Mijn Klacht:

Ik wil graag een klacht indienen, want ik voel me niet geholpen door KLM. Ik vind dat ik onterecht veel geld betaal voor het wijzigen van vluchten, waar de maatschappij in deze tijd juist flexibel tegenover staat (of lijkt te staan).

Op 4 februari dit jaar heb ik een vliegticket gekocht van Amsterdam naar Bangkok, met een retourvlucht. Prijs 498,60 euro p.p. Ik vloog samen met mijn vrouw. 1 maart heen, 25 april terug. We hadden bewust bij KLM geboekt omdat daar flexibel omgegaan wordt met het wijzigen van vluchten, en wij nog niet wisten wanneer wij daadwerkelijk terug wilden keren naar Nederland.

Omdat mijn vrouw voor een bruiloft terug moest naar Nederland in juli heeft zij de retourvlucht van haarzelf voor 25 april gewijzigd naar 12 juli en moest daar 239 euro voor bijbetalen.

Ook mijn retourvlucht van 25 april kwam steeds dichterbij, en ik zou vooralsnog in Thailand blijven. Ik ben gaan kijken wat handig was qua nieuwe terugvlucht datum. Je wordt door KLM doorverwezen naar je KLM account, waar je ‘makkelijk’ zelf de vlucht kan wijzigen. Dat is dus totaal niet gebruiksvriendelijk, want waar elke vliegticket zoekmachine online vluchten laat zien tot zelfs over een jaar, laat KLM je online slechts je vlucht wijzigen tot een maand in de toekomst. Omdat ik het nog niet wist, en ik niet veel verder dan een maand in de toekomst een nieuwe vlucht kon kiezen, koos ik voor 1 juni als nieuwe vliegdatum omdat ik daar slechts 1 euro voor hoefde bij te betalen.

Zo was ik weer even van het gedoe af, maar ook 1 juni kwam natuurlijk al weer snel dichterbij. Op 16 mei nam ik contact op met KLM via whatsapp omdat ik nog steeds niet zelf in het online systeem zelf verder dan een maand vooruit kan kijken. Als je dan aan hen vraagt of ze een goedkoop tarief in de toekomst kunnen geven, of voor een hele maand het goedkoopste tarief dan kunnen ze dat niet. Dus je moet dan hen elke keer 1 specifieke datum laten uitzoeken en dan krijg je een tarief. En hier gaat natuurlijk steeds weer de nodige tijd overheen. Je lot ligt volledig in hun handen, want zelf kan je niks zien, niks zoeken, weet je niet waarom het ene tarief hoger is dan het andere, kan je niet vergelijken zoals je bijvoorbeeld op Skyscanner of iets dergelijks kan. Ik vroeg hen om te kijken naar vluchten in augustus, omdat ik dan daadwerkelijk even naar Nederland wilde. De opties die ze gaven moest ik tot wel 801,29 euro bijbetalen. Dus dat is bovenop de 498,60 die ik al had betaald. Echt van de gekke. Als je dan vraagt hoe dat kan dan krijg je een heel ondoorzichtig verhaal. De wijzigingskosten zijn al kwijtgescholden, volgens het zogenaamd flexibele beleid van KLM. Maar er zijn nog allerlei factoren van invloed op het ’tariefverschil’, zoals vage boekingsklassen en andere factoren. En aangezien je het zelf nog steeds niet ergens kan zien staan, moet je maar geloven dat het zo is. Ik heb daar van 16 mei t/m 19 mei over gechat en ook al was het niet het antwoord wat ik wilde hebben, ik kreeg wel telkens relatief snel antwoord. Op 21 mei wilde ik nog 1x een aantal data laten checken om mijn definitieve keuze te maken. 21 mei geen reactie, 22 mei geen reactie, 23 mei geen reactie, 24 mei geen reactie, ondanks allerlei reminders van mijn kant. En 1 juni kwam steeds dichterbij.

Op 26 mei heb ik whatsapp gelaten voor wat het is, en heb ik het via Facebook messenger geprobeerd. Hier kreeg ik een dag later reactie van een echte agent, hiervoor via bot agent. Toen ik de extra data nog had laten checken en ik niet minder dan 500 euro moest bijbetalen, wat mijn oorspronkelijke ticket zowat gekost had, zat er niks anders op dan een ander plan. Ik zou dan niet terugvliegen in augustus, en wilde dus en willekeurige terugvlucht zo ver mogelijk in de toekomst, zodat ik het niet steeds hoef te wijzigen. Nogmaals, omdat je niet zelf kan kijken, bijvoorbeeld desnoods elke datum afgaan in die maanden, weet je niet of je de goedkoopste optie hebt in die periode. Je legt een paar data voor en hoopt dan maar op een goeie uitkomst. Uiteindelijk zag ik mezelf genoodzaakt het ticket om te boeken naar 19 januari 2023, bijbetalen 238 euro. Op 30 mei was het afgerond, net voor mijn vlucht van 1 juni.

Na 30 mei is er van alles gebeurd prive, in het ziekenhuis gelegen, werk in Thailand hierdoor verloren, waardoor ik besloot om met mijn vrouw mee terug te willen vliegen in juli naar Nederland. Haar vlucht was inmiddels gewijzigd van 12 naar 11 juli (door KLM). Dus ik het online systeem weer in. Het begint al dat ik de vlucht van 19 januari niet kan terugzien in mijn omgeving. Geadviseerd wordt de KLM app opnieuw te installeren. Daarna zag ik mijn vlucht nog steeds niet terug. Maar ik heb het zelf handmatig toegevoegd aan de hand van de boekingscode. Lekker makkelijk allemaal maar niet heus.

