Mijn Klacht:

IKEA – brief 12 okt-2012 gericht aan IKEA.
Een ramp om te vinden waar je een dergelijke klacht naartoe kan sturen, via bijv. de IKEA website..

Betreft: Klacht over uw klantenservice en transportservice. Oud. Referentienr. 5467688.

Breukelen, 12 oktober 2012

Geachte mijnheer / mevrouw,

Omdat ik zeer ontevreden ben over de service van uw IKEA klantenservice en IKEA transportservice, schrijf ik deze klacht. Ik heb opgeschreven hoe het verloop is geweest van onze aankoop en hoe de IKEA service is verlopen. Aan de hand hiervan kunt u teruglezen wat er allemaal verkeerd is gegaan. Met deze brief dien ik u dan ook een officiële klacht in. Mijn man en ik hopen dat IKEA dit ter lering neemt. Wij zijn absoluut niet tevreden met deze gang van zaken.

De week voorafgaand aan 22 september 2012:
Geïnformeerd bij IKEA Utrecht wanneer wij een bed konden bestellen, dan wel leveren omdat één van ons dan van werk vrij moest nemen om thuis te blijven en een bed in ontvangst te nemen. Plus, ons oude bed zou opgehaald worden, dan konden wij dit afstemmen, met de komst van het nieuwe bed.

22 september 2012: kochten wij een Hemnes bed 180-220-wit bij IKEA te Utrecht.
(Bonnnummer: mh. 270 / nr. 10 / ks. 5555 / bon. 152. A. € 378,90 (incl. 2 lattenbodems Laxeby)
Wij hebben deze 22 september ervoor gekozen voor een transportlevering via IKEA, omdat wij de 180-220 Hemnes pakketten niet zouden meekrijgen in de auto. (Bonnnummer: mh. 270 / nr. 31 / ks. 8551 / bon. 30 A. € 59,-).
De IKEA winkelmedewerker liet ons weten dat we het pakket niet klaar hoefden te zetten, alles stond op onze reserveringsbon vermeldt. Dit zou rechtstreeks overgenomen worden door de transportservice van IKEA: iSell ordernr. 399935274 / MHS nr. 39995247.

Bij de transportbalie werd inderdaad de reserveringsbon overgenomen met uitzondering van het Hoofd en Voeten eind. Wij hebben hem hierop aangesproken, maar de winkelmedewerker gaf aan dat de Hemnes 001.212.57 (hoofd-voeteneind) niet apart vermeld hoefde te worden, omdat deze bij het complete pakket van het bed hoorde.

26 september 2012:
De chauffeurs van transport leveren het pakket incompleet. Ik krijg alleen:
• Hemnes bedzijkanten – 70074945
• Skorva Midbalk verzinkt – 90124534
• 2x Sultan Laxeby Latbodem 90×220 – 00151819

Dus niet: de Hemnes 001.212.57 (hoofd-voeteneind)

De chauffeur vroeg me vervolgens, toen ik opmerkte dat ik een pakket miste: “u verwacht toch een één persoonsbed?”. Dat doet op dat moment er alleen een schepje bovenop! Ik schrok mij rot!
Maar hij wilde best op mijn bon vermelden dat ik één pakket miste, met het artikelnummer erbij vermeldt.

Direct heb ik de klantenservice van IKEA gebeld. De transporteurs moesten verder zeiden ze, dus die heb ik laten gaan.

26 september 2012
De 1e keer klantenservice: Dhr. Iep gesproken.
Het kostte flink wat moeite om erachter de komen welke pakketten er precies geleverd waren en welke niet. Ik kreeg een vriendelijke jongeman aan de lijn, maar kon me niet goed zeggen hoe ik kon constateren welke pakketten er wel en niet binnen waren.

Ik kreeg in ieder geval een referentienummer: 5467688.

