Mijn Klacht:

Op zondag 31 maart jl. was mijn WiFi weggevallen. KPN gebeld en mij werd verteld dat het probleem niet telefonisch opgelost kon worden.Er moest een servicemonteur langskomen om het probleem op te lossen. Afspraak werd ingepland voor de volgende dag. Toen de servicemonteur kwam zag hij gelijk wat er aan de hand was; de WiFi-knop op mijn modem stond uit. Probleem binnen 1 seconde opgelost. De servicemonteur was verbaasd dat dit probleem niet door telefonisch door de servicedeskmedewerker telefonisch opgelost was. Hij had mij slechts een paar vragen moeten stellen en dan was het probleem opgelost geweest. Vervolgens heeft de monteur, waar ik bij was, zijn leidinggevende aangeschreven dat dit (mijn situatie dus) weer een voorbeeld was van een (eenvoudig) probleem dat telefonisch door de servicedeskmedewerker opgelost had moeten worden. Vervolgens zei de monteur: ik moet EUR 50 kosten in rekening brengen, maar ik kan mij voorstellen dat u hier over gaat bellen met de KPN. Toen ik vertelde dat mij niet was verteld door de servicedeskmedewerker dat er eventueel kosten in rekening gebracht zouden worden, vertelde de monteur dat het protocol van de KPN voorschrijft dat de medewerker dit altijd aan de klant moet melden. Ik verzekerde de monteur dat mij dit absoluut niet is verteld. Wederom verbazing bij de monteur. Ik neem aan dat het gesprek terug te luisteren is, zodat ze dit eenvoudig kunnen controleren.

Vervolgens heb ik gebeld met de KPN over de kosten, maar de kosten bleven gehandhaafd. Ik heb toen een adres gevraagd waar ik mijn klacht kon indienen. Nadat ik het adres keurig had gekregen heb ik de klacht schriftelijk ingediend. Vandaag (5 april) werd ik gebeld door ene Herbert die totaal niet wilde luisteren naar mijn argumenten waarom ik van mening was dat de kosten onterecht in rekening zijn gebracht. Hij zei dat hij het gesprek niet kon terugluisteren en afgegaan is op de notitie die de servicedeskmedewerker had vastgelegd. Mijn verhaal hoe het daadwerkelijk is gegaan werd dus niet geloofd door Herbert. Ik voelde mij echt als een leugenaar weggezet en absoluut niet serieus genomen door de KPN. Zo ga je niet met klanten om. Er werd totaal geen handreiking gedaan (bijvoorbeeld kosten delen) om het probleem op te lossen en mij (gedeeltelijk) tevreden te stellen. Ik voel mij echt belazerd door de KPN. IK bleef van mening dat de kosten onterecht in rekening zijn gebracht. Enkel het feit dat mij niet is verteld dat er aan een bezoek van een monteur eventueel kosten in rekening gebracht zouden kunnen worden, had al reden voor KPN moeten zijn om de kosten kwijt te schelden, nog los van het feit dat de monteur van mening is dat de servicedeskmedewerker het probleem telefonisch op had moeten lossen.

Gewenste Oplossing:

Ik ben pas tevreden als de kosten gerestitueerd worden en excuses van KPN krijg aangeboden. Met betrekking tot klachtenbehandeling is er nog veel werk aan de winkel voor KPN. Klanten worden niet serieus genomen.