Mijn Klacht:

Inmiddels bijna 2 jaar geleden konden we overstappen naar glasvezel, aanleg werd via KPN geregeld bij overstap naar hen als provider. Op basis van goede ervaring in de oude woning en duidelijke verhoging van de snelheid (down-up) in augustus 2021 abonnement afgesloten. Vrij vlot daarna (oktober) is de kabel in de straat aangelegd. Toen ook toestemming gegeven voor aanleg in huis. In december nogmaals bevestigd.
In mei 2022 volgt de mail (eindelijk) dat de monteur eind juni langs komt om de kabel naar het huis te trekken. Terugbelverzoeken en codes waar je niet verder mee komt. 6 Maanden later komt het bericht dat de internetaansluiting niet op tijd is aangelegd. Een week later volgt bericht dat KPN 2 monteurs stuurt, de eerste van KPN Netwerk, de tweede van KPN om eea in huis aan te sluiten.
Wegens de wachttijd komt er begin december 2022 een medewerker langs de deur om als pleister voor het lange wachten een aantrekkelijker abonnement aan te bieden, waarop ik inga. Annulering van het eerste abonnement en activering/bevestiging van het nieuwe abonnement zijn een feit, incl. de bevestiging dat KPN weer blij is dat je voor hun glasvezel kiest. Nu de monteurs afwachten (bericht van de medewerker begin december was dat de komende dagen bericht zou volgen incl afspraken voor aanleg). Tot zover . . .
In december 2022 (16 maanden na het eerste bericht) geen contact. Januari 2023 geen bericht. Februari 2023 geen bericht. Maart 2023 (de 29e) maar eens gebeld. Blijkt een probleem in het systeem te zijn met de twee abonnementsaanvragen, niet goed doorgekomen, nu niet op te lossen, we bellen terug. Twee dagen daarna teruggebeld, abonnementen aangepast. Moet nu goed komen. Half april nogmaals gebeld. Blijkt nu in het systeem (KPN) wel goed gezet, incl aanvraag. Nu contact op nemen met KPN Netwerk (is toch een heel ander bedrijf). Deze gebeld: monteurs zijn nog in de wijk aanwezig, komen langs om een afspraak te maken.
Inmiddels is het eind mei 2023 (21 maanden na de eerste aanvraag) en steekt er aan de straat nog een oranje draadje in de stoep naar buiten. KPN Netwerk maar weer eens gebeld: nee hoor, er is geen aanvraag actief, er is geen ticket (?). Dus nu kunnen wij niets, er moet eerst een abonnementsaanvraag zijn (?). Daarvoor moet u met de provider (KPN) contact opnemen. Dus maar weer eens KPN gebeld: nee hoor, de bestelling is geannuleerd (?). Wat ik wel kan doen is eerst een koperaansluiting aanvragen en als die actief is het omzetten naar glasvezel.

Waar blijft de overstapservice?
Waar blijft de proactiviteit van KPN en KPN Netwerk om dit voor de klant op te lossen? De klant is de probleemeigenaar, de klantenservice een call center zonder competentie of inzicht (want ik zie in mijn systeem . . “). En het lijkt alsof de medewerker van het call center de verbinding verbreekt als hij/zij er niet meer uitkomt.
Ik overweeg heel sterk om alle contacten/abonnementen met dit bedrijf op te zeggen. In mijn branche is dit volstrekt ondenkbaar.

Gewenste Oplossing:

Gezien de wachttijd van bijna 2 jaar (!) wens ik een spoedige aansluiting en installatie van glasvezel in mijn woning en activering van het afgesloten abonnement/contract waarbij de overstapservice (van Ziggo naar KPN) wordt gebruikt.
Een tegemoetkoming ter compensatie zou een mooie aanvullende geste zijn.