Mijn Klacht:

Helaas heb ik een vervelende ervaring meegemaakt met KLM Royal Dutch Airlines die ik wil delen. Mijn ouders wilden graag hun oudste zoon, die vorig jaar met zijn gezin is geëmigreerd, in Zweden bezoeken. De vliegtickets waren al snel geboekt, en omdat mijn vader in een rolstoel zit, heeft hij ook hiervoor het een en ander geregeld en aangevraagd bij KLM. Hij wilde namelijk zijn elektrische rolstoel meenemen die hij gebruikt zodat hij zelf van A naar B kan komen (zonder steeds afhankelijk te zijn van anderen) plus voor de nodige support/juiste houding te kunnen aannemen. Ook moest de handmatige rolstoel mee voor het maken van de transfers in ons geboekte (aangepaste) appartement. Op de boekingsreservering stonden beiden rolstoelen benoemd:

WHEELCHAIR-ALL THE WAY TO SEAT CONFIRMED FOR MR (NAME)
– SELFSUPPORTING IF NEEDED ASSISTANT OF MRS (NAME)
WHEELCHAIR-MANUAL POWER CONFIRMED FOR (NAME) –
EXCELL MANUAL WHEELCHAIR COLLAPISBLE L95W65X110 13KG
WHEELCHAIR-DRY CELL BATTERY REQUESTED FOR (NAME) –
DRY CELL 128 X65 X135 130KG NON COLLAPSIBLE NON SPILLABLE

Alles leek geregeld. Ook ik (hun dochter) zou meegaan om mijn moeder te ontlasten met de zorg voor mijn vader, zodat ook zij een beetje vakantie zou kunnen hebben. Nu was het wachten op de datum van vertrek. Wij komen aan op Schiphol met beide rolstoelen en willen inchecken. De KLM medewerker ziet iets staan in hun systeem en vraagt de hulp van de manager. Die heeft erg slecht nieuws voor ons; de elektrische rolstoel kan niet mee. Hij past niet door de deuren van de bagageruimte. Je kan je voorstellen wat een paniek dit veroorzaakte bij mijn ouders. Hoe kan dit nou? In het systeem bleek de elektrische rolstoel op niet akkoord te staan, iets wat nieuws voor ons was. Waarom hebben we hier niks over gehoord? Dan hadden we hierop kunnen inspelen. Nu zaten we met een dilemma: Annuleren, of toch gaan met de handmatige rolstoel als enige optie? Waardoor mijn vader de gehele reis geen support heeft en totaal afhankelijk is van anderen? Uiteindelijk besloten om wel te gaan. De KLM grondstewardessen konden niet aardiger zijn, die hebben zich meerdere malen verontschuldigd voor de fout. De manager gaf aan dat wij de elektrische rolstoel kunnen laten opslaan en deze weer ophalen bij terugkomst. Ze had een aantekening gemaakt in ons dossier, zodat we de kosten voor het opslaan kunnen verhalen bij KLM. Zo doende, rolstoel opgeslagen en door met de reis. De transfer van de gate naar het binnengaan in het vliegtuig was erg goed geregeld, en ook op vlieghaven Oslo was alles goed geregeld. Top! Hele aardige en capabele mensen. We hebben een hele fijne tijd gehad in Zweden, maar zeer, zeer vermoeiend doordat we de elektrische rolstoel niet hadden. Eenmaal weer thuis aangekomen heeft mijn vader, op advies van de KLM medewerkers, een klacht ingediend om zo de kosten van de opslag te verhalen. Maar helaas pindakaas, dit krijgen we niet. Want wat blijkt:

“Uit uw reservering blijkt dat de aanvraag voor het vervoer van de rolstoel vanwege het type vliegtuig al op 15 maart is afgewezen. Er is aan u vervolgens op 30 maart een e-mail gestuurd met het verzoek om telefonisch contact op te nemen. Dit is klaarblijkelijk niet gebeurd want u bent met de rolstoel naar Schiphol gekomen. Op basis van bovenstaande kan ik op uw verzoek om een vergoeding van de gemaakte kosten niet ingaan. Het spijt mij u niet positiever te kunnen berichten”.

Huh? Welke mail? Als mijn vader een email had gehad met het verzoek om contact op te nemen i.v.m. de elektrische rolstoel, dan had hij dat uiteraard wel gedaan. Ik kijk met mijn vader naar alle e-mails die hij van KLM heeft gekregen, en ik zie een email die hij op 30 maart ontvangen heeft. Het betreft hier (wederom) de boekingsbevestiging, geen e-mail dat hij contact op moest nemen met KLM i.v.m. de elektrische rolstoel. Ik kijk nog eens goed en wat zie ik helemaal onderaan staan op de boekingsreservering? In precies dezelfde letters als de gehele reservering: “PLEASE CONTACT US AT 44 (0) 207 660 0293 WITHIN 24 HOURS IN REGARDS TO YOUR RESERVATION”.

Hoe had iemand in hemelsnaam 1) überhaupt die informatie uit de rest van de e-mail gespot en 2) hieruit moeten halen dat er iets mis is met het verzoek om de elektrische rolstoel mee te nemen? Logisch dat mijn vader dit over het hoofd heeft gezien.

Daarnaast gaf de KLM klachten behandelaar aan: “Op de boekingsbevestiging is te lezen dat de elektrische rolstoel op aanvraag en dus niet bevestigd is”. Uhh, hadden jullie ons niet even kunnen informeren dat hij niet bevestigd is? Is dat niet jullie verantwoordelijkheid??

Het is zeer treurig dat KLM niet hun verantwoordelijkheid neemt gezien de manier waarop er (niet) geïnformeerd is. En juist gezien de doelgroep van minder valide reizigers zou je mogen verwachten dat de informatie (en service in dit geval) on point moet zijn en dat hier coulant mee om gegaan zou worden.

Ik hoop ten zeerste dat hier iets mee gedaan wordt. We vragen alleen maar de opslagkosten terug..

Gewenste Oplossing:

Volledige vergoeding van de gemaakte opslagkosten