Mijn Klacht:
Vandaag heb ik telefonisch contact gehad met een medewerker van Online.nl met het verzoek om het wachtwoord van mijn modem op afstand te resetten. Ik heb daarbij duidelijk aangegeven dat ik fysiek niet in staat ben om bij het modem te komen, waardoor ik dit niet zelf kan uitvoeren.
De medewerker gaf aan dat het wachtwoord op de achterzijde van het modem staat en dat ik “maar iemand in mijn netwerk moest vragen” om dit voor mij te doen. Dit is geen redelijke of passende oplossing, zeker niet gezien mijn fysieke beperking. Een wachtwoordreset op afstand is bovendien een standaard handeling die door de provider uitgevoerd kan worden.
Ik ben al jarenlang klant bij Online.nl en verwacht dat er in zulke situaties wordt meegedacht en dat er rekening wordt gehouden met mijn omstandigheden. Volgens het VN‑verdrag inzake de rechten van personen met een handicap moeten mensen met een beperking volwaardig kunnen deelnemen aan de samenleving, waaronder digitale dienstverlening. De reactie die ik ontving sluit hier niet bij aan.
Mijn klacht bestaat uit het volgende:
Ik heb om een wachtwoordreset op afstand gevraagd
Ik heb duidelijk aangegeven dat ik fysiek niet bij het modem kan komen.
De medewerker weigerde dit uit te voeren en verwees mij naar anderen.
Hierdoor kan ik mijn eigen netwerk niet beheren en word ik onnodig beperkt.
Ik verwacht van Online.nl:
dat het modemwachtwoord binnen 3 dagen op afstand wordt gereset;
dat er rekening wordt gehouden met mijn fysieke beperking;
dat ik binnen 14 dagen een schriftelijke reactie op deze klacht ontvang;
en dat ik voortaan correct, klantvriendelijk en oplossingsgericht word geholpen.
Met vriendelijke groet,
Peter Botman
Jhr. J. van Veenstraat 2
1785 JT Den Helder
Klantnummer: 91087213
Gewenste Oplossing:
reset van het wachtwoord
procedure aanpassing dat gehandicapten volwaardig te woord worden gestaan
mogelijk een sorry of excuses
