Mijn Klacht:
Mijn vrouw is Japanse en reisde op 19 juli naar Japan om haar zieke moeder te bezoeken. Ze ging met onze 5-jarige zoon, geboren in de VS met een dubbele Nederlands-Amerikaanse nationaliteit. Mijn schoonmoeder leidt aan Alzheimer en het gaat erg slecht met haar. Dit bezoek zou hoogstwaarschijnlijk de laatste kans zijn geweest om haar moeder te zien en voor hem om herinneringen op te bouwen van zijn Japanse grootmoeder.
Vlak voor ze bij hun overstap op Charles de Gaulle op een vliegtuig naar Japan stapten, werden ze tegengehouden en gevraagd of ons zoontje een visum voor Japan had. Dit was nooit bij ons opgekomen, we hadden nooit een visum nodig voor Japan en we waren daar niet in de Covid-context gereisd, en hij reist met zijn Japanse moeder. De tickets zijn maanden eerder gekocht en niet één keer is ons verteld dat er een visumplicht is. Ik had met de KLM gebeld voor vertrek om te vragen of er nog wat gedaan moest worden (met de Covid in het achterhoofd). Covid PCR-testaankondiging kwam, maar niets over eventuele visumvereisten. Dit is een recente verandering die makkelijk gemist kan worden door mensen die hier nooit rekening mee hebben moeten houden. Als ons dat destijds was verteld, of bij de check-in balie op Schiphol desnoods, hadden alle verschrikkingen die volgden voorkomen kunnen worden.
Na om 3 uur ’s ochtends wakker te zijn geworden, 3,5 uur in de rij te hebben gestaan op Schiphol voor security, een uur bij de gate, dan in Frankrijk een uur om aan boord te gaan, pas toen hoorde ze dat onze zoon niet kon vliegen naar Japan. Bij de incheckbalie in Amsterdam werd haar dus niet gevraagd of onze zoon een visum voor Japan had.
Ze zag het vliegtuig vertrekken en ze bleven in paniek achter. Een aantal medewerkers begeleidde haar naar de incheckbalie in de vertrekhal, waar haar werd verteld dat er geen hulp voor hen zou zijn. Toen kreeg ze twee tickets van ~ 700 Eur per stuk aangeboden terug naar Amsterdam. Dat hebben we niet. En aangezien ze nu bij de aankomsthal was, had ze de toegang tot haar bagage verloren. Dus moest ze vertrekken zonder koffer om de trein te halen waar ik kaartjes voor had besteld.
De Thalys ging die dag niet naar Nederland vanwege technische problemen. Ik was in Nederland met onze dochter en kon er niet op tijd daar zijn om te helpen. Het enige wat we konden doen was bellen en op het laatste moment een plek zoeken om te overnachten. Het was 40 C en ze moest in hotel zoeken terwijl onze zoon moest overgeven van de hitte. Hij bracht de rest van de nacht door met overgeven in een piepkleine hotelkamer in de buurt van het Gare du Nord zonder airconditioning, terwijl ze hem aan het wannen was.
KLM vertelt ons dat we het geld voor de tickets kwijt zijn, alleen de belasting kunnen we terugkrijgen. Ze willen geen vervangende tickets verstrekken. We weten een week later nog steeds niet waar de bagage is die we online hebben aangemeld.
We voelen ons helemaal opzij gezet.
Gewenste Oplossing:
Geld terug, of vervangende tickets.
