Mijn Klacht:
Na een nieuwe aansluiting zijn er voortdurende problemen bij de service, laatste week zelfs volledig ontbreken van verbinding bij mijn moeder, 85 jaar en alleen wonend, en nu verstoken al deze voor haar vrij essentiële services.
Dit is de brief die ik aan de KPN heb verstuurd, waarin het grootste deel van de problemen verwoord zijn: Geachte mevrouw/mijnheer, Op 21 juli was een overstap ingepland – met monteur – voor mijn moeder, zie bovenstaande naam en adres. Aangezien zij de nieuwe programma structuur op TV van ZIGGO te ingewikkeld vond – zij is 85 – koos zij ervoor over te stappen naar KPN met nummerbehoud voor de telefoon. De buren hebben ook KPN en zouden haar dan makkelijker kunnen helpen. Ik heb dat voor haar telefonisch geregeld. Sinds de 21e loopt er van alles fout en mis, waaronder: – foute aansluiting door monteurs, waardoor meerdere monteur-bezoeken en vele dagen zonder aansluiting – verlies van afgesproken nummerbehoud, waardoor onbereikbaar voor alle familie en vrienden (tot op de dag van vandaag, alhoewel daar via een ingewikkelde procedure aan gewerkt wordt – ik heb daar inmiddels meerdere telefoongesprekken over gevoerd en met mij meerdere mensen die mijn moeder proberen bij te staan) – sinds enige tijd complete storing op alle diensten: geen telefoon, geen TV, geen internet; ik heb daarover ellenlange gesprekken gehad aan de telefoon met allerlei check-instructies, zo ook de bovenbuurman; ik heb de modem terug gestuurd, nieuwe ontvangen, en geïnstalleerd (op mijn vraag of er een monteur kon komen, ‘nee kan niet, dat brengt kosten met zich mee’) – vandaag ben ik (na al vele andere interventies, inclusief telefoontjes vanaf mijn vakantieadres in Griekenland) wederom 4 uur (!) in het huis van mijn moeder bezig geweest met pogingen tot installatie en telefoon-instructies, en huizenhoge frustraties omdat er weer nieuwe tickets moesten worden aangemaakt, en het waarschijnlijk tot volgende week zou gaan duren voordat er een monteur langs zou kunnen komen – schandalig: mijn moeder is 85, woont alleen en er is geen goede aansluiting en de problemen (van verschillende aard) duren al vanaf die aansluiting op 21 juli j.l. Wat is er in vredesnaam mis bij de KPN dat dit soort zaken niet vlot en soepel kunnen worden opgelost en afgehandeld? Uren in de wacht, uren aan de telefoon, tientallen ‘bestellingen’ via mijn email adres, tickets, weer wachten, naar afgifte-punten rijden om modem in te wisselen, zelf installeren, etc. etc. Ik ben zelf ZZP-er en heb er deze week alleen al 6 uur aan moeten opofferen in mijn eigen werktijd. Het is werkelijk onmogelijk. Ik heb vandaag alleen al 6 of 7 verschillende medewerkers van de KPN aan de telefoon gehad. Mijn moeder zat erbij te huilen en ik ontplofte op een gegeven moment bijna. En ook op de vraag of we dan in ieder geval kunnen opzeggen omdat er niet geleverd wordt, kwam een verhaal dat dat niet kan omdat we dan een jaar lang toch zouden moeten betalen. Het is werkelijk ongehoord. Verder dan een thuiswerkende medewerker kwamen we ook niet met een poging om een klacht in te dienen. Niemand kan naar iemand ‘hogers’ doorverbinden. Te triest voor woorden. Hoe kunnen jullie zo een bedrijf runnen? Wat gaan we nu hier aan doen? A.s. weekend – op het moment van dit schrijven- zal mijn moeder wederom zonder telefoon, zonder TV, zonder internet zitten. Wat gaan jullie hier tegenover zetten: kan mijn moeder alsnog opzeggen? Zo niet, wat zal de compensatie zijn? Als er geen goede oplossing komt, ga ik er absoluut werk van maken. Hartelijke groet,
Gewenste Oplossing:
Ofwel de mogelijkheid om kosteloos op te zeggen, wegens voortdurende wanprestatie en niet leveren, ofwel per direct een spoedmonteur die niet weg gaat voordat alles werkt, en een garantie dat dat opnieuw zo gaat als er wederom een storing zou optreden. Plus een compensatie voor de dagen dat de service niet werkte, plus een compensatie voor de inmiddels meerdere dagen dat ik variërend van 1 tot 4 uur met deze kwestie bezig ben geweest, in mijn eigen ZZP werktijd.
