Mijn Klacht:

Stel je bent tevreden klant met een abonnement op Glasvezel internet en interactieve tv (met opnemen pakket). Goed op de tweede televisie stoort het beeld regelmatig, maar af en toe recetten van het kastje lijkt te werken.
Op 25 juni krijg je een mail om een afspraak te maken om nieuwe tv ontvangers te krijgen. “nou dat is mooi dan hebben we misschien beter beeld” dus de afspraak maak je op 14 juli. Bij het maken van de afspraak wordt alvast wel een telefoonnummer gegeven voor als het opnemen pakket dan niet meer werkt. Het nummer dat gegeven wordt is 0800 02001053. Dan voel je natuurlijk al nattigheid maar ja je wilt niet van het slechtste uitgaan.
Op 14 juli worden de kastjes inderdaad omgewisseld. So far so good. Daar eindigt het ‘good’ook want het opnemen pakket werkt inderdaad niet. Dan bel je dat nummer en krijg je een verontwaardigde medewerker aan de telefoon dat je dat nummer dan helemaal niet moet hebben en krijgt een ander nummer. Je belt het andere nummer en hoort hetzelfde verhaal. Intussen heb je al twee keer je probleem uit moeten leggen. Deze persoon wil gelukkig wel doorverbinden naar de juiste afdeling.
Dat het opnemen het niet doet zou komen door een vinkje wat niet is aangevinkt in het systeem en kan niet zomaar verholpen worden hiervoor moet een ticket aangemaakt worden en je wordt erover teruggebeld.
Na een paar dagen blijkt de stopcontact ontvanger het niet meer te doen van de tweede televisie. Na het bellen met de helpdesk volgen er instructies om deze te updaten en recetten, als het dan nog niet werkt even contact opnemen graag. Hij doet het nog steeds niet dus je belt weer terug. De medewerker stelt voor een afspraak met een monteur in te plannen maar omdat je de volgende dag op vakantie gaat kan het nog niet ingepland worden. De medewerker stelt voor dan wel een belafspraak te maken zodat je een afspraak kan maken voor na je vakantie. De belafspraak wordt gemaakt voor 8 augustus 19.30. Ook geef je aan dat je nog niets gehoord hebt over het aangemaakte ticket en dat je graag programma’s zou opnemen voor je vakantie. De medewerker geeft aan dat de technische dienst wel 1 keer heeft geprobeerd te bellen wat kan kloppen want je had een gemiste oproep met een privénummer. De medewerker gaat ook alles op alles zetten zodat je voor je vakantie programma’s kan programmeren. Helaas als je op vakantie gaat niks meer gehoord…
Tijdens je vakantie heb je ongeveer 1 keer in de week een gemiste oproep van een privénummer. Zou KPN kunnen zijn maar na drie keer overgaan ben je te laat met opnemen. Op die vrijdagavond wordt je niet gebeld voor een afspraak. Je belt zelf uiteindelijk maar en de monteur kan gelukkig al snel komen. Weer hoor je dat het probleem van het opnemen maar 1 instelling is die aangepast moet worden en de medewerker zal het wel even aanpassen. Binnen 24 uur kunnen we opnemen, anders even de monteur vragen.
Op 9 augustus komt de monteur netjes en verhelp het probleem met de stopcontactadapter. Het probleem van het opnemen kan hij niet oplossen, hoe komen ze daar nou bij bij de helpdesk. Dus je belt weer met de helpdesk. Daar geeft de medewerker aan dat het raar is dat het probleem niet is verholpen omdat het inderdaad maar 1 druk op de knop is maar hij heeft iets beters; een premiumpakket, dat is nu namelijk het eerste halfjaar 35 euro per maand en dan zit het opnemen er gelijk standaard bij. Na het halfjaar kan je je oude pakket weer terugnemen, geen probleem. Je besluit dat maar te doen, scheelt toch weer geld en dan is er ook geen probleem met vinkjes van opnamepakketten. Het zal binnen 24 uur ingaan maar waarschijnlijk al eerder.
Omdat je vergeten bent iets te vragen bel je nog even terug waarna je van een andere medewerker hoort dat je pakket zelfs al is ingegaan. Helaas als je het zelf probeert blijkt dat nog niet zo te zijn. Na 24 uur werkt het pakket ……. Niet. Al die tijd kan je dus niks opnemen terwijl je dat juist zo vaak deed om programma’s op andere tijdstippen terug te kunnen kijken. Je belt weer met de helpdesk. Tja de wensdatum stond ook pas op morgen, 12 augustus dus dan kan het pas ingaan. Nee daar kan de medewerker niets aan veranderen. Ja gek ja. Sorry heb je overigens nog geen een keer gehoord. Als je zelf om compensatie vraagt zegt hij dat hij alleen de kosten van het opnamepakket eraf kan halen. Lijkt je niet meer dan logisch aangezien je niks op kan nemen. Maar echt morgenmiddag kan je opnemen. Zowel Victor, de medewerker die je gisteren al gesproken had als de medewerker die je nu aan de lijn hebt maken een actiepunt in hun agenda die om 18.00 de volgende dag omhoog komt zodat ze beide de voortgang kunnen checken. Maar in principe gaat het morgenmiddag in, echt waar.
Op 12 augustus bel je om 18.30 nog maar eens, de middag is nu wel voorbij en je kan nog niet opnemen. Hele verhaal uitgelegd, wordt de verbinding verbroken, als je terugbelt is het niet mogelijk om door te verbonden worden met de medewerker die je net gesproken hebt dus met stoom uit je oren nogmaals je verhaal gedaan. Tja de wijziging is blijven hangen in het systeem, ze maken een ticket aan en binnen 48 uur hoor je daar dan weer wat van. Voor na die 48 uur kunnen ze geen terugbelafspraak maken, de medewerkster zelf moet er een beetje om lachen om het hele verhaal en verwacht er zelf ook weinig goeds van. Compensatie? Tja die vijf euro eraf halen? Je wil helemaal geen vijf euro je wilt kunnen opnemen!!! NU!
In de tussentijd heb je ook al een aantal keer het verzoek gehad een enquête in te vullen naar aanleiding van je contact. Veel negatiever kan je niet zijn en ondanks dat je met je telefoonnummer er notabene bij aangeeft dat er contact met je opgenomen kan worden hoor je niks. Geen excuses, geen verontruste klantenservicemanager, niemand. Wat triest.
Tja wat doe je hier als consument mee behalve huilen om de slechte service?
Overigens zijn er nog meer contactmomenten geweest maar heb deze niet allemaal bijgehouden, dat verhaal van het vinkje wat alleen maar aangezet hoefde te worden hebben we zo vaak gehoord