Mijn Klacht:

Ticket nr: 0743894525727
Boekingcode: OCJ7TE

LS,
Bij deze wil ik een klacht indienen over de onmogelijkheid om mijn ticket online te wijzigen via de KLM app en de onbereikbaarheid dan wel non-responsiveness van de helpdesk via whatsapp en telefoon op 17 juli. Daags voor mijn geplande vertrek vanuit Montenegro, waar ik een huis bezit, deed zit een noodsituatie voor, waardoor het zeer gewenst was dat ik langer zou blijven.
Online liep de app bij poging tot wijzigen bij herhaling vast, of kon wel doorlopen worden tot bij de betaaloptie, zonder dat er een duidelijke keus was voor slechts één van de twee passagiers op het ticket van 18-7-2021 de vertrekdatum te wijzigen naar 28-7-2021. Dat risico konden we niet nemen, omdat mijn partner wèl persé op 18 juli terug moest keren naar NL.
Whatsapp suggereerde dat de helpdesk 24/7 beschikbaar zou zijn, en dat (citaat whatsapp bericht 17-7-2021 20:02 naar 0687227137) ‘het even kan duren voordat mijn collega’s bij u terug komen’, hetgeen tot heden (48 uur) nog steeds niet gebeurd is.
Tijdens elk telefoongesprek met 31204747747 (duur vanuit Montenegro!) werd na invoeren van de juiste keuze beloofd: “an agent will be with you soon”, echter binnen enkele minuten (waarbij het onduidelijk was hoeveel wachtenden er voor mij waren) werd de lijn zonder aankondiging verbroken, of er werd aangekondigd dat de wachttijd langer dan 30 minuten was, waarna de verbinding eenzijdig verbroken werd.
Overigens was online-inchecken voor de terugreis ook onmogelijk, hoewel wel gesuggereerd werd dat dit wel mogelijk was.
U kunt zich waarschijnlijk voorstellen dat bovenstaand voor behoorlijke frustratie gezorgd heeft en de laatste dag van onze trip behoorlijk bezoedeld heeft!
Bij aankomst op Dubrovnik-Kroatië op 18 juli was ik onaangenaam verrast door de afwezigheid van een representant van KLM. Bij de incheckbalie noch de informatiebalie was men niet bereid tot enige hulp, hoewel we hier wel onze laatste hoop op gevestigd hadden en er een retourtaxi (à €100) voor ons klaar stond.
Tenslotte was ik geschokt door de dramatische wachttijden na terugkomst op Schiphol bij de live-helpdesk van 48 minuten lengte op zondag 18-7-2021 rond 16:15u. Met een treinreis van 3 uur (verlengd door werkzaamheden tussen Kampen-Zuid en Meppel) voor de boeg was ik zoals u zult begrijpen niet gemotiveerd om daarop te wachten!
Ik had bovenstaand ticket speciaal gereserveerd, omdat het suggereerde de mogelijkheid te kennen op elk moment en kosteloos gewijzigd te worden. Dat bleek een totale lege huls. Ondanks verwoede pogingen lukte het niet om bovenstaand retourticket los te koppelen van dat van mijn partner, die wel terug moest op de gereserveerde datum, en dat van mij te wijzigen naar 28 juli. Nu zal ik opnieuw naar Montenegro moeten reizen op latere datum, hetgeen vanuit milieuoogpunt in deze tijd eigenlijk onbestaanbaar is en mogelijk vertraagd gaat worden door de donkerrode COVID-status van Noord-Nederland. Bovendien zal het hernieuwde PCR-testing impliceren, hetgeen tijd en geld (€85) kost.
Ik ben al lang ‘vaste klant’ bij KLM en frequent flyer (8309 749 124) en heb mij zelden zó miskend gevoeld als gewaardeerde klant als deze keer. Overigens was er kortgeleden al een andere reden voor verbolgenheid, toen ik een ticket naar Manchester wilde omzetten naar Dubrovnik voor mij en mijn partner. Uiteindelijk was ook die keer een zeer frustrerend telefoongesprek van bijna 2,5 uur nodig met een vriendelijke medewerker, die mij verzekerde dat ik een volledige restitutie van de reissom zou krijgen – zonder konsten, maar mij niet kon vertellen hoeveel dat zou zijn. De restitutie was uiteindelijk €90 minder dan de reissom.

Met vriendelijke groet,

Maaike S.M. van de Pijpekamp, M.Ed

Gewenste Oplossing:

Ik verwacht van KLM:
- Betere service in het algemeen;
- Financiële genoegdoening in de vorm van vergoeding van de gemaakte telefoonkosten à €10 en vergoeding van een flexibel te boeken retourvliegticket Amsterdam Schiphol naar Dubrovnik (rechtstreeks) op een door mij te bepalen moment.
- Financiële vergoeding van de extra taxikosten van €100 van Dubrovnik-Kroatië naar Kotor-Montenegro.
- De alsnog resterende restitutie som van rond €90 te ontvangen.