Mijn Klacht:
Klacht!
Deze klacht gaat over het volgende:
Op 1 april dit jaar kreeg ik bericht dat ik mij kon inschrijven voor het aansluiten van glasvezel. Dit heb ik vervolgens ook via de chat van KPN geregeld. Deze vertelde mij in de chat dat ik een nieuwe modem zou krijgen, speciaal voor de glasvezel aansluiting. Deze heb ik vervolgens 5 weken later gekregen. Op de doos stond dat ik vanaf 12 mei de nieuwe modem kon installeren omdat dan de verbinding met glasvezel er zou zijn.
Maar ik had op 12 mei nog geen kastje in mijn huis voor de glasvezel en ook nog geen brief gekregen wanneer dit wel zou worden geïnstalleerd. Wel stond in de brief die bij de modem zat dat ik de oude modem binnen 14 dagen retour moest sturen. Dus heb ik de nieuwe modem maar geïnstalleerd met de koperverbinding. Deze werkte echter niet na meermaals de modem te hebben ge-restart.
Vervolgens heb ik telefonisch contact gehad met iemand van de klantenservice waarmee ik uiteindelijk 1,5 uur aan de lijn heb gehangen waarbij ik ondertussen meerder malen weer de modem heb moeten re-starten. Uiteindelijk was de conclusie van de dame van de klantenservice dat ik de oude modem maar weer moest installeren en moest wachten op de brief voor aansluiting van het glasvezelnetwerk. Wel heeft ze aantekeningen gemaakt over dit alles en het terugsturen van de oude modem tenietgedaan.
Uiteindelijk heb ik in juni de brief over de aansluiting gekregen. Hierin stond dat ik op 21 juli een monteur kon verwachten. Deze is ook op de desbetreffende datum gekomen en heeft alles netjes geïnstalleerd en aangesloten.
We hadden dus vanaf die datum supersnelle internet via glasvezel.
Vervolgens heb ik op vrijdag 23 juli ingelogd bij mijn KPN-account om te kijken wat de nieuwe kosten zouden worden voor glasvezel. Dit kon ik echter nergens vinden. Dus heb ik contact met een medewerker opgenomen via de chat. Deze constateerde tot onze beider verbazing dat in het systeem stond dat ik nog steeds een koperaansluiting had en de glasvezelaansluiting pas in november zou komen?! Vervolgens heeft zij dit vervroegd naar 11 augustus en vervolgens viel de verbinding weg en had ik geen internet meer! Na een kwartier belde de desbetreffende medewerker mij via mijn mobiel terug. Ze zij dat ze niet snapte hoe dit kon. Ik moest van haar weer een paar keer de modem herstarten maar dit hielp niet. Vervolgens zij ze dat ze het zou uitzoeken en mij zo snel mogelijk terug zou bellen. Ondertussen had ik 2 sms’jes van de KPN gekregen. 1 met de melding dat er op 11 augustus een monteur zou komen om glasvezel te installeren?! En 1 met de melding dat er op 24 juli tussen 8 en 10 uur een monteur zou komen om de storing te verhelpen! Ik ben dus de rest van de dag niet teruggebeld.
Ik heb dus op zaterdag 24 juli braaf zitten wachten op de monteur die tussen 8 en 10 uur zou komen. Om half 12 was deze er nog niet geweest en heb ik via de chat van KPN geprobeerd om contact te krijgen. Ik heb 3 keer aan 3 verschillende medewerkers op de chat proberen uit te leggen wat er aan de hand was maar werd steeds naar een andere medewerker doorgestuurd. Toen ben ik maar gaan bellen en ben ook daar 3 keer doorverbonden en vervolgens er weer afgegooid. Uiteindelijk bij de 4e keer kreeg ik iemand aan de lijn. Zij snapte er ook weer niets van en zou dat er blijkbaar vanuit de centrale iemand bezig was met de verbinding en dat ik maar even moest afwachten.
Om kwart over 12 belde er weer iemand anders van de KPN en zij ging kijken of er nog een monteur langs kon komen. Hierna werd ik om 20 voor 1 weer gebeld dat de monteur elk moment eraan zou komen. De monteur was er om 1 uur. Deze was verbaasd dat ook het KPN-ontvangstkastje voor de glasvezel al was gemonteerd. Hij zei dat zij dit altijd deden. Vervolgens heeft hij alles doorgemeten en bleek weer dat er nog steeds alleen een kopersignaal was terwijl ik al vanaf woensdag dus glasvezel had gehad tot die vrijdagmiddag dus na het contact met de helpdeskmedewerkster.
Uiteindelijk blijkt dus dat de 1ste monteur nooit mij op het glasvezelnetwerk had mogen zetten en dat nu dus de connectie op het glasvezelnetwerk van KPN pas 11 augustus plaatsvindt waarbij dus ook weer een monteur langskomt tussen 10 en 12 uur. Hierna heeft hij nog geprobeerd om op de nieuwe modem het kopersignaal binnen te krijgen maar dat is uiteindelijk ook weer niet gelukt. Dus heeft hij weer de oude modem aangesloten. Al met al heeft dit tot 2 uur geduurd.
Conclusie: Na 4 maanden van een heel hoop gedoe en tijd nog steeds geen glasvezelaansluiting.
Gewenste Oplossing:
Ik zou als compensatie graag de 2 SuperWifi versterkers willen ontvangen die de KPN als welkomstcadeau aan nieuwe abonnees geeft. En aangezien ik al klant ben krijg ik die nu niet gratis.
