstand afluisteren gaat in tegenstelling tot wat 2 KPN telefonisten beweerde niet. Als ik met mijn mobiel 0843 333 of 0842 3333 bel dan hoor ik respectievelijk dat het nummer niet in gebruik is en dat deze service niet langer ondersteund wordt. Een andere telefoniste zou overleggen met haar supervisor en zou mij in de middag terugbellen, maar dat is niet gebeurd. Dit Zakelijk basis pakket is helemaal niets voor de ondernemer die van afstand wil weten of zijn voicemail van de vaste lijn is ingesproken.
09-09-2014: Ik wil dat KPN een gratis monteur stuurt een de situatie weer terugzet naar de ISDN situatie van voor 04-09-2014. KPN moet mijn kosten betalen die ik gemaakt heb voor de aanschaf van een nieuw basisstation. KPN moet mijn tijd en gemiste inkomen doordat nieuwe patiënten zich meer dan 24 uur telefonisch niet hebben kunnen inschrijven compenseren.
Nu is het een week verder en heb ik van KPN niets gehoord over klachtenafhandeling en schadeloosstelling. Gelukkig heeft een telefonist van de KPN een proces in gang gezet dat de oude situatie zou moeten herstellen. Graag de procedure opstarten voor schadeloosstelling. Gisteren werd ik gebeld door de KPN op een voor mij ongunstig tijdstip. Ik zou vandaag teruggebeld worden, maar ook dat is niet gebeurd.
Weer een week later heb ik donderdag 25 september tevergeefs op een monteur gewacht. Ik was de gehele dag op mijn praktijk. De monteur beweert dat ik er niet was en de telefoon niet op nam. Het briefje dat hij in de brievenbus zou hebben gedaan ter bevestiging dat hij echt langs was gekomen zat niet in de brievenbus. Uiteindelijk is op maandag 29-09-2014 een monteur langsgekomen en heeft internet+bellen omgezet naar de oude ISDN situatie.
Het zou KPN sieren om de abonnementkosten van internet+ bellen terug te storten op mijn praktijk rekening alsmede de gemaakte kosten voor de aanschaf van een nieuwe telefooncentrale van 87 euro. Al met al heeft mij en de KPN veel kosten en moeite gekost en dat allemaal dat een KPN verkoper mij een voor mijn praktijk verkeerd product heeft aangepraat, terwijl het bestaande product goed was. Bij dit nieuwe product is ook nog beveiligingsoftware verkocht, ook die kosten wil ik graag terug hebben en dit moet gestopt worden want ik heb nu weer ISDN.
29-09-2014 heeft de monteur ISDN aangesloten en mijn praktijk was na 1600 uur weer bereikbaar. Helaas de volgende ochtend was mijn bedrijf wederom niet bereikbaar omdat ISDN niet meer werkte. De mij beloofde doorschakeling door de KPN helpdesk is niet goed uitgevoerd bleek na klachten van patiënten en na controle van mijzelf. Pas nadat ik wederom met de helpdesk had gebeld is het na veel wachten om 1600 uur correct uitgevoerd.
Een dag later meldde de ingeschakelde monteur dat hij in de centrale een verbinding heeft hersteld. Vanaf die volgende ochtend 1100 uur was mijn praktijk weer normaal bereikbaar.
Mijn patiënten en huisartsen hebben mij verschillende dagen niet kunnen bereiken daarnaast hebben ook patiënten die bij mij een afspraak wilden maken mij niet bereikt en daarom naar een andere praktijk zijn overgestapt. Gezien het gemiddelde dagelijkse aanbod gemiddelde gaat het om 10 patiënten met een behandelgemiddelde van minimaal 4 behandelingen per patiënt, dat is een omzetderving van 40 behandelingen x 45,50 euro = 1820 euro. Ik houd de KPN aansprakelijk voor al deze kosten en dan bereken ik niet ongeveer 5 uren die ik bezig ben geweest om deze misleiding van de KPN recht te breien.
De helpdesk verbreekt verbindingen, schakelt niet correct door, voert zijn taak niet goed uit, belooft van alles maar doet het niet of niet goed. Dit is onwerkelijk en onwerkbaar voor een klant met een zakelijk abonnement. Op 02-10-2014 heb ik 2x contact gehad met de helpdesk om ‘voicemail in email’ in te stellen. Beide keren hebben de deskmedewerkers naar eigen zeggen dit gedaan maar tot op heden werkt het niet. Ook het doorschakelen naar mobiel werkt niet. Hoe moet ik nu op afstand vlug mijn bestaande en nieuwe patiënten te woord staan en inplannen, wat als een huisarts informatie wilt. Dit maakt een onprofessionele indruk en kost mij omzet bovendien. Als mijn bedrijf op deze KPN manier zaken zou doen was het vlug afgelopen met mijn bedrijf.
KPN heeft tot 02-10-2014 niet gereageerd op mijn klachtenbrief die ik via de KPN site en via andere KPN email adressen heb ingestuurd. Ik stuur deze klacht nu per post en hoop dat dit keurig en vlug afgehandeld wordt.
Vriendelijke groet,
Vincent Wijburg, eigenaar Fysiopraktijk Wijburg.
04-12-2014
Tot nu toe heb ik geen reactie gekregen op mijn klacht per email of per bovenstaande klachtbrief. Ondertussen heb ik nog tweemaal met de helpdesk gebeld. Eénmaal werd de verbinding weer eens verbroken en de andere maal werd mij geadviseerd om toch weer om te wisselen naar internet plus bellen want ISDN gaat eindigen en de service “voicemail in email” kan niet meer geleverd worden.
In de tussentijd liep er nog een “ticket”van de tweede lijn van KPN. Ik heb hierdoor zo’n 4x contact gehad met een medewerker van KPN en telkens werd er gewerkt aan het instellen van “voicemail in email” iets wat volgens deze medewerker wel ingesteld kan worden, maar op één of andere reden niet lukt bij mij. Tot nu toe is het nog steeds niet gelukt.
Onderwijl heb ik een telefoonrekening gekregen over mijn abonnement en de belkosten van afgelopen maanden. Ik heb door alle opeenstapeling van fouten en verkeerde adviezen mijn telefoon moeten doorschakelen naar mijn mobiele om bereikbaar te blijven voor mijn patiënten, nieuwe klanten en artsen. Ik moet regelmatig mijn voicemail afbellen vanaf mijn mobiele telefoon of te horen of mijn voicemail ingesproken is en ik heb veel met de KPN helpdesk moeten bellen om alle problemen door te spreken. Deze telefoniekosten wil ik niet betalen, deze kosten zijn gemaakt omdat de KPN een probleem heeft veroorzaakt en maar niet op kan lossen, dit loopt vanaf 25-09-2014.
Het is zeer teleurstellend dat KPN niet reageert op mijn claim op aansprakelijkheid van de KPN op alle gemaakte kosten en gederfd inkomen. Als de KPN niet binnen 14 dagen reageert dan zet ik dit door naar de DAS rechtsbijstand en die zullen hun gemaakte advocaatkosten de KPN ook doorbereken.
Vriendelijk groet,
V. Wijburg
Gewenste Oplossing:
Als mijn kosten en gederfde inkomen vergoed zijn geworden en het KPN product volledig werkt.
