Mijn Klacht:

Wij zijn al jaren klant van KPN met de volgende produkten;

Los internetabonnement bij Planet
Analoge telefoonlijn 071-5126737
Digitenne op 2 tv’s

In december 2014 hebben wij besluit genomen om internet en tv om te zetten vanwege behoefte sneller internet en interaktieve tv.
Eigenlijk wilde we over naar Ziggo vanwege met name de hogere internetsnelheden, maar vanuit de gedachte van gemak (alles loopt er al!!!) toch maar KPN Alles in 1 aangekocht.

Dit proces is een grote hel geworden en nog niet opgelost!!

Een kleine bloemlezing;

1. Op 19/12/2014 vraag ik om mijn internet en digitenne om te zetten in alles in 1 met nadrukkelijk verzoek om analoge telefoonlijn met rust te laten vanwege koppeling met alarm.
2. Ik ontvang dezelfde dag per mail een contract (7 jan uitvoerdatum) waar wel gesproken wordt over telefonie via Voip en opzeggen analoge telefonie.
3. Via mail probeer ik direkt te reageren, maar is een no-reply mail
4. Daarom maar gebeld, situatie uitgelegd, maar kan niet gewijzigd worden.
5. Ik moet eerst de bestelling annuleren en nadat annulering is verwerkt opnieuw bestellen. Annulering 19/12/2014 uitgevoerd en beestiging gekregen dat er niks gewijzigd is.
6. Achteraf jammer genoeg heb ik op 29/12/2014 nog een keer geprobeerd om alles in 1 te bestellen met handhaving analoge lijn.
7. 29/12/2014 per mail een bevestiging binnen, dat 21/1/2015 alles wordt omgezet.
8. Op 7/1/2015 ontvangen wij plotseling geen tv (Digitenne) meer?? Hierop uiteraard direkt gebeld en na lange wachtrijen en aantal keer doorverbonden geen enkele reden gehoord waarom opeens afgesloten (uiteraard heb ik wel een vermoeden).
9. Oplossing is dat ik me maar snel opnieuw moet aanmelden??, na doorgeven van oa bankgegevens e.d. beschikte ik een uur later weer over Digitenne op 1 tv en na nog een keer bellen ook weer op de andere tv.
10. 10/1/2015 ontving ik een box Alles in 1 pakket met slechts 1 ontvanger, terwijl er twee in het pakket horen, die ik ook nodig heb vanwege twee tv’s.
Totale situatieschets bij aankoop ook uitvoerig uitgelegd!!

11. Ik probeer de modem alvast te installeren, maar zie dat de situatie in mijn huis totaal anders is als in de gebruiksaanwijzing. Ik neem contact op met helpdesk en vraag of ik een afspraak kan maken met een monteur (hoort bij de aangeboden service).
12. Deze afspraak kan nog niet ingepland worden, dit kan pas na 21 januari, de geplande dag van de overstap???
13. Tot 21 januari heb ik helemaal niets meer ontvangen (Ik zou een pincode en abonnementsnummer moeten ontvangen, maar nooit gekregen??
14. Plots ligt op 21 januari mijn internet eruit, ik neem weer contact op met KPN. Ik moet de nieuwe modem installeren, na instructie dit gedaan en internet werkt weer. Direkt een afspraak voor een monteur gemaakt voor 22 januari tussen 14.00 en 16.00. Hierbij nog expliciet vermeld dat ik maar 1 ontvanger had ontvangen en dus aangegeven dat monteur er 1 mee moet nemen. Volgens de medewerker hebben de monteurs deze altijd bij zich, dus daar hoef ik mij geen zorgen over te maken.
15. Na twee uur wachten komt exact om 16.00 de monteur van KPN. Samen lopen we het huis door en direkt komt hij tot de conclusie dat de oplossing bekabeld niet gaat werken. Ik heb de situatie meerdere keren geschetst tijdens de verschillende contactmomenten met de medewerkers van KPN en nooit is er gerept over de noodzakelijke draadloze verbindingen, laat staan over de kosten van 140 euro extra.
16. Ik wil dat het geregeld wordt en ga akkoord met verplaatsing van de router van boven naar de meterkast en drie draadloze verbindingen via het stopcontact, 1 gekoppeld aan tv beneden, 1 aan tv boven en 1 gekoppeld aan een Timecapsule/computer boven.
17. Helaas heeft de monteur geen ontvanger bij zich, ondanks dat ik dit gisteren nog expliciet benoemd heb, dus de 2 tv kan niet worden aangesloten.
18. Na een uur werk is de router verplaatst naar meterkast en zijn er draadloze verbindingen gelegd naar computer en tv beneden.
19. TV beneden doet het even, we kopen direkt Eredivisie live aan en ik reken bij de monteur 140 euro af via pinautomaat. Ik zeg dat de tv het niet meer doet, hij geeft aan dat de router even een softwareupdate aan het doen is.
20. De monteur gaat weg en tv blijft het niet doen, zodat ik wederom contact op neem met de helpdesk.
21. De eerste medewerker stuurde mij een mail, die ik maar moest opvolgen. Conclusie was dat de draadloze verbndingen niet meer met elkaar communiceerden. Ik moest een verlengsnoer halen en hier de verschillende apparaten op aansluiten, maar nooit meer dan twee gelijk. Ik hang op en voer instructies uit, maar niks werkt.
22. Hierop weer gebeld, volgende medewerker weer gehele verhaal doen, ik moest software downloaden via mijn laptop. Eerst via de website van KPN, maar daar was eea niet te vinden en uiteindelijk via Google gedaan. Opgehangen en ik wil het gaan proberen.
23. Ik sluit de apparaten op mijn laptop aan, maar geen idee wat ik nu moet doen, dus weer bellen. Deze medewerker geeft aan dat dit absoluut onzin is en dat het veel makkelijker kan. Apparaten in elkaar klikken, 10 minuten wachten en dan binnen drie minuten weer verbinden en dan zou het het moeten doen.
24. Helaas het werkt weer niet en voor de 4e keer gebeld. Nu krijg ik een medewerker, die er overduidelijk weinig van afweet en haar proces afloopt van mogelijke oorzaken van deze storing. Op haar lijstje komt voor of dat ik kerstverlichting heb dat stoort, en later bijvoorbeeld of ik een magnetron heb die stoort.
25. Na al met al weer twee uur telefonisch een oplossing proberen te zoeken, vraag ik de laatste medewerker om de monteur maar terug te laten komen, want anders gaat het niet werken. Dit wilde ze wel doen, maar ze waarschuwde dat als het “mijn schuld” is, dat de installatie niet werkt, ik 62,50 moet betalen. Nogmaals uitgelegd dat toen de monteur vandaag wegging, mijn tv niet werkte en KPN ook adverteert met installatiegarantie.
26. Daarnaast gevraagd hoe ik een klacht kon indienen, kort antwoord op de website van KPN.

27. Hierna heeft zij een afspraak ingepland voor morgen tussen 16.00 en 18.00.

Gewenste Oplossing:

Dat alles naar behoren werkt en dat het me geen minuuut extra tijd meer kost (en uiteraard ga ik geen extra kosten meer betalen voor de monteur).