Mijn Klacht:
I.v.m. een belangrijk medische behandeling op 15 Juni in Barcelona, moest ik een medische sample (inhoud betreft: https://www.futurity.org/saliva-test-for-covid-19-2348072/) naar het betreffende kliniek opsturen alvorens met deze behandeling te kunnen starten. Gezien deze inhoud na het uitvoeren ook beperkt (max. 72 uur) houdbaar is, zocht ik een koerier dienst die de levering voor mij zorgvuldig en snel kon afleveren. Op 6 juni had ik de test kit beschikbaar om mijn speeksel materiaal in op te slaan. Daarnaast was ik meteen opzoek gegaan naar een goede koerier dienst. Normaal gesproken was PostNL ook mijn voorkeur, alleen zij hadden aangegeven i.v.m. Corona en lage bezetting de snelheid niet te kunnen garanderen. Toen was ik verder gaan kijken op de websites van DHL, Fedex en UPS. Allemaal toch wel in goede naam staande koeriers. Bij Fedex willen ze alleen met creditcard afrekenen, dus ook die viel snel bij me af. Toen bleef alleen UPS en DHL over. Ik had uiteindelijk gekozen voor UPS (tevens mijn klacht), omdat op hun website de verzendingssnelheid gegarandeerd stond op binnen 24 uur levering (€52), 36 uur (€32) en € 48 uur (€26). Deze prijzen was wel iets duurder dan DHL, dus ging ik ervan uit dat duurder ook betere service betekent. Zodoende was mijn keuze dus gevallen op UPS. Als eerst heb ik dus op 6 Juni naar UPS gebeld.
Klacht1: Stond op wachtrij van meer dan een uur, heel veel mislukte pogingen, omdat alles via robots en keuze menu wordt doorverwezen. Eén verkeerde combinatie 1) vraag over verzending – 4) overige vragen en de verbinding werd automatisch verbroken. Of de robot vroeg om de website te raadplegen. Mijn doel was gewoon een medewerker te spreken die mij kon helpen met deze zeer belangrijke zending
Klacht2: Toen ik eindelijk een medewerker te spreken kreeg en mijn situatie uitgelegd, gingen we gezamenlijk de verzending gereed zetten. Dat was aanvankelijk ook mijn bedoeling. Gewoon met goed hulp, de verzending binnen 48 uur naar de bestemmingslocatie krijgen. Echter na alles ingevuld te hebben en bij de betaling, kon dat weer niet i.v.m. AVG-regeling. Ik had aangegeven dat AVG mijn helemaal niet boeit. Wat voor mij belangrijk is, is dat dit pakket op maandag 8 juni met mijn medische sample thuis gereedstaat. Een ups medewerker haalt dit op en zorg ervoor dat het binnen 36 – 48 uur in de brievenbus van de kliniek in Barcelona afgeleverd wordt. Tevens is er ook weinig AVG aan, omdat ik voor keuze menu 1 had gekozen en toestemming heb gegeven dat onze gesprekken opgenomen en gebruikt kan worden voor trainingsdoeleinden. In dat gesprek had ik al m’n persoonlijke gegevens doorgegeven en dat vond ik op dat moment ook totaal niet erg. Mijn enige doel was dat dit pakket goed terecht kwam. Helaas werd de verzending toch door de medewerker geannuleerd en werd mij verzocht ivm AVG-reglementen dit zelf thuis via internet te regelen. Mij werd verteld dat dit vrij simpel is. Naam, adres gegevens invoeren, inhoud van de pakket, afleveradres en contactgegevens bij evt. problemen op te geven, dan moet het helemaal goed komen. Uiteindelijk had ik toch beter via PostNL kon doen, maar gezien de tijd en haast toch maar besloten op dit via website van UPS te doen. Zodoende heb ik voor de 2 na duurste pakket van ruim € 36 euro gekozen, om de aflevering binnen 36- 48 uur te garanderen. Het was mijn eerste keer via website en voor dit bedrag ging ik dus vanuit dat het wel goed zat. Na het afronden van dit UPS zending heb ik keurig de bedragen via I-Deal direct voldaan. Ik werd doorverwezen naar een weblink waaruit ik m’n UPS verzendetiket kon downloaden. In de instructie stond ook dat ik deze op de pakket moest plakken zodat de ups medewerker dit kon inscannen bij afhalen. Zodoende heb ik alle voorbereidingen nauwkeurig en zorgvuldig gedaan en naar mijn mening kan er weinig fout gaan.
