Mijn Klacht:

Op 3 mei heb ik voor mijn 86 jarige moeder een aanvraag ingediend voor haar nieuwe aanleunwoning. Zij verhuist naar het adres op 23 mei as. Echter kon pas het signaal op 30 mei doorgezet worden. We moeten daar een sos alarm aan koppelen maar omdat het niet anders kon uiteindelijk akkoord gegaan. De vrouwelijke medewerker zou mij een dag later terugbellen, jammer genoeg ben ik niet terug gebeld. 2 dagen later krijg ik via sms een oproep van kpn networks of ik wil bellen om een afspraak te maken. Dat gedaan en blijkt dat ze een afspraak wilde maken om de glasvezel door te trekken. Maar dan moest de Onderbuurvrouw aanwezig zijn om de glasvezel door te kunnen trekken. Dus naar die buurvrouw gegaan. En gevraagd of zij op 25 mei om tussen 8:00 en 11:00 uur aanwezig is. En zij gaf aan dat dit geen probleem was. Alleen hoorde ik van haar dat ze in Corona tijd ook waren geweest om bij de oude bewoner de glasvezel door te trekken. Echter gaf de huisartsenpraktijk en apotheek die daaronder zaten geen toestemming. Ik weer gebeld met kpn networks maar die verwees mij naar kpn provider. Dus ik daar weer heen gebeld, Na inmiddels gesproken te hebben met Max, Rob, Taha, Peter was ik het zo zat dat ik een klacht probeerde in te dienen allen dat kon allen maar via de chat dus krijg een Maaike te spreken zij schreef dat er wel koper doorkan en vraagt of ze dan de glasvezel order kan annuleren. Ze zou de koper regelen en ik mag het pakket met drie dagen verwachten. Daarbij stel ik de vraag kan er dan een monteur komen om het aan te sluiten. Waarop Maaike ja zegt. Op basis daarvan akkoord gegaan om de glasvezel aanvraag te annuleren. Krijg ik een mail van kpn dat de volledige aanvraag is geannuleerd. Dus ik weer gebeld krijg ik een medewerker die zijn naam niet noemde en zette mij in de wacht echter werd de verbinding direct verbroken. Opnieuw gebeld en krijg daar Elson aan de lijn en blijkt inderdaad alles geannuleerd te zijn en sterker nog er is geen nieuwe aanvraag voor koper ingediend. Elson heeft vervolgens alles uit de kast getrokken om mij zo goed mogelijk te helpen. De volgende afspraak is gemaakt een aanvraag voor koper ingediend en verstuurd naar de backoffice, op basis hiervan via de mail een nieuw contract ontvangen. Hij probeert dit dossier te monitoren en als er koper geleverd kan worden ik een pakket binnen een week mag ontvangen en dan bellen om een monteur dit te laten installeren. Zijn er toch problemen dan zou backoffice met mij contact opnemen.

Wat mij opvalt bij KPN is het volgende;

Veel herhaalverkeer
Niet in 1 keer goed
Geen mailadres om een klacht in te dienen
Geen goede interne communicatie
Afspraken worden niet nagekomen.
Geen empathie
Niet goed luisteren

Mijn conclusie; van de 7 medewerkers is er 1 dat is Elson die alles uit de kan heeft getrokken zover dat voor hem mogelijk is om mij tevreden te stellen ondanks dat zijn AHT dik 50 minuten bedraagt. Als de leiding daarover gaat zeuren mogen ze mij bellen. En zal ik ze persoonlijk vertellen wat ik van hun beleid vindt.
Want ik ben bang dat ook Elson, die afhankelijk is van de acties van de andere afdelingen, de gemaakte afspraken niet kan nakomen. Wat niet aan hem te verwijten valt.

En het grappige is wij zijn zelf ook klant van KPN. Zo’n situatie zou er voor zorgen dat je over zou willen stappen maar ja, het gras is nergens groener.

Gewenste Oplossing:

Dat alles voor mijn 86 jarige moeder z.s.m. geregeld wordt en dat ze gewoon van televisie, internet en vaste telefonie gebruik kan maken.