Ik vroeg KLM om de vlucht die ik een paar weken geleden met veel pijn en moeite op 19 januari 2023 had laten zetten voor 238 euro, terug om te boeken naar 11 juli 2022. Wat zou dat kosten? Ja hoor, of ik weer 238 euro kan bijbetalen. Dit lijkt een standaard bedrag, want mijn vrouw moest dat bijbetalen toen ze het omboekte, en ik moest het ook bijbetalen toen ik naar 19 januari omboekte. Naar de reiziger wordt mooi weer gespeeld, dat KLM zo meedenkt met hen en daardoor wijzigingskosten in deze onzekere tijd kwijtscheldt. Maar omdat het zo ondoorzichtig is en je lot in handen ligt van de kLM agent die wel dingen kan zien, en jij niet, vermoed ik dat deze wijzigingskosten alsnog worden doorberekend in het ’tariefverschil’. Omdat ik het nogal zonde vind om eerst 238 euro te betalen voor een vlucht omboeking naar 19 januari, en daarna weer 238 euro, terwijl ik die vlucht van 19 januari nooit ga nemen, vraag ik via messenger nog om wat coulance. Kunnen jullie hier niet een soort van korting op geven vraag ik om 9.47u in de ochtend? Want al met al als je alles bij elkaar optelt betaal ik toch veel te veel voor een stoeltje in jullie vliegtuig? Helaas kan er geen korting gegeven worden is het korte maar krachtige antwoord, een kleine 3 uur later. Ik antwoord direct met een vraag of ze dan niet begrijpen dat het een rare regeling is waarbij wijzigingskosten kwijtgescholden worden, maar je wel telkens torenhoge tariefverschillen moet betalen die totaal niet transparant zijn? Ik krijg vrij snel antwoord (13.10u): ze begrijpen het, maar tarieven worden bepaald door meer dan alleen boekingsklassen. Ja dat is natuurlijk precies het probleem, het is voor niemand duidelijk hoe dat tarief wordt berekend, maar het jaagt mij en andere reizigers op kosten. Maar goed, om 14.12, geef ik mij gewonnen door deze bureaucratie en vraag hen de vlucht maar om te boeken en ook meteen te koppelen aan dat van mijn vrouw. Ik krijg nog een keer een reactie terug dat ik niet onder 1 boekingscode gezet kan worden als mijn vrouw, maar wel gekoppeld kan worden, is dat wat ik wil? Ik antwoord dat ze dat moeten doen. Om 15.15u krijg ik de vraag wat de boekingscode is. Die hebben ze mij zelf eerder in het gesprek gegeven toen ik de boeking zelf niet terug kon vinden in het systeem, maar ook die geef ik ze daarna. Ondertussen tikt de tijd lekker door. Ik krijg nog een bericht dat de boekingen inmiddels aan elkaar gekoppeld zijn, en ik elk moment een betalingslink krijg. Ik baal nog steeds van de 238 euro maar heb er vrede mee als het daarna verleden tijd is dit gedoe. Tot dat daar een bericht komt met de betaallink. De 238 euro is inmiddels 314 euro geworden. De ene keer houden ze tarieven vast voor 24u (dat heb ik in eerdere berichtgeving met KLM gezien), maar dit keer blijkbaar niet, dus is het tarief in dit lang slepende communicatie verhaal ook nog eens lekker bijna 80 euro meer geworden. Ik ontplof. Maar het antwoord van KLM Is dat dit nu eenmaal het nieuwe tarief is. Ik heb dit tarief inmiddels schorvoetend betaald, want ja het kan over 10 minuten opeens 500 euro zijn, who knows?!

Samenvatting van klacht:
-Niet goed geholpen via whatsapp
-Geen gebruiksvriendelijk systeem voor omboeken vluchten.
-hiermee samenhangend: het is onmogelijk om te zien wanneer vluchten goedkoop of juist duur zijn in de toekomst, en je bent afhankelijk van de KLM agent.
-Het begrip ’tariefverschil’ is een niet transparant begrip wat door KLM wordt misbruikt, om reizigers alsnog wijzigingskosten te rekenen.
-Doordat de agent het tarief niet 24u heeft laten vastzetten, nog meer moeten betalen.

Al met al zeer slecht geholpen, en veel te veel betaald.

Gewenste Oplossing:

Allereerst dat er erkenning is voor de matige manier van communicatie via whatsapp en messenger. Dit kan echt niet voor zo'n groot Nederlands bedrijf. Daar mag echt aan gewerkt worden.
Ten tweede wil ik erkenning dat het systeem wat wordt gebruikt voor wijzigen van vluchten totaal niet werkt en gebruiksvriendelijk is. Het moet gewoon mogelijk zijn zoals met elke hedendaagse vlucht zoekmachine, om ver in de toekomst te kijken, te vergelijken, en te zien hoe de tarieven zijn opgebouwd.
Maar het belangrijkste is voor mij uiteraard het financiele verhaal. Dat ik benadeeld ben, en waarschijnlijk heeft KLM zich natuurlijk aan alle procedures gehouden. Maar zo'n groot bedrijf, wat onlangs nog een paar miljard heeft gekregen voor nieuwe aandelen, en zoveel steun van de overheid, die dan Nederlandse reizigers zo benadeelt terwijl ze zogenaamd doen dat je gratis kan omboeken. Ik zou vrede hebben als ik gecompenseerd wordt, en de 2e keer 238 euro, die inmiddels 318 euro gekost heeft, bijvoorbeeld desnoods in een voucher wordt omgezet. Ook al zou je bijna zeggen, ik vlieg hier niet meer mee.
Het is algemeen bekend dat het een zooitje is bij KLM en Schiphol, maar ik hoef hier niet de dupe van te zijn.