Klachtenbrief voor KPN

Aan: KPN Klantenservice
Onderwerp: Klacht – Onbehoorlijke Klantenservice en Onjuiste Verwerking van Wijzigingen

Datum: huidige datum

Geachte heer/mevrouw,

Mijn naam is [Uw Naam], de zoon/dochter van een 86-jarige patiënt met vasculaire dementie. Ik schrijf u deze brief om mijn enorme frustratie en teleurstelling te uiten over de manier waarop KPN mijn poging om de KPN-aansluiting van mijn moeder over te zetten naar haar nieuwe adres, heeft afgehandeld.

Sinds 16-07-2024 ben ik bezig geweest om de adreswijziging van mijn moeder - die helaas naar een zorginstelling moest verhuizen - te regelen. Mijn pogingen werden echter gekenmerkt door een reeks van misverstanden, desinformatie en een schrijnend gebrek aan klantenservice van uw zijde.

Aanvankelijk raadpleegde ik de informatiepakket van de zorginstelling waarin een KPN-folder was opgenomen met daarin een telefoonnummer en e-mailadres om de adreswijziging te regelen. Toen ik dit nummer belde, wist uw klantenservicemedewerker niets van deze folder en van het hierin genoemde tarief. Hij adviseerde om een e-mail naar het mailadres in de folder te sturen.

Vanaf dat moment begon de ellende. Er was grote verwarring over de aard van de aanvraag en ik ontving tegenstrijdige informatie of het nu ging om een nieuwe aansluiting of een verhuizing. Ondanks beloften uit uw organisatie om terug te bellen en gespreksverslagen te delen, gebeurde dit niet.

Niet alleen werd ik op een dwaalspoor gebracht, mijn moeder heeft ondertussen twee nieuwe pakketten van KPN ontvangen. Toen de monteur afgelopen maandag kwam, liet hij al het oude materiaal en een verkeerd geleverd nieuw pakket achter.

Tegen alle verwachtingen in, werd mij vandaag medegedeeld dat het retourneren van het materiaal een verantwoordelijkheid van mijn moeder is. Bovendien werd mij verteld dat ik een boete zou krijgen als ik het materiaal weggooide.

Ik ben van mening dat deze hele situatie onaanvaardbaar is en niet past bij de professionele gedraging die een bedrijf als KPN zou moeten vertonen. Uw gebrek aan coördinatie, informatienauwkeurigheid en klantenservice heeft ervoor gezorgd dat een routineuze taak - het verplaatsen van een aansluiting - een uitputtende en stressvolle poging is geworden.

Volgens de Consumer Rights Act 2015 moet een bedrijf ervoor zorgen dat het zijn diensten levert met redelijke zorg en vakmanschap. Ik geloof dat KPN hierin heeft gefaald door mijn moeder en mij onderworpen te hebben aan zo'n vermoeiende en onnodige situatie.

Ik eis onmiddellijke actie ter verbetering van deze situatie. Ik verwacht dat het onjuist verzonden materiaal wordt opgehaald en dat de goede werking van mijn moeders KPN-aansluiting wordt verzekerd. Ik verzoek tevens om een openbaar excuus op mijn LinkedIn-post en een boeket bloemen voor mijn moeder en mij, ter compensatie van het door ons geleden ongemak.

Ik zie uw spoedige reactie met belangstelling tegemoet.

Met vriendelijke groet,

[Uw Naam]
[Uw Contactgegevens]