Klachtenbrief voor KPN

Betreft: Klacht over KPN m.b.t. buitenlandbundel en klantenservice

[Ontvangeradres]
KPN B.V.,
Kon. Julianaplein 10,
Den Haag
2595 AA

Verzonden op: [Huidige datum]

Geachte heer/mevrouw,

Hierbij schrijf ik, als uw klant, om mijn ongenoegen te uiten over zowel de dienstverlening van uw bedrijf - in het bijzonder betreft de buitenlandbundel, als uw klantenservice.

In november verbleef ik enige tijd in Bonaire waarvoor ik bij KPN een buitenlandbundel aanschafte. Hierbij ondervond ik een drietal problemen:

1. Ik was geïnformeerd dat ik zou moeten wachten op een melding dat de bundel geactiveerd was. Hoewel deze bundel al beschikbaar was in de app en ik de optie had om deze te activeren, bleek dit niet mogelijk. Pas na geruime tijd ontving ik een SMS-bericht dat ik de bundel kon gebruiken. Deze situatie was dermate verwarrend dat ik het idee kreeg dat er iets verkeerd was gegaan bij de aanschaf en zodoende dezelfde bundel nogmaals aanschafte.

2. Ondanks dat beide bundels klaarstonden in de app, bleek het onmogelijk om ook daadwerkelijk gebruik te maken van deze dienstverlening.

3. Na het ervaren van deze problemen besloot ik om hulp in te roepen van uw klantenservice. Na een niet succesvolle attempt met uw klantenservice dienst, heb ik vervolgens een terugbelverzoek ingediend. Echter, hier houdt de teleurstelling niet op. Tot op heden, ondanks dat ik inmiddels weer terug ben in Nederland, heb ik geen telefoonoproep mogen ontvangen.

Uiteindelijk resulteert dit in het scenario waarin ik twee bundels heb aangeschaft die ik niet heb kunnen benutten. Het opmerkelijkst in dit alles, is uw houding - middels een bericht via Messenger aangeeft u bereid te zijn slechts één bundel te vergoeden. U geeft als reden dat u niet weet of de bundel uiteindelijk toch had kunnen functioneren door een kleine aanpassing in mijn telefoon. Hierin ben ik verbijsterd, waarbij de klantenservice exact bedoeld was om mij bij te staan in het oplossen van dit soort problemen, bleek zij niet beschikbaar.

Toen ik, gezien bovenstaande, vroeg welke mogelijke aanpassing u precies bedoelde, bleef een reactie uit.

Volgens het consumentenrecht (Artikel 7:6a BW) heb ik als consument recht op een deugdelijk product. Ook virtuele producten, zoals telecomdiensten, vallen hieronder. Wanneer ik een bundel aanschaf bij uw bedrijf, verwacht ik dat deze naar behoren werkt.

Daarom eis ik de volledige creditering van alle kosten die mij zijn aangerekend voor de aanschaf van de bundels, aangezien u mij geen deugdelijke dienst heeft kunnen leveren. Mocht wij niet tot een bevredigende oplossing komen, ben ik genoodzaakt om hierover een klacht in te dienen bij de Autoriteit Consument en Markt.

Ik zie uw schriftelijke bevestiging van deze klacht en uw passende oplossing graag tegemoet binnen veertien dagen na ontvangst van deze brief.

Met vriendelijke groet,

[Uw naam]

[Uw contactgegevens]