Mijn Klacht:

Op 26 mei van dit jaar werd ik gebeld door een van uw medewerkers met de mededeling dat mijn interactieve tuner kan worden vervangen door een nieuwe. Deze zou sneller kunnen schakelen met de zenders en er bestond de mogelijk om 6 zenders tegelijker tijd op te nemen. Moet zeggen een zeer vriendelijke jongeman, en we waren helemaal blij dat de KPN bestaande klanten er op attendeerde dat die mogelijkheid er was.
Er werd gevraagd wanneer het uit kwam om de nieuwe tuner af te leveren. Na overleg met deze vriendelijke jongeman hadden we afgesproken dat dit zou gebeuren op 10 juni tussen 0.09 en 13.00 uur.
Natuurlijk hebben we gezorgd dat er iemand thuis was en de oude tuner netjes in de originele verpakking klaar gezet.

Na 13.00 uur was er nog niemand geweest en heb tot 14.00 uur gewacht maar helaas het wachten was voor niets.

Ik ben me ervan bewust dat er iets fout kan gaan dus maar even gebeld met nummer 0800 0402. Dit bleek een echte uitdaging. Na een dik half uur aan de lijn gehangen te hebben werd ik vriendelijk te woord gestaan.
Aan de betreffende juffrouw uitgelegd wat er was gebeurd. Ze legde uit dat dit aan de vervoerder lag en dat ze verder niets voor mij kan doen, waarop ik haar vroeg wie de vervoerder was. Ze moest het navragen en het bleek Post.nl te zijn. Ik had ze bedankt voor de informatie en dat ik zelf wel contact op zou nemen met Post.nl.

Na contact opgenomen te hebben met Post.nl werd er van hun kan bevestigd dat er geen opdracht was om een pakketje af te leveren op ons adres.

Weer het nummer 0800 0402 gebeld. Na 20 minuten kreeg ik weer een ander vriendelijke mevrouw aan de lijn. Kon het hele verhaal weer opnieuw vertellen. Heb haar verteld dat ik Post.nl gebeld had en dat die niets konden vinden. Haar antwoord was glashelder: ja, maar u moet TNT express hebben. Het telefoonnummer kan ik u gelijk geven want het is een makkelijk nummer n.l 0800 1234.
Ik heb haar vriendelijk bedankt en dit nummer gebeld. Wat ik al dacht geschiedde TNT had geen pakketje voor ons. Een vriendelijke man bij TNT verbond mij gelijk naar de KPN.
Alweer kreeg ik een juffrouw aan de lijn maar deze keer een zeer onvriendelijke. Ik kan mijn verhaal niet kwijt en ze zei dat het niet aan de KPN lag maar aan de vervoerder en dat ze niets kon doen. Ik stelde haar dezelfde vraag wie de vervoerder was. Kreeg als antwoord de firma Severin. Heb deze firma gebeld maar kreeg helaas een antwoord apparaat, waarop gezegd werd dat ik word terug gebeld. Tot nu toe niets gehoord.

Weer het nummer 0800 0402 gebeld (wachttijd 18 minuten) maar dit keer kreeg ik een zeer behulpzame dame aan de lijn. Heb haar weer het hele verhaal uitgelegd. Ze betreurde de gang van zaken en ze zou overleggen met de technische dienst. Na 15 minuten wachten kwam het verlossende bericht. De koerier zou het pakketje voor half 10 bij ons afleveren. Natuurlijk gewacht tot half 10 maar geen pakketje.

Voor alle duidelijkheid tot op heden kunnen mensen fouten maken maar er zijn natuurlijk grenzen. Heb zelf in de logistieke sector gezeten met hele grote klanten (keyaccounts). Heb het gewoon simpel gehouden:
Eerlijk en duidelijk communiceren dat is het enige wat telt. Dat kan positief of negatief zijn, maar wees eerlijk en vakbekwaam.

Weer het nummer 0800 04012 gebeld maar nu met de vraag of ik een klacht in kan dienen. Deze mijnheer zei dat ij dat niet kon en verwees mij naar de KPN site.
Ga ik op de site kijken en tot mijn verbazing werd er verwezen naar 2 telefoonnummers. Ik dacht bij mezelf het moet niet gekker worden, maar dat werd het wel.
Er stonden 2 telefoonnummers nl.: 1200 en 0800 0105. Het eerste nummer bestond niet meer dat was 1888 en bij het tweede nummer werd je gewoon doorverwezen naar het nummer 0800 0402.

Je moet ik dit stadium zeker tot 10 kunnen tellen: Hoezo communicatie en KPN: Wij helpen u graag.

Toch weer te telefoon gepakt dit keer om 21.40 uur.
Natuurlijk weer de situatie uitgelegd. Wat schets mijn verbazing? Op het moment dat hij met mij in gesprek gaat kreeg ik een SMS met de mededeling dat op donderdag 19 juni het pakketje geleverd word bij de BP in Rosmalen. Ik was maar halve wege met mijn verhaal waarop de medewerker zei: Mijnheer ik ga dit gesprek afronden want ik moet naar huis!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! (ik heb idee dat deze jongeman de order er gewoon weer heeft ingezet om er maar van af te zijn).

Moet ik weer tot 10 tellen?

Ik neem aan dat alle gesprekken worden opgenomen i.v.m de klantvriendelijkheid en ik raad u dan ook aan om deze eens af te luisteren en zeker deze.

Graag ontvang ik van u kant een reactie op mijn ervaring met de KPN. Ik zit zelf helaas werkeloos thuis maar na deze ervaring gaan mijn handen ontzettend jeuken en als het aan mij lag zou ik een open sollicitatie willen doen als customer service manager met als hoofdthema: Eerlijkheid duurt het langst en keep it simple.

Terwijl ik deze mail aan het schrijven ben word er aan de deur gebeld. U raad het misschien al? De koerier staat voor de deur met een pakketje van de KPN. Tijdstip 10.55 uur.
Wat nu? Moet ik het pakketje ook ophalen op 19 juni bij de BP?

Kort om: Een klant met grote ergernis, een gemiste kans voor de KPN, mijn tijd die ik er aan moet besteden en de extra kosten voor de KPN.

Mijn gegevens:

Tim Kregting.
Smaragdborch 5
5241 LH Rosmalen.
Tel: waarmee ik de KPN heb gebeld: 073-5217597.
Mob: 0642572804.

Met een heel vriendelijke groet,

Tim Kregting.

Gewenste Oplossing:

Gewoon duidelijkheid