Uiteindelijk heb ik zelf aan de hand van de artikelnummers op de dozen gezien wat er precies miste.
Bij een 2e keer bellen naar uw IKEA klantenservice, sprak ik Mw. Marisa: om te bevestiging om welk missend pakket het ging. Ik kreeg een geirriteerd meisje aan de lijn deze keer.
Het kostte ongelooflijk veel moeite om aan de klantenservicemedewerker aan het verstand te brengen dat het ging om een missend pakket: de Hemnes 001.212.57 (hoofd-voeteneind).

Zij leek niet te willen horen dat ik ècht de Hemnes 001.212.57 (hoofd-voeteneind) miste. Volgens haar moest ik 4 pakketten hebben gekregen en was daarmee de kous af. En volgens haar stond er ook 1,2,3,4 op de pakketten… ?? Niet dus!
En uiteindelijk begreep ze volgens mij niet dat ik nog een pakket erbij had moeten krijgen-het hoofd en voeteneind-waar we ook voor betaald hebben..
Het was een heel verwarrend gesprek, waarbij ik op een gegeven moment, naast de pakketten zittende, haar de artikelnummers heb voorgelezen.. en nogmaals heb aangegeven wat ik miste.. maar volgens haar stonden de geleverde pakketten op de transport bon. JA… DUHUH!!! Ik heb haar als laatste nogmaals medegedeeld dat ik dat hoofd en voeteneind miste en zij gaf aan dat ik er nog wel van zou horen.

Ik heb toen vervolgens ook nog een IKEA online chat (26-09-2012 / 14.37 uur) gehad met ene Jacq. Voor de zekerheid of ze het nu allemaal begrepen hadden, dat het ging om Hemnes 001.212.57 die ik miste.
Die mij liet weten dat mijn missende onderdeel was genoteerd in het systeem bij referentienummer: 5467688 door de medewerkers en dat een opvolgend contact- een week zou duren!!! Eén week????!! Dan zou ik pas horen wat de opvolging zou zijn???

Wat voor ons betekende: op de grond slapen.

Omdat wij het missende onderdeel niet in onze auto kunnen vervoeren zijn we ook afhankelijk van de transportservice van IKEA. Maar we hadden er vertrouwen in dat het goed zou komen… echter..

1 oktober 2012: 15.31 uur:
Heb ik wederom gebeld met uw IKEA klantenservice. Ik kreeg Merie aan de lijn. Gaf haar mijn referentienummer door: 5467688. Ik kreeg een flauwe excuses te horen en dat de transport woensdag bevoorraad zou worden. En dat zij kon zien dat Hemnes 001.212.57 op voorraad was, en dat transport contact met me op zou nemen voor de nalevering.

3 oktober 2012: Ik hoorde woensdag niks van IKEA!!

5 oktober 2012: 10.24 uur:
Zelf maar weer gebeld naar IKEA klantenservice. Ik kreeg mw. Jacoba aan de lijn. Vriendelijke dame. Weer een flauw excuses. Mevrouw Jacoba liet mij weten dat transportservice ‘verzuimd heeft actie te ondernemen’. Wat vertalend betekent: “er is niks gedaan”. Mevrouw Jacoba ging er werk van maken, maar kon niets garanderen. Zij belde naar IKEA Quality support met verzoek referentienummer: 5467688 zsm op te pakken. Meer kon zij niet doen, zei ze. En ze raadde mij aan, dat als ik maandag nog niets gehoord had, toch maar weer te bellen.

8 oktober 2012: ochtend.
IKEA Quality service Utrecht kreeg ik aan de lijn, medewerker Eric. Hij vroeg mij eerst of er een lattenbodem nageleverd moest worden. Uitgelegd dat het ging om de Hemnes 001.212.57 –hoofd + voeteneind, 180-x220, wit!! Niet een lattenbodem.

Ik vroeg Eric om zijn naam, om te kunnen noteren wie ik gesproken had hierover. En hij reageerde geergerd dat ik zijn collega Cor kon verwachten.

Wij spraken af dat ik 12 oktober 2012 Hemnes 001.212.57 omstreeks 9.00 uur nageleverd zou krijgen.