Om de beperkte houdbaarheid van mijn medische sample zover mogelijk beschikbaar te houden heb ik de zending met opzet ook op maandag 8 juni laten ophalen. In ochtend had ik de medische tube geopend, daarin mijn speeksel in een afgesloten potje gezet. Rond 13.00 kwam de UPS medewerker deze ophalen, dus ging ik ervan uit dat max. 48 uur dat dit pakket zeker voor woensdag 10 juni in de middag 13.00 ook aan zal komen. De pakket heeft dan een houdbare periode van ruim 52 uur doorgemaakt en dit valt allemaal nog binnen de max. tijd van 72 uur. Dus dat zal wel goed moeten komen.
Klacht 3: Via track en trace kon ik het pakket online volgen. In de ochtend van dinsdag 9 Juni zag ik dat het pakket in de nacht van 8 juni rond 23:00 was aangekomen in Llobreg, Spanje. Wegens ontbrekende documenten werd het teruggezonden naar Köln Duitsland. Rond een uur of 4:30 van dinsdag 9 juni was deze weer goedgekeurd in Köln en daarna ging het weer terug richting Spanje. Om 5:44 was deze weer gearriveerd in Llobreg Spanje. Op google-maps gezocht waar Llobreg ligt. Het blijkt een streek binnen Barcelona, dus dacht dat dit wel goed zat en dat het vanaf nu afwacht totdat het in de middag wordt verstuurd naar de kliniek. Het is maar enkele kleine kilometers verwijderd van z’n eindbestemming. Rond een uur of 16:00 op de dinsdag middag van 9 Juni was ik wel benieuwd of dit pakket goed is terecht gekomen. Onderhand is de 36 uur wel bijna benaderd (16 24 – 13 ong. 27 a 28 uur). Echter stond deze toen nog steeds in de magazijn van Llobreg Spanje. Ik was wel beetje bezorgd, dus pleegde m’n eerste telefoon. Ook toen waren de medewerkers niet aanspreekbaar. Telkens als ik m’n zendingsnummer invoeren en dan voor keuze medewerker spreken in had gesproken, kreeg ik een robot antwoord van: blijf aan de lijn en niet daarna werd de verbinding verbroken. Ik dacht toen bij mezelf dat dit alsnog goed zal komen en dat de 36 uur nog niet is verstreken, dus het ligt nog binnen de leveringstermijn, dus had ik ook niet meer verder gebeld nadat ik na drie bel pogingen, telkens m’n verbinding toch werd afgebroken. Ik ging toen vanuit dat dit de volgende dag zeker wel afgeleverd werd
Klacht 4: Woensdag 10 Juni in de ochtend om 7:00 stond ik op en keek direct op de website. Echter toen bleek dat het pakket nog steeds in Llobreg Spanje vast zat. Brak bij mij wel een beetje paniek, want onderhand is het al meer dan 40 uur onderweg. Ik moest toen wel een medewerker kunnen spreken. Helaas waren ze pas om 8:00 open en in de tussentijd weer ik telkens verwezen naar hun website. Vanaf 8:00 heb ik meerdere keren gebeld en telkens raakte m’n verbinding kwijt. Pas rond een uur op 9:50 kreeg ik eindelijk een medewerker aan de lijn. Die zei me dat er iets mis was met de factuur / Invoice, waarop ik antwoorde dat dit geen commerciële verzending betreft, maar een medische pakket. Dit is allemaal binnen de EU en dat daar een vergissing moest zijn. Na lang zoeken en ophalen van informatie aan de andere kant werd mij verwezen naar een douane afdeling van UPS. Wederom geen telefoon nummer maar een e-mail adres: [email protected]. Erg jammer, want moest weer een hele mail gaan opmaken, terwijl via telefoon alles veel makkelijker zal gaan. Uiteindelijk heb ik dus op het mailadres gereageerd en daarin zo zorgvuldig mijn situatie uitgelegd.
