Mijn Klacht:

Mijn dochter mocht naar huis na een grote operatie aan nek en rug vanuit Barcelona naar Nederland. Ik informeerde op 9 maart naar de mogelijkheid van een stretchervlucht. Ik heb meerdere keren heel lang in de wacht gestaan, de bereikbaarheid van KLM was enorm slecht. Uiteindelijk heb ik drie keer telefonisch contact gehad en heb daar alles gevraagd over de gang van zaken tijdens zo’n vlucht en of het in ons geval geschikt zou zijn. Ik werd keer op keer gerustgesteld, alles kon heel goed geregeld worden, ik moest alleen rekening houden met hoge kosten. Mijn dochter zou vanaf de ambulancebrancard zo op de stretcher kunnen, dit zou heel veilig zijn en comfortabel. Als de medische dienst het goed zou keuren was het geschikt voor mijn dochter. Ik moest een formulier A invullen en mailen en de arts in Barcelona heeft formulier B ingevuld. Samen met de fitness to fly verklaring en het medisch dossier is alles op 10 maart op de mail gegaan. Daarna weer heel vaak telefonisch contact gezocht wat na veel moeite lukte. Nu bleek de tijdelijke boeking eruit gehaald te zijn omdat er een deadline was waar ik niet van op de hoogte gebracht was. De vlucht is terug gezet, maar nu kreeg ik de waarschuwing dat het wel veel duurder zou worden dan de 1000 euro die me verteld is tijdens de tijdelijke boeking. Ik werd weer doorverbonden met een boeking medewerker en kreeg een Engels sprekende man die zeer slecht te verstaan was. Hij zei dat er een arts mee moest reizen en verder verstond ik hem niet, dus heb de verbinding verbroken. Daarna geen contact meer gekregen die dag. De volgende dag, 11 maart kreeg ik opnieuw telefonisch contact en toen bleek dat ik een verkeerd mailadres door had gekregen, de mail opnieuw verstuurd, nu naar het juiste adres en kreeg vrij snel het bericht dat de arts akkoord was met de vlucht. Opnieuw telefonisch contact gezocht en heb tijdens dit gesprek gehoord dat de vlucht ruim €8000 ging kosten, plus mijn stoel van €341. We zijn akkoord gegaan, een ambulancevlucht is ongeveer 2x zo duur en wij moesten dit allemaal betalen uit een crowdfunding, we wilden zorgvuldig omgaan met dit geld. Ik heb gevraagd hoe het gaat met de koffer en er werd me verteld dat ook dat voor ons geregeld zou worden bij het vliegtuig.
Eenmaal bij het vliegtuig bleek de brancard niet in het vliegtuig te passen, mijn dochter moest op een rolstoeltje naar binnen. Toen bleek de stretcher heel hoog te staan in het vliegtuig en de stoelen die opgeklapt waren voor de stretcher stonden in de weg zodat we niet goed bij mijn dochter konden komen om haar te helpen. Met vier mannen is mijn dochter horizontaal op de stretcher getild. Dit was heel gevaarlijk omdat de nek en rug van haar stabiel in een lijn moesten blijven. De ruggensteun kon niet omhoog, zodat ze de hele vlucht plat heeft gelegen. De gordels zaten heel los en waren niet strak genoeg te krijgen, het personeel wist ook niet goed hoe het werkte. Gelukkig hadden we zelf een kussen, matrasje en deken meegenomen, anders lag ze alleen op een harde plank, comfort en veiligheid??? Mijn dochter heeft doodsangsten uitgestaan omdat ze voelde dat ze er zo af kon rollen en ze had niets om zich aan vast te houden. De stretcher zat achterin het vliegtuig vlakbij de toiletten. Hierdoor stond er steeds een rij toiletgangers te wachten vlak voor haar neus. Het gordijntje dat om haar heen kon betekende dat ik ook geen zicht meer op haar had, ik zag dan niet meer of het goed met haar ging. De stretchervlucht was zeer pijnlijk, onveilig, oncomfortabel en totaal niet geschikt voor mensen zoals mijn dochter. Wij zijn totaal verkeerd ingelicht, volgens mij weten KLM medewerkers zelf niet eens hoe het werkt. Op Schiphol moest mijn dochter er weer vanaf getild worden. Medewerkers van special care hebben hier pas mee geholpen nadat ik nadrukkelijk om til hulp vroeg. Er werd mij verteld dat ik met de andere passagiers mee het vliegtuig uit moest voor de paspoortcontrole en koffer. Gelukkig heb ik dit niet gedaan, dan was mijn dochter achter gebleven bij zeer incompetente mensen met gevaar voor haar leven! Toen ze in de ambulance lag moest ik alsnog over het vliegveld. Ik ben daar niet bekend, was emotioneel en bezorgd, maar kreeg geen hulp hierbij. De ervaring is zowel voor mij, als mijn dochter zeer traumatisch geweest en zal iedereen afraden ooit op deze manier te reizen, ik had ook absoluut van KLM meer service verwacht.

Gewenste Oplossing:

Betere procedures bij KLM, het personeel moet de protocollen kennen, ook aan de telefoon. Niet steeds met andere informatie komen die uiteindelijk nog niet klopt. Betere stretchers, veiliger en niet waar je met een trap op moet klimmen ,een stretcher heeft iemand nodig die niet mobiel is! Bied anders deze service niet aan.
Ik wil het geld terug wat het extra gekost heeft om te vliegen naar Nederland en de zekerheid dat procedures aangepast worden. Dit was zeer onveilig!