Mijn Klacht:

Op 10 November 2016 heb ik twee tickets gekocht via de website van KLM. Toen ik twee weken later kwam inchecken bleek er technisch iets mis te zijn gegaan. Beide tickets waren wel betaald, maar 1 ticket was in het systeem automatisch vervallen en verkocht aan een ander omdat deze op dezelfde naam geboekt was i.p.v. op de naam van mijn partner. De medewerken bij de check-in balie raadde mij aan om een last-minute ticket aan te schaffen (die €150,- duurder was dan het originele ticket) en het geld dan terug te vragen via de klantenservice.

Dit heb ik in alle drukte gedaan en heb de volgende dag netjes de klantenservice gebeld en de situatie uitgelegd. Hier werd mij verteld dat het niet mogelijk is om de last-minute ticketprijs terug te krijgen, maar enkel de originele prijs van het ticket dat vervallen is.
Hierover heb ik uiteindelijk met maar liefst 4 personen aan de lijn gezeten gedurende 3 uur voordat er een claim werd ingediend voor de originele ticketprijs. Mij werd verteld dat ik hierna een tweede claim kon indienen betreffende de overige €150,-.
Hierin werd specifiek toegezegd dat de prijs van het ticket dat zomaar vervallen is gegarandeerd zou worden teruggestort.

Na een periode kreeg ik een bedrag terug van KLM van €28,07 (die was enkel de BTW op het originele ticket de prijs van de stoelreservering). Hierna heb ik de klantenservice weer benaderd en heb ik 2 uur lang aan de lijn gehangen met een hele aardige dame die samen met haar manager een nieuwe claim heet ingediend. Hierin werd duidelijk beschreven wat er precies is toegezegd en moest gebeuren. Mij werd tevens weer gegarandeerd dat het geld echt teruggestort zou worden. Ik heb zelfs het employee nummer van de medewerker gekregen zodat ik haar volgende keer weer kon benaderen mocht het toch mislopen.

Hierop kwam na een bepaalde tijd een reactie vanuit KLM dat het geld betreffende deze claim al behandeld was en dat er niks mee gedaan zou worden. Vervolgens heb ik nogmaals anderhalf uur aan de lijn gezeten met een medewerker van de klantenservice. Ik kon niet doorverbonden worden met de medewerker die mij eerder geholpen had en ook niet met de afdeling die over de terugbetalingen gaat. Ik heb dus het hele verhaal opnieuw moeten toelichten. Hierop zij deze meneer dat de voorgaande claims verkeerd ingevuld waren en het daarom misgelopen is. Hij verzekerde mij dat het dit keer echt goed zou komen.

Na een maand kreeg ik tevergeefs de melding dat de claim al behandeld was en ik verder geen geld kon terugkrijgen op dezelfde claim omdat dit al voldaan was. Hierop heb ik weer gebeld met de klantenservice. Hierop heb ik weer drie verschillende mensen gesproken inclusief een manager die mij na veel bespreken garandeerde dat het echt goed zou komen. Dit is tevergeefs niet gebeurd. Heel onfortuinlijk bij dit gesprek was dat ik per ongeluk in mijn frustratie d.m.v. een snelle zoekopdracht op google via een telefooncentrale naar het KLM nummer belde en hierdoor €47,70 aan kosten heb gemaakt aan één gesprek.

Hierop is hetzelfde antwoord weer teruggekomen.

Ik vindt het persoonlijk niet juist dat ruim 10 medewerkers van KLM het volledig eens zijn met mij dat ik recht heb om dit geld terug te krijgen en dat dit gewoonweg niet aankomt bij de juiste afdeling. In totaal heb ik tussen de 8-10 uur aan de lijn gezeten om geld terug te krijgen wat mij vanaf dag 1 is toegezegd.

Gewenste Oplossing:

Graag zou wij de compensatie van het volledige extra ticket minus de al terugbetaalde prijs (€487,05) op onze rekening gestort krijgen.

Daarnaast willen wij extra compensatie in de vorm van KLM service zoals upgrades op vluchten vanwege de extreme hoeveelheid werk die wij hebben moeten steken in het terugkrijgen van geld dat ons vanaf dag 1 is toegezegd.