Mijn Klacht:
Recentelijk heb ik van u evaluatieformulieren ontvangen n.a.v. mijn gesprekken met KPN medewerkers.
Ik wil niet op het contact met deze personen ingaan. De contacten zijn vriendelijk, maar dat zou men als vanzelfsprekendheid mogen beschouwen. Er is hier sprake van een veel grotere issue die de persoonlijke contacten overstijgt.
Mijn concrete feedback:
• Het in contact komen met KPN Cloud duurt gemiddeld 50 minuten! Dit is onaanvaardbaar en maakt KPN een partij die niet meekomt in de huidige tijdsgeest. Het vreemde is dat KPN dit prima vindt omdat er nooit enige merkbare klantvriendelijke actie ondernomen wordt om hier verbetering in aan te brengen.
• Het vragen om teruggebeld te worden moet per e-mail en KPN belooft na 2 dagen terug te bellen. 2 dagen! Als een ondernemer een probleem heeft, dan is het anno 2016 niet mogelijk om 2 dagen op KPN te wachten voor contact (laat staan een oplossing).
• Het nooit kunnen terugvallen op een vaste contactpersoon per project of opdracht is een bijkomende frustratie.
• Er zijn geen e-mail adressen die gebruikt kunnen worden. Alles is ‘[email protected]’. Dus als de gevraagde info niet compleet is (zoals vandaag in mijn geval geldt), heb ik één optie: nog eens een uur in de wacht. KPN kost de ondernemer zo wel een vermogen.
• Mijn perceptie is dat KPN vanuit comfort voor en afscherming van de medewerker werkt, maar ontvreemdt zich van haar klanten (zoals ondergetekende) die ruim 20 jaar klant is geweest bij KPN. Zie contracten destijds met Excelda, nu met JPCorporate International en alle privézaken.
Ik was van plan om al mijn IT zaken bij KPN onder te brengen, omdat ik nu te versnipperd werk, maar deze omstandigheden geven mij de flinke aanzet om aan een exit te denken, niet aan uitbreiding van het dienstenpakket bij KPN. De frustratie en machteloosheid heeft te veel impact om mij en mijn business.
Gewenste Oplossing:
Wanneer er een verschuiving komt van interne focus naar een externe focus vanuit KPN Cloud. Concreet: los de marathonwachttijden direct op en stel het belang van goed contact met de klant centraal alsook betrokkenheid bij de oplossing van vraagstukken.