Ik was naar aanleiding van dit belletje ook geirriteerd geworden. Weer moest ik uitleggen dat het ging om Hemnes 001.212.57. Dit is toch geen service?

12 oktober 2012: 8.30 uur:
Komt een IKEA medewerker de Hemnes 001.212.57 (hoofd-voeteneind) afleveren. Ten eerste vroeg hij me of ik ook een retour voor hem had?? Hier ben ik boos over, omdat inmiddels toch duidelijk moest zijn dat het hier ging om een levering missende bed-onderdelen.
Dan, de Hemnes 001.212.57 (hoofd-voeteneind), is een groot pakket. Deze moet eigenlijk naar de eerste verdieping van ons huis. Maar de man is alleen en krijgt dit niet alleen voor elkaar. Zijn vraag was of ik, samen met hem het pakket kan openen en in onderdelen naar boven kan brengen.
Los van het feit dat ik fysiek daar niet toe in staat ben, wij hebben ervoor betaald dat alle pakketten naar de eerst verdieping gebracht zouden worden (zie. Transportnrbon: 270-L206234-01 van 22 -09-22-2012)

Daarna na vraag van de chauffeur ‘hoe en wat’, uitgelegd dat we op de grond hebben geslapen, wachtend of de nalevering van het de Hemnes 001.212.57 (hoofd-voeteneind). Zegt de man tegen mij amikaal: “ je had me ook even kunnen bellen.., was ik zo gekomen”.
Ik ken hem niet persoonlijk, vond het geen prettige opmerking. Ik heb IKEA meerdere malen gebeld en er werd geen actie ondernomen.
Heb hem direct aangegeven dat ik de klantenservice gebeld heb en dat hier geen actie is genomen.

Ter informatie:
Wij hebben dus, omdat ons nieuwe bed kwam, vanaf 22 september 2012 op de grond geslapen!
Ik kan het u niet aanbevelen!

Wij zijn blij eindelijk het volledige pakket van het bed binnen te hebben, maar zeer ontevreden over de geleverde transport service en aanpak van de IKEA Quality klantenservice voor het tijdig na-leveren van het bed onderdeel Hemnes 001.212.57.
Ik vind het belachelijk dat ik er steeds achteraan heb moeten bellen. En dat ik op een niet nageleverd onderdeel nb. door een IKEA fout, langer dan een week moet wachten op een reactie. En dat er vervolgens ook nog eens niets gebeurt en ik weer er zelf achteraan moest. Belachelijk!

Wij hebben het bed nog niet in elkaar gezet en hopen dat alle onderdelen wel aanwezig zullen zijn. Maar omdat ik hier verder geen negatieve ervaring meer mee wil hebben en achter de rug wil hebben, heb ik vandaag u deze klacht geschreven. Dat ligt dit verhaal met gebrek aan service bij diegene bij wie het hoort!!

Mocht ik onderdelen missen.. dan hoort u zeker van mij. Dan hoop ik dat u in ieder geval een betere service verleent als in de afgelopen weken.
Wij hebben overigens een IKEA Family Card, op naam van mijn man, Maarten van Bergen. Wij komen graag bij IKEA. Dit is de eerste keer dat jullie dit zo ontzettend verprutsen! Wij vinden beiden dat dit eigenlijk niet zou moeten kunnen….

Met vriendelijke groet,

Elsa van Bergen

Contactgegevens:
Maarten en Elsa van Bergen
[email protected]

Gewenste Oplossing:

- 1. Dat het bed - nu compleet- in ieder geval daadwerkelijk de goede onderdelen blijken te zijn wanneer wij dit vanavond in elkaar gaan zetten;
- 2. Compensatie?? voor de zelf genomen moeite- steeds erachteraan bellen, irritatie door de zogenaamde service die ontbrak en een dag extra thuis moeten blijven voor een 2e nalevering..
- 3. we hopen dat IKEA Utrecht hier een lering van heeft richting diens klantenservice.