Mijn Klacht:

Wij (gezin met 2 kinderen waarvan 1 autisme heeft) zijn op 01-7-2022 naar Amerika gereisd. Het ging al meteen fout bij het inchecken op 1-7-2022. Hier kregen wij te horen dat we ineens op reserve geplaatst waren. Blijkbaar was de vliegtuig die ons naar Heathrow London zou vliegen waar wij zouden overstappen op een vlucht naar San Francisco kapot gegaan. De vervangende vliegtuig had en vertraging waardoor wij de overstap niet zouden halen en was ook kleiner waardoor niet iedereen mee kon. Ze hebben ons toen ter plekke omgeboekt naar een vlucht richting Atlanta en daar een overstap naar San Francisco. We hadden niet veel tijd om te reageren want deze vliegtuig zou tien minuten later vertrekken en wij moesten ons haasten om dit te halen. Dit is verre van ideaal met een kind die autisme heeft. Eenmaal vijf uur later op bestemming dan de originele vlucht, komen wij erachter dat onze koffers niet aangekomen zijn. Dit terwijl ze ons verzekerd hadden dat die met ons mee zouden vliegen. Naar herhaalde bellen met de vliegtuigmaatschappij over onze koffers en hoe we de gemaakte kosten (gekochte spullen omdat we niks hadden) konden claimen, hebben wij 1 koffer van de twee naar twee weken in Amerika te zijn ontvangen (kapot ontvangen). Bij het verlaten van Amerika (op 21-07-2022) zijn wij nog naar de balie geweest om de bonnen bij hun te claimen. Dit omdat wij online constant foutmeldingen kregen en dit niet zelf online konden doen. Zij hebben ons verzekerd dat ze nu alle bonnen ingevoerd hadden en de claim ingediend was. Wij hoefde alleen maar te wachten op uitbetaling. Ze hebben zelf een uitdraai van hun systeem meegegeven als bewijs aan ons. Tot onze verbazing hebben wij ook op 21-7-2022 bij het inchecken om naar Schiphol te vliegen onze tweede koffer nog ontvangen op het vliegveld in San Francisco. Toch hebben wij niks meer gehoord en uiteindelijk zelf maar weer gebeld over de status. Hier kreeg ik tot mijn verbazing te horen dat mijn claim niet bestond. Ik kon dit wel nog online indienen zeiden ze. Meteen aangegeven dat dit niet lukt en om een andere optie gevraagd. De andere optie was telefonisch een claim nummer aan te maken en de bonnen dan te uploaden. Maar de medewerker kon dit niet niet en zou mij doorverbinden(11-8-2022). Waar in plaats van doorverbinden en een claim nummer te krijgen de verbinding gewoon verbroken werd en bij terug bellen niemand meer opnam.
De dag erna 12-8-2022 heb ik 7 keer moeten bellen om een claim nummer aangemaakt te krijgen. Hier heb ik een brief met alle feiten en uitleg en claims geüpload samen met de bonnen en het bewijs dat ze voor ons als uitdraai geprint hadden van 21-7-2022. En nu zeggen ze dat mijn claim 1 dag te laat schriftelijk ingediend is volgens de Montréal convention en wijzen ze deze af. Maar over de andere claims van vertraging en schadevergoeding word niks gesproken. Ze hebben gewoon het claim nummer als afgehandeld gesloten, kreeg ik vandaag 31-10-2022 over de telefoon te horen. Ik heb ze gebeld en het claim nummer laten heropenen. Nu moet ik binnen 5 dagen een reactie van hun krijgen over dit. Dus als mensen op tijd schriftelijk meerdere claims indienen, worden (naar al deze problemen die van hun kant af komt) gewoon aan de kant geschoven. Ik voel mij genegeerd en niet serieus genomen, terwijl er voor ons gezin door jullie meerdere weken stress is veroorzaakt. En het is nog steeds niet opgelost!

Gewenste Oplossing:

Graag zou ik de gemaakte kosten die ik ingediend heb met de claim van 5 uur vertraging vanaf schiphol naar san franciso en een schadevergoeding voor de stress die jullie ons bezorgd hebben i.v.m. onze autistische zoon en dit te regelen uitbetaald willen krijgen.