Mijn Klacht:
Vanmiddag krijg ik ineens een sms met het verzoek contact op te nemen met Vodafone.
Ik heb terug gebeld en de medewerker die ik spreek begint met een verhaal over data verbruik in het buitenland waardoor mijn telefoonrekening ineens opgelopen was tot 700 euro. (normaal +- 60 euro) Internet in het buitenland kon heel goed kloppen want ik was 2 weken geleden een aantal dagen in Parijs voor mijn werk. Maar…. Ik wist zeker dat ik “Alles-in-1 op Reis BloX” had geactiveerd. (20 minuten bellen, 20 minuten gebeld worden, 20 sms’jes sturen en 35 MB data gebruiken voor € 2 per dag). Betreffende medewerker gaf aan dat dat inderdaad vreemd was en ging dit direct uitzoeken. Gelukkig kon ze (na 10 minuten in de wacht staan) inderdaad beamen dat deze voordeel bundel geactiveerd was. Mooi! dacht ik.. Maar helaas veranderde het verhaal ineens want vervolgens zou het data verbruik ineens in Nederland zijn geweest.
Ik heb gezegd dat dit onmogelijk was omdat ik altijd een bundel van 500mb heb en hier nooit overheen ga aangezien ik vrijwel alleen mijn mail lees en whatsapp gebruik, altijd een sms krijg als ik 75% van mijn limiet bereikt heb (Heb ik niet gehad) en dat ik dus een specificatie wil hebben zodat ik kan zien waardoor er zo extreem veel data zou zijn verbruikt. Dit was niet mogelijk in verband met “privacy policy”.
Wel kon ze zien dat dit verbruik rond 2 uur ’s nachts is geweest op een avond dat ik thuis was en mijn telefoon dus verbonden was met WIFI. En het grappige is dat ik om 2 uur snachts altijd slaap en ik er van overtuigd ben dat ik in mijn slaap geen apps of films van weet ik hoeveel GB lig te downloaden.
Het enige wat de medewerker voor mij kon doen was mijn internet voor de zekerheid blokkeren om erger te voorkomen en mij doorverbinden met de “smartphone crew”.
Ik mocht het verhaal nog een keer uitleggen en kreeg toen het advies om mijn apps te checken want blijkbaar hadden mijn apps (die ik al jaren heb en waar ik onlangs niets aan heb gewijzigd) midden in de nacht besloten dat ze data gingen vreten??!!? Vervolgens heb ik medewerker nummer 2 bedankt voor de heldere uitleg en gevraagd hoe we dit op gaan lossen. Als oplossing kreeg ik de tip om een nieuwe app te downloaden waarmee ik mijn data verbruik kan monitoren zodat ik volgende keer kan zien of het inderdaad een app is en zo ja welke. Omdat dit nou niet echt een bevredigend antwoord was heb ik gevraagd waar ik moest zijn om te regelen dat ik geen 700 euro ga betalen voor iets wat ik onmogelijk zelf verbruikt kan hebben.
Ik moest hier de klantenservice voor bellen en kiezen voor de afdeling waar ze je kunnen helpen bij problemen met facturen en betalingen. 3 pogingen later (Door een te hoog aantal telefoontjes naar de klantenservice op dat moment was de telefooncentrale overbelast!)kreeg ik iemand aan de lijn die het ging overleggen met haar manager. Na 6 minuten in de wacht werd de verbinding verbroken.
Nog een keer gebeld en uiteindelijk medewerker nummer 4 aan de lijn gekregen. Verhaal weer uitgelegd maar deze medewerker begreep niet helemaal waarom ik deze afdeling belde en verwees me door naar…de “smartphone crew”!
Uitgelegd dat die mij niet verder konden helpen en dat zij mij juist naar haar afdeling doorverwezen hadden en dat die het verbruik niet kunnen specificeren. Uitgelegd dat het onmogelijk is dat er zoveel data verbruikt is en vervolgens gevraagd of ze kon begrijpen dat ik het niet eens was met deze factuur. Het antwoord.. “ja sorry, ik heb eigenlijk vrij weinig verstand van mobiel internet maar u kunt een betalingsregeling krijgen”. Een betalingsregeling??!?! Bij wie moet ik zijn om ervoor te zorgen dat ik niet hoef te betalen voor data die ik niet verbruikt heb?!
Dit was niet mogelijk en ik kreeg het advies om naar een Vodafone winkel te gaan zodat een winkel medewerker in mijn telefoon kan gaan kijken wat er mis gaat zodat het in de toekomst misschien niet nog een keer gebeurd. Misschien was het een app die video of audio streamt… Ik heb geen apps die midden in de nacht uit zichzelf muziek en video gaan streamen! Ik gebruik dit soort apps niet eens want ik heb een tv, een pc, een laptop, en een radio en ik heb geen tijd en zin om hiervoor naar een winkel te gaan als dit mijn probleem niet oplost, namelijk een rekening van 700 euro.
Gevraagd met wie ik contact op moet nemen als ik een klacht in wil dienen over deze factuur en ze vertelde me dat dit de afdeling SSV is. Gevraagd om het telefoonnummer maar deze afdeling blijkt geen telefoon te hebben.. gevraagd om het emailadres… hebben ze ook niet! Enige optie is een brief naar ze schrijven. Het is 2012 en ik moet een grote speler in de telecommunicatie branche een brief schrijven en deze in een envelop met een postzegel erop naar de brievenbus brengen. Mij lijkt het dat het indienen van een klacht per mail het hele proces aanzienlijk versnelt.
Daarom als alternatief gekozen om mijn klacht eerst hier te melden. Ik zag dat exact hetzelfde probleem via deze site al veel vaker opgelost is voor andere Vodafone klanten:
Data verbruik opeens zeer hoog zonder meer gebruik te maken van mijn mobiel
http://www.klacht.nl/2012/09/extreem-dataverbruik-in-rekening-gebracht-zonder-bewijs-van-verbruik/
Dus hopelijk hoef ik geen winkels te gaan bezoeken en brieven te gaan posten om te zorgen dat ik niet hoef te betalen voor iets dat ik niet verbruikt heb..
Bij deze dan ook het vriendelijke verzoek om mij een nieuwe factuur te sturen voor hetgeen dat ik verbruikt heb met bellen, smsen, emailen en whatsapp. Dit kan nooit 700 euro zijn als het normaal rond de 60 euro is en ik niets heb veranderd in mijn gebruik.
Gewenste Oplossing:
Alleen hetgeen wat ik daadwerkelijk heb verbruikt factureren, zonder extreem hoge kosten voor onverklaarbaar en onbekend data verbruik.
