Mijn Klacht:
Hierbij dien ik een klacht in over de de gang van zaken betreffende de aanschaf van een vliegticket.
Op 14 maart 2022 boekte ik via de website van KLM een ticket (inclusief bagage) voor het traject: Amsterdam- Quito en Managua (via Panama)-Amsterdam, voor een bedrag van
€ 805,-. De prijs betaalde ik via een credit card. Op dat moment kreeg ik de mededeling dat de boeking was geslaagd, maar dat de betaling de status “onbekend” had.
Op 18 maart heb ik hierover contact opgenomen via Whatsapp. Op 22 maart kreeg ik te horen dat KLM het geld niet had ontvangen (hoewel de credit card aangaf dat de betaling gereserveerd stond). Ik zou een nieuw ticket moeten kopen, maar nu voor € 905,-.
Ik heb daarom op 22 maart telefonisch nieuwe tickets gekocht voor € 850,-. Het zou gaan om hetzelfde ticket, maar het bleek een ticket zonder bagage (light) te zijn. Dit was niet te zien in het betaalverzoek. Ik had aangegeven hetzelfde ticket te willen kopen
Op 23 maart heb ik hierover gebeld. Bagage bijvoegen zou € 50,- extra kosten per vlucht (totaal € 150,-), maar mij werd gezegd dat ik ook via de website light naar standard zou kunnen omzetten voor € 55,- wat voor mij gunstiger zou zijn.
Op 28 maart heb ik hier over gebeld omdat op de website nergens te vinden is hoe je van light naar standard kan gaan. Ik zou binnen 3 dagen mail krijgen van de backoffice met de kosten voor deze wissel. Het geld van de originele aankoop (stond nog steeds gereserveerd) had ik toen nog niet terug.
De mail van de backoffice bleef uit, zodat ik op 5 april weer heb gebeld. Het ticket nieuw kopen zou inmiddels € 910,- kosten. Uw medewerker Folkan gaf aan dat het verzoek opnieuw naar de backoffice zou worden gestuurd, nu met status urgent. Ik zou de volgende dag worden teruggemaild of gebeld. Mij werd verzekerd dat het goedkoper was om het ticket te houden dan om te annuleren en een nieuw ticket te kopen.
Op 6 april heb ik, naar aanleiding van twee e-mails van de backoffice dat het omzetten € 28,- dan wel € 38,- zou kosten, teruggebeld. Ik kreeg te horen dat de berekening niet goed was. Binnen 24 uur zou ik de juiste berekening krijgen.
Dat gebeurde niet, zodat ik op 13 april weer contact heb opgenomen. Uw medewerkster Leila gaf aan dat het verzoek weer bij de backoffice zou worden ingediend. De ticketprijs voor een nieuw ticket was op dat moment € 864,-.
Op 15 april heb ik wederom gebeld en kreeg toen van uw medewerker David te horen dat de het wijzigen van het ticket duurder is dan een nieuwe kopen: light naar standaard kost € 103,-, terwijl de ticketprijs op dat moment € 889,- was. Bij het annuleren zou ik echter alleen de belasting terug krijgen. Een voucher voor het hele bedrag zou ik pas na twee weken ontvangen, en moet binnen een jaar besteed worden, wat voor mij geen optie meer was. Als ik de kosten van light naar standaard gelijk zou betalen, zou ik binnen een paar minuten het ticket ontvangen.
Op 20 april moest ik opnieuw bellen want hoewel ik wel had betaald, ontving ik het nieuwe ticket niet. Ik sprak toen weer met Folkan. Uiteindelijk kreeg ik na dit telefoontje mijn ticket.
Conclusie van het voorgaande is dat:
Ik in plaats van € 805,- waarvoor ik het ticket aanvankelijk had gekocht, nu € 954,- heb moeten betalen.
Uw medewerkers fouten hebben gemaakt door mij eerst het verkeerde ticket (light) te geven en vervolgens het verkeerde advies te geven dat omzetten goedkoper zou zijn dan annuleren en een nieuw ticket kopen.
Uw medewerkers niet in staat blijken om de kosten van omzetting van light naar standard juist te berekenen.
Ik vele uren (inclusief alle tijd in de wacht) aan de telefoon heb moeten zitten om het ticket alsnog te krijgen.
Dat geen enkele toezegging dat ik snel teruggebeld of gemaild zou worden, is nagekomen.
Ik zou menen dat deze gang van zaken niet past bij een bedrijf met de statuur van KLM. Ik zou verder menen dat een tegemoetkoming (in de vorm van terugbetaling van het prijsverschil) wel in de rede ligt, gelet op al het ongemak en de overlast die ik hierdoor heb ondervonden.
Ik wacht uw spoedige reactie af.
Gewenste Oplossing:
Ik zou menen dat deze gang van zaken niet past bij een bedrijf met de statuur van KLM. Ik zou verder menen dat een tegemoetkoming (in de vorm van terugbetaling van het prijsverschil) wel in de rede ligt, gelet op al het ongemak en de overlast die ik hierdoor heb ondervonden.
