Mijn Klacht:

Gezien ik 1 mei 2021 mijn woning zou betrekken, dacht ik redelijk op tijd te zijn met het bestellen van internet/tv op 28 april 2021. Wat bleek? De eerstvolgende mogelijke startdatum was 10 mei. Dit viel ietwat tegen, maar enfin, ik heb blijkbaar geen keuze, dus ik ging hiermee akkoord, en zou tot die tijd vanaf mijn ouderlijk huis werken.

Op dinsdag 4 mei, om 09:32, werd ik gebeld door 31886607923, klaarblijkelijk de technische afdeling van KPN. Ik had al een email ontvangen dat er extra onderzoek nodig was, en dit telefoontje was de opvolging hiervan. Mij werd door een vriendelijke man medegedeeld dat door een fout op de KPN website ten tijde van bestellen, de toevoeging van mijn huis niet was doorgekomen. Tevens bood hij aan een monteur te laten langskomen, om mijn mogelijke internetsnelheid te verdubbelen, echter zou dan pas over drie weken de aansluiting gereed zijn. Gezien dit mij te lang zou duren, adviseerde hij mij om de reguliere klantenservice een uur later te bellen, en door te geven dat ik voorlopig geen monteur hoef, en een “enkele” verbinding voorlopig voldoende zou zijn. Hij bevestigde dat 10 mei als ingangsdatum zeker te halen zou zijn.

Om 10:53 belde ik daarom de reguliere klantenservice, waar mij woord voor woord bevestigd is dat 10 mei mijn verbinding geactiveerd zou zijn, en ik voor die tijd mijn router e.d. zou ontvangen. Ik vroeg nog specifiek of ik hiervoor een track trace code zou ontvangen, wat mij ook bevestigd werd.

Tot nu toe klinkt dit allemaal prima, maar vanaf dit punt werd alles een stuk minder chique (bij vlagen ook vanaf mijn kant).

Toen ik donderdag 6 mei verder niets meer had vernomen van KPN, besloot ik om 10:23 toch maar weer de klantenservice te bellen. De jongen die ik toen sprak, zei dat er helemaal geen bestelling zichtbaar was, en dat de bestelling opnieuw geplaatst moest worden. In dit geval zou ik 19 mei pas internet/tv hebben, maar ik had geen andere keuze. Gezien ik een werk afspraak had, heb ik afgesproken later terug te bellen, om die datum vanwege eerdere door de klantenservice gemaakte beloften, weer naar 10 mei te brengen.

Later die middag, heb ik meermaals telefonisch contact gehad met de klantenservice, zonder tot een oplossing te komen, waar ik meermaals in de wacht ben gezet, en uiteindelijk naar een andere medewerker ben doorverbonden:
– 14:40 (30 minuten)
– 15:11 (5 minuten)
– 15:20 (90 minuten, naar KPN NetwerkNL, doorverwezen door klantenservice, zonder enige reden, om vervolgens weer de reguliere klantenservice te spreken)

Tijdens het laatstgenoemde gesprek, werd ik terugverbonden naar de reguliere klantenservice, waar ik een trainer/coach sprak. Zij is letterlijk de enige die zich voor mij heeft ingezet, en de door KPN gemaakte fouten erkende. Zij heeft een duidelijk overzicht gemaakt, en dit doorgezet naar de klachtenafhandeling. Ik ontving een bevestiging dat binnen 24 uur met mij contact zou worden opgenomen.

Vrijdag 7 mei wachtte ik vol spanning op dat belletje. Om 11:50 was het zover, dacht ik. Ik werd gebeld door 31886607925. Ik nam op, hoorde een drietoon, en er werd opgehangen vanaf de kant van de beller. Snel probeerde ik terug te bellen, maar helaas kon dit niet.