Klacht5: Helaas antwoord vanuit de mailadres was ook niet toereikend. Als eerst probeerden ze het bij de douane af te schuiven en dat ik daar naar toe moest bellen. Mijn Spaans is helaas beperkt, dus heb ik contact gelegd met de kliniek of ze daar duidelijkheid op willen geven. Mn kliniek heeft toen de douane gebeld met de uitleg dat mijn zending een medische sample voor Covid-19 test betreft. Daar is niets commercieels aan en is er dus ook geen factuur voor aanwezig. Met deze informatie heb ik wederom [email protected] benaderd. En enige wat ze me terug sturen is dat ik de fout zelf heb gemaakt omdat als T-Zending te versturen. Hierdoor wordt het pakket als douane / commercieel goed gezien en moet daarvoor een factuur / bedrag / BTW- / kvk nummer enz. enz. mee worden verstrekt.
Klacht6: Inmiddels is dit pakket al meer dan twee dagen onderweg en zaten we al op donderdag 11 Juni. Als compensatie / oplossing willen zij voorstellen dat ik alsnog een invoice ofwel factuurformulier voor hun invul, dan zorgen zij ervoor dat dit pakket bij de douane wordt vrijgegeven. Helaas is dit invulformulier volledig onduidelijk voor mij. Er worden velden als factuurnummer, factuurbedrag, BTW enz. gevraagd. Deze had ik allemaal niet en kon ik ook niet achterhalen. Al met al door het vele bellen en mailen was het maximale termijn van 72 uur al verstreken. Op Vrijdag 12 juni had ik nog een laatste poging geprobeerd om dit met mijn kliniek te bespreken of zij vanuit hun Spaanse kant iets konden regelen. Vanuit UPS kant had ik nog en paar keer telefonisch met een medewerkers gesproken en naar [email protected] gemaild met de nieuwste ontwikkelingen van mijn kliniek en mijn kant. Echter met het formulier hadden we helemaal geen raad mee. Vrijdag einde van de dag rond 17:00 had ik van de kliniek meegekregen dat de houdbaarheid inmiddels is verstreken en dat de behandeling op maandag 15 juni niet meer door kan gaan. Alle moeite van de afgelopen dagen was dus voor niets geweest. Moet m’n vliegticket cancellen en opnieuw een nieuwe sample gaan opsturen.
Gewenste Oplossing:
Als compensatie wil ik in ieder geval mn verzendkosten van ruim € 36 euro terug krijgen. Dit conform de niet nagekomen afspraken voor levering binnen gestelde termijn, vermeld op de website van UPS. Daarnaast loop ik door dit incident ook extra kosten op in verband met uitstellen van de afspraak bij mn kliniek. Ook op de vliegticket van KLM zijn kosten aan verbonden. Weliswaar kan ik voor het uitstellen van mn vlucht vouchers voor terugkrijgen. Ware het niet dat de ticket in de aanbrekende vakantie periode en versoepeling van Corona-maatregel als maar duurder worden. Ik begrijp dat UPS zich hiervoor niet verantwoordelijk wilt stellen. Dus laat maar zitten. In het vervolg zal ik er toch nooit meer gebruik van maken. Zal dit maatschappij ook nooit aanraden bij familie of vrienden. Liever voortaan toch via concurrent PostNL of DHL te verzenden.
(10)
