Mijn Klacht:
Ik wil hierbij een officiële klacht indienen over de service die ik heb ontvangen bij het boeken van een vlucht via Booking.com, waarbij Flynass de luchtvaartmaatschappij was. Op 19 september 2023 had ik een vlucht geboekt van Brussel naar Jeddah via Flynass, waarbij Booking.com optrad als tussenpersoon.
Volgens mijn boekingsbevestiging had ik betaald voor bagage. Toen ik echter op de luchthaven van Brussel arriveerde, werd ik door de medewerkers van de luchtvaartmaatschappij geïnformeerd dat er geen informatie was doorgegeven aan Flynass over mijn betaalde bagage.
Ondanks dat ik bewijs van betaling van bagage kon tonen via mijn bevestiging van Booking.com, werd mij verteld dat ik alsnog ter plaatse bagage moest bijboeken. Dit was een grote fout van Booking.com, aangezien ik reeds voor de bagage had betaald bij de boeking. Als gevolg hiervan moest ik extra betalen voor bagage bij AviaPartner op de luchthaven.
Vanwege een lange wachtrij bij AviaPartner voor het bijboeken van bagage, duurde het proces langer dan verwacht. Toen ik eindelijk had betaald, was het te laat om in te checken voor mijn vlucht. Hierdoor werd ik geweigerd op de vlucht en miste ik de reis.
De medewerkers van de luchthaven en Flynass gaven aan dat deze fout door Booking.com was veroorzaakt en adviseerden mij om contact op te nemen met Booking.com voor een oplossing.
Na deze gebeurtenissen heb ik geprobeerd om contact op te nemen met de klantenservice van Booking.com. Wat volgde was een extreem frustrerende ervaring waarbij ik urenlang aan de telefoon heb gezeten zonder enige concrete oplossing.
Ik heb meerdere malen geprobeerd om via het klantenservicenummer van Booking.com (31 70 770 3884) contact te krijgen, maar werd telkens niet doorgeschakeld naar een medewerker.
Uiteindelijk belde ik het internationale klantenservicenummer (dit is blijkbaar een callcenter in India), waar ik gedurende de dag in totaal ongeveer 7 uur aan de lijn heb gehangen. Iedere keer werd mij verteld dat er aan een oplossing werd gewerkt en dat ik teruggebeld zou worden, wat nooit gebeurde. Ik heb met zeker 12 of 13 mederwerkers van Booking.com gesproken. 2 hiervan heb ik een schriftelijke bevestiging ontvangen:
Gesprekken met klantenservicemedewerkers:
Pooja T: Deze medewerker bevestigde dat het probleem bij Booking.com lag en vertelde dat ze zou kijken naar een alternatieve vlucht. Ik vroeg om een schriftelijke bevestiging van ons gesprek, maar de e-mail die zij stuurde bevatte slechts algemene informatie en niet wat wij besproken hadden. Ook heeft ze niet teruggebeld, zoals beloofd.
Akash G: Deze medewerker gaf via e-mail aan dat het probleem met de bagage was geëscaleerd, maar kon geen volledige terugbetaling garanderen. Hij suggereerde dat ik een nieuw ticket moest boeken en deze later kon declareren. Aangezien ik geen vertrouwen meer heb in de afhandeling door Booking.com, heb ik om een schriftelijke bevestiging gevraagd, maar die heb ik niet ontvangen. Ook gaf Akash G aan dat ik binnen 24-48 uur een update zou krijgen. Echter, ook dit is niet gebeurd.
Als gevolg van de fout van Booking.com heb ik mijn vlucht gemist, en heb ik de volgende kosten en ongemakken ondervonden:
1.Nieuwe vlucht: Omdat er geen tijdige oplossing werd geboden, heb ik zelf een nieuwe vlucht moeten boeken voor €600 om mijn reis alsnog voort te zetten.
2.Vervoerskosten: Ik heb extra vervoerskosten gemaakt omdat ik moest terugkeren van Brussel naar huis, en vervolgens naar Amsterdam voor mijn nieuwe vlucht.
3.Annuleringskosten van het hotel: Vanwege de vertraging moest ik ook de kosten van mijn geboekte hotel (via Booking.com) annuleren, wat resulteerde in annuleringskosten.
4.Gemiste vakantie: Door deze situatie kon ik mijn geplande vakantie met mijn moeder niet op tijd starten, wat veel stress en frustratie heeft veroorzaakt.
5.Tijdverlies en ongemak: Ik heb in totaal ongeveer 7 uur aan de telefoon doorgebracht met de klantenservice, zonder dat er een concrete oplossing is geboden.
Ik verzoek u vriendelijk om deze klacht in behandeling te nemen en mij zo snel mogelijk een oplossing te bieden. Als Booking.com niet met een oplossing komt , dan ben ik genoodzaakt om verdere juridische stappen te overwegen.
Gewenste Oplossing:
Gezien de duidelijke nalatigheid van Booking.com in deze kwestie, eis ik het volgende:
-Vergoeding van de extra kosten voor de nieuwe vlucht van €600.
-Vergoeding van de extra vervoerskosten die ik heb moeten maken.
-Vergoeding van de annuleringskosten van het hotel.
-Schadevergoeding voor het ongemak, stress en tijdverlies die ik door deze situatie heb geleden.