Dan maar weer via de reguliere klantenservice. Ik wil hier graag aan toevoegen dat ik vanaf hier een stuk minder vriendelijk ben geweest. Toch kon niemand mij verder helpen, nog mij bevestigen dat ik dezelfde dag nogmaals gebeld zou worden door afdeling klachtenafhandeling. Kort samengevat, niemand kan iets veranderen aan de ingangsdatum van het abonnement, hoewel dit op 4 mei tot tweemaal toe bevestigd is. De volgende telefonische contacten zijn gepleegd naar de klantenservice, waar ik eenmaal uit mijn slof ben geschoten naar één medewerker. (Helemaal niet chique van mijn zijde, waarvoor mijn waarde excuses. Maar na al die contacten, gebroken beloftes, en het feit dat ik negen (!!!) dagen langer zonder internet zit, en in die dagen dus niet kan werken, en dus feitelijk inkomen misloop, kon ik de rust niet meer bewaren):

– 12:04 (7 minuten)
– 13:09 (7 minuten)
– 13:17 (18 minuten)

Uiteindelijk volgt aan het einde van de dag nog een ongekend laffe daad. Om 19:55, ontvang ik een email (klaarblijkelijk van klachtafhandeling) dat ik telefonisch niet te bereiken ben geweest, met het verzoek mij terug te bellen op werkdagen tussen 08:00-20:00.

Dus, acht uur en vijf minuten nadat ik gebeld ben, en er van KPN zijde na een seconde is opgehangen, krijg ik een mail met het verzoek terug te bellen, maar dit is vijf minuten voor het weekend zou beginnen. U begrijpt vast, ik zag dit net te laat, en kon maandagochtend 10 mei (de beloofde ingangsdatum van het abonnement) pas contact opnemen.

Maandagochtend 10 mei, om 08:42, bel ik dan eindelijk naar de klachtenafhandeling. Ene Michael neemt op, en al aan zijn eerste toon te horen niet erg begripvol. Om dit gesprek kort samen te vatten, ik moet maar afwachten tot de 19e. Geen compensatie, geen excuses, niets. Nogmaals, voor de duidelijkheid, KPN medewerkers beloofden mij dat ik 10 mei internet/tv zou hebben, maar er wordt alleen maar herhaald “dat dit een streefdatum is”. Toch, wanneer iemand mij telefonisch, woord voor woord bevestigt dat de 10e mijn startdatum is, heeft KPN daarmee een belofte gemaakt aan de klant die zij moet nakomen.

Medewerker Michael maakte trouwens enkele interessante opmerkingen, bijvoorbeeld:

– “U heeft vast nog momenteel wel een internetabonnement ergens.” Heeft deze medewerkers een glazen bol? Ten eerste, is dit niet het geval. Ten tweede, noem ik dit absoluut geen service naar de klant toe, maar meer het ridiculiseren van de klant. Alsof mijn klacht ongegrond is.

– “Er wordt nog een onderzoek gedaan naar enige uitspraken die u naar een collega heeft gedaan”. Goed, begrijp ik helemaal. Heel goed ook dat u een dergelijke dienst heeft ingevoerd. Maar kan er dan alstublieft ook een stukje zelfreflectie gedaan worden, waarbij al mijn telefonisch contact met KPN onder de loep genomen wordt? Waar normaliter de klant koning is, voelt het hier alsof ik mijn best moet doen om KPN klant te mogen worden; een heel vreemd staaltje klantenservice als u het mij vraagt.

Op dit moment zit ik dus nog negen dagen zonder internet, wat in deze dagen absoluut geen luxe product meer genoemd mag worden, maar door thuiswerken een primaire levensbehoefte is. Een klant mag niet de dupe zijn van een fout op de KPN website, wat nu wel het geval is. Ook mag de klant verwachten dat gemaakte beloftes worden nagekomen, wat niet het geval is.

Gewenste Oplossing:

Wanneer de ingangsdatum van mijn internet/tv abonnement versneld wordt, en een compensatie ontvang voor elke dag die ik vanaf 10 mei 2021 zonder internet zit.