Mijn Klacht:

Al sinds half mei ben ik via KLM messenger functie bezig met het reserveren van mijn honden als excess luggage op een van de vluchten vanuit Kaapstad voor onze emigratie van Zuid-Afrika (terug) naar Nederland september a.s . Qua communicatie aan hun kant is er toen helaas veel verkeerd gegaan waardoor er na ruim een maand pas duidelijk werd dat dit voor ons reeds geboekte vlucht niet mogelijk is en ze eigenlijk helaas ook niet weten wanneer wel. Ik heb hun customer service formulier ingevuld op de website om samen met hun te zoeken naar een oplossing. We hebben de hele DIY route afgelegd, de honden zijn er klaar voor. De enige oplossing die ik echter krijg via messenger is om ze als Cargo te laten vliegen wat ruim 10 keer zoveel kost als als excess luggage.

Er werd aangegeven dat een reactie ca. 10 werkdagen zou duren maar ivm corona wellicht iets langer (dit vind ik natuurlijk begrijpelijk met alle veranderingen steeds). We zijn echter nu 5 weken verder en ik heb nog steeds niks gehoord. Na opvolgen per mail en in messenger en veel aanvullende vragen vanuit mijn kant heb ik nog steeds geen duidelijke antwoorden. Ik wil graag zsm in contact komen met iemand die wel iets voor ons kan betekenen inzake deze situatie. Onze emigratie is over 6 weken en alles is geregeld behalve het vervoer van onze honden aangezien we al maanden wachten op een response vanuit hun kant. Dit is uiterst stressvol en ik hoop dan ook echt spoedig een antwoord van hun te ontvangen.

Na eergisteren contact (weer) via messenger zijn we helaas nog niet verder gekomen.

De 3 opties die ons in de afgelopen weken worden aangeboden door klm:
– de honden cargo laten vliegen (voor dus 10 keer de prijs als in het ruim)
– een nieuwe optie gisteren was om vanaf Nairobi te vliegen want dan mogen de honden wel als bagage maar jullie kunnen geen vlucht vanuit ZA naar Kenia bieden waar de honden op mee kunnen dus hoe we in Nairobi komen is onze eigen verantwoordelijkheid. Dat is natuurlijk heel onrealistisch. Nairobi is ruim 6000 km van waar wij wonen.
– Onze vlucht van 25 september kan worden omgezet met de honden naar 1 november of later maar jullie kunnen niet bevestigen dat er later wellicht dingen weer veranderen en honden dan weer niet mee kunnen. Een andere belangrijke factor is dat ik zwanger ben en ik begin December ben uitgerekend. Ik mag na 1 oktober niet meer vliegen. Tevens is het een groot risico dat we nemen als mijn man later zou gaan als ik alleen hoogzwanger in NL ben en hij nog hier in ZA zit. Onze gehele emigratie is gepland om eind september (na eind mei en ik de honden had aangevraagd op de vlucht en niks werd gezegd over dat dit niet zou kunnen) dus ook qua verblijf en woning in ZA en NL wordt dit een zeer lastige. Ons huis in ZA is verhuurd per 1 oktober en ons verblijf / werk / studie voor mijn man is ook per 1 oktober in Nederland.

Al deze opties gaan ons dus sowieso veel extra geld kosten en zijn niet de meest realistische oplossingen.

Eind mei wilde ik de honden al op onze vlucht boeken, we hebben wekenlang contact gehad over alle nodige informatie voor de honden en na 6 weken kreeg ik uiteindelijk het bericht dat de honden niet meekonden ivm andere modellen vliegtuigen door corona. In die 6 weken heb ik veel contact gehad en leek er geen probleem. Toen heb ik dus een officieel bericht gestuurd naar customer care (dit gaat buiten hun gewone klantenservice om). Dit is nu 5 weken geleden. Ik vraag al 5 weken om in contact te komen met iemand die wel kennis van zaken heeft want de gewone mensen van de klantenservice geven nog steeds alleen meer verkeerde informatie , zelfs gisteren nog! – dat is waar het in het begin dus ook verkeerd liep – en ik moet dan uitleggen wat de regels zijn waarna wordt bevestigd dat ik ‘inderdaad gelijk heb’.

Ik wil dus met iemand spreken die wél weet wat de regels zijn en dus kan helpen met het vinden naar een realistische oplossing. Ik krijg als ik dit vraag helaas alleen het standaard bericht dat ‘het erg druk is en mijn geduld op prijs wordt gesteld’. Ik wacht nu al 5 weken op iets wat volgens hun zelf 10 dagen zou duren. Ik ben 5 weken lang heel geduldig geweest maar na het zoveelste standaardbericht raakt mijn geduld nu een beetje op aangezien we over 6 weken al emigreren. Ik ben nu echt wanhopig, dit is uiterst stressvol voor ons.

Ik denk niet dat jullie nieuwe alternatief eergisteren om naar Nairobi te gaan vanuit Zuid-Afrika een realistische oplossing is als de honden niet kunnen vliegen vanuit ZA. Ik verwacht dan ook dat iemand van customer care die meer kennis heeft inzake deze situatie zo spoedig mogelijk contact opneemt om het probleem te bespreken en tot een oplossing te komen. 5 weken wachten op een reactie die 10 dagen zou moeten duren volgens jullie zelf is echt onaanvaardbaar. Dit is een urgente zaak. Mijn case nummer is: C-4334260.

Met vriendelijke en hoopvolle groet,
Yara Peters

Gewenste Oplossing:

Zo spoedig mogelijk contact met iemand die wél stand van zaken heeft en samen op zoek gaan naar een manier op mijn honden op een voor ons betaalbare manier naar Nederland te krijgen. We zijn flexibel qua mogelijkheden (niet financieel) maar ik wil serieus genomen worden door KLM.